第1章 顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰 2
1.我们热情地迎接顾客，可顾客毫无反应，或冷冷地说：我随便看看 2
2.顾客很喜欢，但同行的朋友却觉得一般，并建议顾客到别处再看看 8
3.顾客喜欢我们的东西，但讨价还价后说了句“我再考虑考虑”就犹豫地离开了 13
4.顾客进店后东看看，西看看，我们建议顾客体验一下产品，但他怎么都不热心 18
5.好的嫌贵，给他推荐实惠的特价款，他又对质量不放心 24
6.你们都说自己的东西好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 28
7.顾客喜欢，本想买来送给朋友，但突然说改天把朋友带过来再决定 32
8.眼看就要成交，可经过的闲逛客随意说了句消极的话，顾客便犹豫起来 36
9.导购介绍完货品后，顾客毫无感觉，什么也不说就转身要走 41
10.顾客进店后看了看说：东西好少呀，感觉没什么好买的 45
11.夫妻或情侣双方在购买时产生分歧，甚至有些不愉快 49
本章自测题 52
第2章 在销售中遇到以下问题，你应该怎么办 54
12.顾客刚进门就问：你们店有没有××款式／风格／材质／功能的商品 54
13.你们的品牌就是广告砸出来的，还不是我们顾客买单吗 58
14.如何才能延长顾客留店时间，让顾客坐下来交流 62
15.刚摆的新货，质量没问题，可顾客仍要拿新的，但库房里已经没有了 66
16.东西我满意，但我的一个朋友已经买了，我不想买同样的 70
17.东西挺好的，下次我带朋友过来，让他帮我看看再说吧 74
18.顾客询问产品会否出现变形、变色、生锈、使人体过敏等自然性问题时，我们该如何回答 78
19.你们是哪里的牌子呀，都没听说过，还卖这么贵 82
20.处理库存时，有顾客突然说：这好像是以前的老款，怎么还拿出来卖呢 85
21.隔壁店的东西和你们的比较，你觉得他们的怎么样 89
22.你们还名牌呢，样品做工都这么粗糙 93
23.算了吧，现在很多产品都是贴牌或者随便挂个国际牌子 97
本章自测题 100
第3章 当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办 102
24.隔壁××牌子的东西跟你们的比，各方面都差不多，但价格要便宜得多 102
25.东西我喜欢，我也来了好几次了，你再便宜点我就买了 107
26.都谈这么久了，给我个面子，再少××元我就要了 111
27.东西的确不错，我也喜欢，就是太贵了 115
28.算了吧，我觉得没必要花这么多钱买这么好的东西 119
29.别的地方老顾客都有折扣，你们这里怎么没有优惠呢 123
30.我跟你们×总很熟，你不给我这个价格我就给他打电话了 127
31.顾客对东西各个方面都很满意，但了解价格后转身就准备离开 130
32.我是你们的老顾客，怎么和新顾客一样，一点优惠都没有呢 134
本章自测题 138
第4章 顾客对优惠折扣有异议，你应该怎么办 140
33.你们的东西可不便宜，能打几折呀 140
34.我今天只是先看看，等你们打折的时候再来买 144
35.我不要你们的赠品和积分，你换成折扣给我吧 147
36.你们怎么会不打折呢？比你们好的××品牌都打×折呢 151
37.买一件不打折也就算了，我买三件也不打折呀！那我一件都不买了 154
38.折扣和赠品只能二选一，可顾客既要折扣又要赠品，怎么办 158
39.××品牌不光打折，而且还有赠品呢 162
40.我也不跟你还价了，你把那个饰品送给我吧 166
41.顾客对东西很喜欢，询问什么时候有活动 169
本章自测题 172
第5章 当顾客对商品存在不满情绪时，你应该怎么办 174
42.与其他品牌比起来，你们的贵宾卡优惠力度太小了 174
43.如果过一段时间商品价格比我买时低，你们要赔我差价 177
44.我不喜欢小牌子，我买这类货品一般都买××牌子 182
45.虽然商品在退货期内，但顾客却因非质量问题要求退货 186
46.虽然可以按规定退货，但时限已超过退货期，怎么办 190
47.有些顾客无端要求退换货，并且威胁不解决不离店 194
48.有的顾客买东西特别麻烦，反复调换 198
49.想收集VIP客户资料，可顾客不是很配合 201
50.我们向顾客索要电话，顾客说自己需要的时候会来找我们 204
本章自测题 209