第一篇 消费者行为基础 1
第一章 导论 3
箴言 3
本章学习目标 3
本章知识结构图 4
引导案例“性感”打开吉列新市场 4
第一节 消费者与消费者行为 5
第二节 消费者行为研究的发展和意义 7
第三节 消费者行为学及其理论来源和方法 11
第四节 消费者行为学基本框架及本书结构 17
本章回顾 20
关键术语 20
讨论与思考 21
案例分析 康乐园为人们提供好心情 21
本章实训 21
延伸阅读 23
第二篇 消费者个体和心理行为——内部影响因素 25
第二章 消费者购买动机 27
箴言 27
本章学习目标 27
本章知识结构图 28
引导案例 用爱跨越距离 28
第一节 消费者需要 29
第二节 消费者动机 32
第三节 动机测量 37
第四节 动机理论 41
第五节 营销应用 47
本章回顾 51
关键术语 51
讨论与思考 51
案例分析 吉利公司开拓低档汽车市场 51
本章实训 52
延伸阅读 53
第三章 消费者知觉 55
箴言 55
本章学习目标 55
本章知识结构图 56
引导案例 地铁LED屏可以做早餐？肯德基：YES 56
第一节 消费者感觉和知觉 57
第二节 消费者知觉过程 59
第三节 消费者知觉风险 72
第四节 消费者对产品质量的知觉 75
第五节 营销应用 77
本章回顾 79
关键术语 80
讨论与思考 80
案例分析 瑞士航空公司的裸体广告 80
本章实训 81
延伸阅读 83
第四章 消费者学习和记忆 85
箴言 85
本章学习目标 85
本章知识结构图 86
引导案例 三星的“精准”发声 86
第一节 消费者学习 87
第二节 消费者记忆与遗忘 98
第三节 营销应用 106
本章回顾 111
关键术语 112
讨论与思考 112
案例分析 益达的“酸甜苦辣”之旅 112
本章实训 113
延伸阅读 115
第五章 消费者态度 117
箴言 117
本章学习目标 117
本章知识结构图 118
引导案例 联想：营销青春态 118
第一节 消费者态度概述 119
第二节 消费者态度形成与改变 125
第三节 消费者态度模型及态度测量 134
第四节 营销应用 141
本章回顾 150
关键术语 150
讨论与思考 150
案例分析危“鸡”时刻：肯德基三招应对禽流感 151
本章实训 152
延伸阅读 154
第六章 消费者个性、自我概念与生活方式 155
箴言 155
本章学习目标 155
本章知识结构图 156
引导案例荷兰航空攻心术 156
第一节 消费者个性 157
第二节 消费者自我概念 165
第三节 消费者生活方式 172
第四节 营销应用 179
本章回顾 182
关键术语 183
讨论与思考 183
案例分析 全聚德烤鸭的攻击型服务策略 183
本章实训 185
延伸阅读 186
第三篇 社会文化背景下的消费者行为——外部影响因素 189
第七章 文化与消费者行为 191
箴言 191
本章学习目标 191
本章知识结构图 192
引导案例 麦当劳的成功之道 192
第一节 文化概述 193
第二节 中国文化 198
第三节 华人的关系主义文化和消费行为 202
第四节 跨文化消费者行为 207
第五节 营销应用 212
本章回顾 216
关键术语 216
讨论与思考 216
案例分析 家乐福为何败走日本？ 217
本章实训 218
延伸阅读 219
第八章 社会群体与消费者行为 221
箴言 221
本章学习目标 221
本章知识结构图 222
引导案例 国航APP上的黄金客户 222
第一节 社会群体 223
第二节 参照群体 226
第三节 意见领袖 231
第四节 人际传播与口碑传播 236
第五节 创新的扩散 244
第六节 营销应用 249
本章回顾 252
关键术语 252
讨论与思考 253
案例分析 影响1000万意见领袖——道奇酷威停车场传播实例 253
本章实训 254
延伸阅读 256
第九章 家庭与消费者行为 257
箴言 257
本章学习目标 257
本章知识结构图 258
引导案例 家庭营销的秘密：品牌代际传递 258
第一节 家庭与住户 259
第二节 家庭生命周期 262
第三节 家庭购买决策 265
第四节 消费者社会化 268
第五节 营销应用 272
本章回顾 275
关键术语 276
讨论与思考 276
案例分析 为什么家庭消费会选择爱恩贝服饰？ 276
本章实训 277
延伸阅读 279
第十章 社会阶层与消费者行为 281
箴言 281
本章学习目标 281
本章知识结构图 282
引导案例 小米：如何打动年轻人的心？ 282
第一节 社会阶层 283
第二节 不同社会阶层消费者的行为差异 288
第三节 中国当代社会阶层 289
第四节 营销应用 294
本章回顾 296
关键术语 296
讨论与思考 296
案例分析 星巴克的味道 296
本章实训 298
延伸阅读 299
第四篇 消费者购买决策过程 301
第十一章 消费者购买决策类型与过程 303
箴言 303
本章学习目标 303
本章知识结构图 304
引导案例 锚定效应 304
第一节 消费者购买决策概述 305
第二节 购买决策类型 309
第三节 消费者购买决策模式 313
第四节 消费者购买决策过程 317
第五节 营销应用 321
本章回顾 325
关键术语 325
讨论与思考 325
案例分析 卖萌营销——卖家你敢试吗？ 326
本章实训 327
延伸阅读 328
第十二章 消费者问题识别和信息收集 329
箴言 329
本章学习目标 329
本章知识结构图 330
引导案例“90后”新生消费群体的信息传播 330
第一节 消费者问题识别 331
第二节 消费者信息收集 337
第三节 营销应用 345
本章回顾 347
关键术语 347
讨论与思考 348
案例分析 酒吧里的股价表 348
本章实训 349
延伸阅读 351
第十三章 消费者评价与选择 353
箴言 353
本章学习目标 353
本章知识结构图 354
引导案例 圣诞礼物 354
第一节 消费者评价 355
第二节 消费者选择 361
第三节 营销应用 369
本章回顾 372
关键术语 372
讨论与思考 372
案例分析 消费者选择贷款买车的典范 372
本章实训 373
延伸阅读 375
第十四章 消费者购后行为、顾客满意与忠诚 377
箴言 377
本章学习目标 377
本章知识结构图 378
引导案例 一诺万金 378
第一节 消费者购后行为 379
第二节 顾客满意和购后行为 385
第三节 顾客忠诚 392
本章回顾 398
关键术语 398
讨论与思考 398
案例分析 人人都爱玩游戏 399
本章实训 400
延伸阅读 401
第十五章 情境与消费者行为 403
箴言 403
本章学习目标 403
本章知识结构图 404
引导案例 给店铺配乐 404
第一节 情境概述 405
第二节 消费情境对消费者决策的影响 408
第三节 网络购物情境 413
第四节 营销应用 416
本章回顾 423
关键术语 423
讨论与思考 423
案例分析 争夺收银台 424
本章实训 426
延伸阅读 427
第五篇 消费者保护 429
第十六章 消费者权益 431
箴言 431
本章学习目标 431
本章知识结构图 432
引导案例 葛兰素史克（中国）行贿事件 432
第一节 消费者主义 433
第二节 消费者权益保护组织 438
第三节 消费者权益保护策略 441
本章回顾 448
关键术语 449
讨论与思考 449
案例分析“变”出来的啤酒 449
本章实训 450
延伸阅读 451
第十七章 消费者社会责任 453
箴言 453
本章学习目标 453
本章知识结构图 454
引导案例 一张令人汗颜的罚款单 454
第一节 消费者社会责任概述 455
第二节 消费者社会责任问题产生的原因与背景 460
第三节 绿色消费与可持续发展 463
第四节 促进消费者承担社会责任的措施 466
本章回顾 469
关键术语 469
讨论与思考 470
案例分析“限塑令”的实施 470
本章实训 471
延伸阅读 472
参考文献 473