绪论 1
第一节 卓越绩效模式 1
第二节 公共服务卓越绩效模式 2
第三节 龙岗图书馆与卓越绩效管理 8
第一章 领导 17
第一节 定方向 18
第二节 抓管理 27
第三节 带队伍 38
第四节 协调关系 45
第二章 战略 54
第一节 战略信息 55
第二节 战略制定 65
第三节 战略实施 72
第四节 创新与变革 77
第三章 员工 88
第一节 人力资源 89
第二节 员工能力 101
第三节 员工参与 109
第四章 资源 121
第一节 合作伙伴 121
第二节 读者关系 133
第三节 财务管理 143
第四节 信息与知识管理 151
第五节 技术管理 160
第六节 设施管理 167
第五章 流程 173
第一节 流程管理 174
第二节 服务供给 180
第三节 服务链整合 187
第六章 绩效 194
第一节 读者绩效 195
第二节 员工绩效 200
第三节 社会绩效 206
第四节 关键绩效 212
附录一：龙岗区公共图书馆建设指标测评体系（2011—2015） 216
附录二：欧洲通用评估框架（CAF 2006版，CAF 2013版） 227
参考文献 264
后记 265