客户关系管理 战略框架 第2版PDF电子书下载

第一部分 客户关系管理的基本原则 1

第一章 客户关系的演变 3

客户关系管理的起源 4

传统市场营销模式 9

从此处开始的想法&菲利普·科特勒 11

“关系”是什么 17

谁是客户 18

客户回报率：衡量客户创造价值效率的标尺 21

技术革命与客户革命 24

最初的评估：在客户战略地图中，企业在哪里 25

加拿大皇家银行的900万个忠诚客户 26

金融服务领域中客户关系管理的投资回报率 30

小结 34

思考题 34

词汇表 35

第二章 客户关系背后的思考 38

为什么要致力于成为以客户为中心的公司 38

关系具有什么特征 40

关系理论的思考&朱丽叶·埃德尔·布里登 43

培育客户联系：理解客户关系管理的一个框架&詹姆斯·G.巴尼斯 56

客户忠诚的本质：态度还是行为 63

客户忠诚度计划 66

小结 67

思考题 68

词汇表 69

第二部分 IDIC工具的实施程序：客户关系管理模型 71

第三章 客户关系：IDIC与信任的基本要素 73

合作产生信任与关系 74

IDIC：创建和管理客户关系的四个实施步骤与任务 77

信任如何定义出一种相互依存型关系 80

信任的速度&斯蒂芬·M.R.科维 81

信任方程式：创建客户信任&查尔斯·H.格林 83

成为客户的信任对象 90

信息透明的时代&德瓦·希德曼 91

公司的异端邪说 93

带折叠椅的人 95

关系需要信息，但信息只会来源于信任 97

客户关系管理案例：政府同“客户化的市民”发展相互依存型关系 99

小结 101

思考题 101

词汇表 102

第四章 识别客户 103

识别单个客户的信息 104

频繁营销计划的真正目标 107

“识别”是何意 110

客户数据革命 114

在同客户一起营造关系过程中，聪明的市场所扮演的角色&羽西·格拉则 119

小结 121

思考题 121

词汇表 121

第五章 区别对待客户：有些客户比其他客户更有价值 122

客户价值是一个未来因素驱动的变量 123

识别隐藏起来的客户潜在价值&潘林·塔伦科 131

评估客户的潜在价值 135

不同的客户具有不同的价值 136

帕累托法则和幂律分布 137

客户推荐价值 141

“开除”不盈利客户的做法公平吗 144

应付强硬的客户 146

加拿大邮政：利用价值方法区分不同的客户关系&珍妮特·勒布朗 151

小结 153

思考题 154

词汇表 155

第六章 根据客户需求来区别对待客户 157

定义 158

人口统计学并不能揭示客户需求 161

根据需求来区别对待客户：一个例证 162

案例：金融服务 164

了解客户行为和客户需求&克伦·坎·奥吉萨思科博士 165

需求不一定理性，但人人都有 166

为什么并不是每一个公司都已按照客户需求区分他们的客户 167

对客户的不同需求进行分类 168

了解需求 170

共同的知识 172

保健企业关心病人的需求 175

通过区别对待需求构建客户价值 178

案例：大学根据学生的需求来区别对待 179

小结 182

思考题 182

词汇表 183

第七章 与客户互动：客户协作战略 184

对话的要求 186

隐性交易和显性交易 186

消费者真的需要一对一市场营销吗 188

双向、可寻址媒介：一个例子 190

互动技术需要横跨整个公司的大整合 191

绘制触点图&莫纳尔·阿瑞斯 194

客户对话：唯一有价值的资产 199

利用网站来进行个性化的交流&汤姆·斯派特勒 200

并不是所有的互动都称得上“对话” 203

最好的接触是不接触 204

联系中心是高成本中心、盈利中心，还是产生权益的中心&朱迪·汉德 206

成本效率和客户互动效率 208

不停抱怨的客户：潜在的资产 209

小结 211

思考题 211

词汇表 212

第八章 客户洞察、对话和社会媒体 215

社会媒体的收益和意义 216

倾听客户的声音 220

倾听和社会媒体的重要性&本吉·卡罗 221

人群服务：客户帮助其他客户&娜塔莉·L·皮特霍夫 225

透明的时代 232

社会媒体：人们的力量&约查·本克勒 235

小结 236

思考题 237

词汇表 237

第九章 隐私与客户反馈 239

许诺性的市场营销&斯思·戈汀 243

个人隐私与数据保护&拉里·A·波特曼博士 248

在欧洲，隐私是另一回事 250

欧洲经济合作与发展组织隐私指引 251

隐私承诺建立公司信任 252

制定公司隐私承诺时需要考虑的十个关键点 255

在线提交数据 256

炸成碎片&哈尔·安贝尔森，肯·乐蒂，哈里·李维斯 257

通用身份证 260

网上隐私&埃思尔·丹森 261

小结 265

思考题 265

词汇表 265

第十章 用批量性的客户个性化来建立相互依存型关系 267

定制如何成为有利可图 268

供应链与需求链 270

规模定制：一些例子 274

技术加速规模定制 276

重新定义商业：特思购 277

标准化产品与服务的定制 278

价值流 281

奔特力工程软件系统有限公司创造价值流 282

谁来为个性化制定新的业务规则&布鲁斯·卡萨诺夫 285

文化规则 288

小结 291

思考题 291

词汇表 292

第三部分 客户价值的衡量和管理 293

第十一章 围绕客户的最优化：客户导向策略实施成效的衡量 295

客户权益 299

你还没有拥有的客户具有什么价值 303

客户忠诚度与客户权益 305

客户回报率 308

客户回报率=股东总回报 309

客户回报率的衡量、分析和使用&奥德·奥古占 314

客户终身价值变化的领先指标 316

统计与单个客户 324

长期价值最大化和实现短期目标&约赛尔·厄索兹 325

小结 331

思考题 331

词汇表 332

第十二章 利用客户分析构建客户战略型公司 333

Verizon Wireless通过分析预测并降低客户流失率 335

云端客户关系管理 336

用事先分析方法使客户关系最优化&朱迪·贝尔，罗纳德·S.斯韦夫特 341

全局的客户观是管理好客户中心战略的关键&吉姆·古德奈特 343

FRED公司通过向上销售提升利润&约赛尔·厄索兹 349

寻找合适时机销售抵押贷款&约赛尔·厄索兹 356

小结 359

思考题 359

词汇表 359

第十三章 组织和管理盈利性的客户战略型公司（上） 361

营造客户关系优势的能力&吉欧弗瑞·T.伯依斯博士，乔治·S.戴 362

成为客户战略型公司&马力略·佩罗 367

关系治理 372

客户体验成熟度监控：客户体验功能和能力的状态&杰夫·吉兰德 376

小结 380

词汇表 381

第十四章 组织和管理盈利性的客户战略型公司（下） 382

领航项目和持续变化 382

尖桩篱栅策略 385

分块管理 386

客户组合经理 387

整个企业的转型 388

用光客户 390

客户服务从客户体验失败时开始&克里斯托弗·J.赞恩 392

我们如何改进服务&比尔·普锐斯，大卫·谢斐 395

网上金融服务公司不断改善的客户服务 399

从以产品为中心转变为以客户为中心&潘林·特伦卡 401

其他关键领域的转型过程 402

HOW&多弗·塞德曼 407

客户战略型公司中的员工管理 410

日常的领导者&玛丽莲·卡尔森·尼尔森 413

小结 414

思考题 415

词汇表 416

第十五章 我们向何处去 417

管理客户关系：技术改变生命周期&杰夫瑞·A.摩尔 418

展望未来：业务成为真正的合作&保罗·格林伯格 425

客户关系经理的领导行为 429

保持和增加客户的信任 430

小结 444

思考题 445