第一章 楼面服务的管理 2
第一节 楼面服务的认知 2
认知1：楼面服务在餐饮经营中的意义 2
认知2：餐饮经营中楼面服务员的要求和主要任务 2
认知3：合理安排楼面服务班次 3
第二节 常见问题解答 3
解答1：如何迎宾入厅 3
解答2：如何在餐厅客满时合理安排座位 4
解答3：如何协助客人点单 5
解答4：如何提高上菜服务质量 6
解答5：如何撤换餐具 9
解答6：如何摆菜 10
解答7：如何为老年客人服务 11
解答8：如何为AA制的客人服务 11
解答9：如何处理客人反映菜肴口味不对的情况 12
解答10：如何处理菜肴中有异物 12
解答11：如何提高服务员的综合素质 13
解答12：如何为客人做好结账服务 15
解答13：如何应对客人逃账 16
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第二章 餐饮厨房的管理 19
第一节 厨房管理的认知 19
认知1：厨房管理在餐饮经营中的意义 19
认知2：餐饮经营中厨房管理的概念和要点 19
认知3：影响厨房产品质量的因素 20
第二节 常见问题解答 21
解答1：如何配备厨房人员 21
解答2：如何选择合适的厨师 22
解答3：如何设计菜单 23
解答4：如何给菜品命名 26
解答5：如何加强菜品加工过程的质量控制 27
解答6：如何加强配菜过程的质量控制 28
解答7：如何加强烹调过程的质量控制 29
解答8：如何稳定菜品质量 30
解答9：如何提高厨房上菜速度 31
解答10：如何调整菜品结构防止灶台“堵车” 32
解答11：如何减少厨房的浪费现象 34
解答12：如何检查厨房设备的完好有效 37
解答13：如何规范合理设计厨房 37
第三章 餐饮卫生的管理 40
第一节 卫生管理的认知 40
认知1：卫生管理在餐饮经营中的意义 40
认知2：餐饮经营中卫生管理的概念和内容 40
认知3：餐饮员工个人卫生标准 41
第二节 常见问题解答 42
解答1：如何加强对员工的卫生管理 42
解答2：如何保持餐厅环境卫生 42
解答3：如何达到餐厅摆台的卫生标准 43
解答4：如何达到餐前服务的卫生要求 44
解答5：如何保证上菜服务的卫生要求 45
解答6：如何保证餐间服务的卫生要求 45
解答7：如何做好餐后卫生工作 46
解答8：如何加强对食品原料的卫生控制 46
解答9：如何加强菜品加工过程中的卫生管理 47
解答10：如何加强对菜品卫生质量的监督与检查 48
解答11：如何做好餐具的清洗与消毒工作 49
解答12：如何保持厨房良好的环境卫生 50
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第四章 餐饮安全的管理 55
第一节 安全管理的认知 55
认知1：安全管理在餐饮经营中的意义 55
认知2：餐饮经营中现场安全管理的目的和主要任务 55
认知3：餐饮安全管理包含的内容 55
第二节 常见问题解答 56
解答1：如何提高员工的安全意识 56
解答2：如何提高危险管理效果 57
解答3：如何做好餐饮服务安全管理 58
解答4：如何加强对食材的安全管理 58
解答5：如何预防食物过敏 59
解答6：如何预防食物中毒 60
解答7：如何做好厨房生产安全管理 62
解答8：如何防止烫伤事故 62
解答9：如何防止割伤事故 63
解答10：如何做好防盗管理 64
解答11：如何做好防抢管理 66
解答12：如何预防厨房火灾 67
解答13：火灾发生时如何疏散、引导顾客 68
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第五章 餐饮员工的管理 74
第一节 员工管理的认知 74
认知1：员工管理在餐饮经营中的意义 74
认知2：餐饮经营中员工管理的概念和特点 74
认知3：餐饮企业员工管理存在的问题 75
第二节 常见问题解答 75
解答1：如何规避员工招聘风险 75
解答2：如何做好服务员的培训工作 76
解答3：如何培训厨房人员 78
解答4：如何合理调配人力资源提高餐厅运作效率 79
解答5：如何建立员工档案 81
解答6：如何培养员工的忠诚度 81
解答7：如何提高员工的执行力 82
解答8：如何留人和用人 83
解答9：如何降低春节期间的员工流失 84
解答10：如何对员工进行物质激励 85
解答11：如何对员工进行精神激励 87
解答12：如何对员工进行日常考核 89
解答13：如何做好绩效考核 89
第六章 餐饮采购的管理 92
第一节 采购管理的认知 92
认知1：采购管理在餐饮经营中的意义 92
认知2：餐饮经营中采购的基本任务和常见方式 92
认知3：餐饮企业采购部门的主要职责 93
第二节 常见问题解答 93
解答1：如何选择采购部门人员 93
解答2：如何找到最佳的供应商 95
解答3：如何向供应商询价 95
解答4：如何与供应商进行谈判 96
解答5：如何查验索取有关票证 97
解答6：如何控制原料质量 98
解答7：如何控制原料价格 99
解答8：如何确定订货数量 100
解答9：如何控制鲜活类原料采购数量 101
解答10：如何控制干货及可冷冻储存原料的采购数量 102
解答11：如何开展采购食品的质量验收 103
解答12：如何存放采购的原料 104
解答13：如何防止货品损失 104
第七章 成本控制的管理 107
第一节 成本控制的认知 107
认知1：成本控制在餐饮经营中的意义 107
认知2：餐饮经营中成本控制的目的和作用 107
认知3：完善餐饮企业成本精细化管理的对策 108
第二节 常见问题解答 108
解答1：如何建立严密采购制度降低采购成本 108
【经典范本】××餐厅采购制度 109
解答2：如何防止采购“吃回扣” 110
解答3：如何做好验收成本控制 111
解答4：如何做好储存成本控制 113
解答5：如何控制菜肴加工过程降低成本 114
解答6：如何控制菜肴配份过程降低成本 115
解答7：如何控制烹调过程降低成本 115
解答8：如何控制销售成本 115
解答9：如何控制服务成本 117
解答10：如何控制人工成本 117
解答11：如何做好收款环节的成本控制 119
解答12：如何控制能源费用降低成本 119
解答13：如何控制低值易耗品降低成本 120
第八章 餐饮财务的管理 123
第一节 财务管理的认知 123
认知1：财务管理在餐饮经营中的意义 123
认知2：餐饮经营中财务管理的概念和现状 123
认知3：财务部的任务 124
第二节 常见问题解答 124
解答1：如何合理制订餐厅的毛利率 124
解答2：如何进行科学而准确的成本分析 125
解答3：如何制订切实可行的成本控制和成本核算制度 125
解答4：如何制订费用预算 125
解答5：如何进行费用检查与分析 126
解答6：如何建立费用支出审批制度 126
解答7：如何管理备用金 127
解答8：如何防范服务员的舞弊行为 127
解答9：如何防范收银员的舞弊行为 128
解答10：如何加强营业收入管理 129
解答11：如何加强服务员账单管理 130
解答12：如何定期做好统计、分析 132
解答13：如何做好各项报表 132
第九章 市场营销的管理 135
第一节 市场营销的认知 135
认知1：市场营销在餐饮经营中的意义 135
认知2：餐饮经营中市场营销的定义和特点 135
认知3：餐饮营销的要求 136
第二节 常见问题解答 137
解答1：如何做好微信营销 137
解答2：如何利用微信公众平台做好营销 139
解答3：如何做好微博营销 140
解答4：如何做好团购营销 142
解答5：如何做好其他网络营销 143
解答6：如何做好门口告示牌营销 144
解答7：如何做好跨界营销 144
解答8：如何做好口碑营销 146
解答9：如何做好内部宣传品营销 149
解答10：如何吸引顾客进店消费 150
解答11：如何做好电视广告营销 151
解答12：如何做好网络广告营销 152
解答13：如何做好假日促销 152
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第十章 突发事件的处理 156
第一节 突发事件的认知 156
认知1：突发事件处理在餐饮经营中的意义 156
认知2：餐饮经营中突发事件的防范和处理能力 156
认知3：应对突发事件的对策 157
第二节 常见问题解答 158
解答1：如何应对无理取闹的客人 158
解答2：如何应对客人要求陪酒 158
解答3：如何应对客人要求减账 160
解答4：如何应对客人出言不逊 161
解答5：如何应对客人丢失财物 162
解答6：如何应对客人损坏物品 162
解答7：如何应对客人偷拿餐具 163
解答8：如何应对客人被烫伤 164
解答9：如何应对客人被烧伤 164
解答10：如何应对客人突然病倒 165
解答11：如何应对顾客打架闹事 165
解答12：如何应对突然停电 166