第一章 服务和服务业 3
第一节 服务与服务质量 3
第二节 服务业与服务贸易 7
第二章 质量管理体系标准 29
第一节 质量管理的国际标准化 29
第二节 质量管理体系标准 34
第三章 加入WTO对我国教育业的影响 49
第一节 WTO及其服务贸易总协定（GATS） 49
第二节 加入WTO后我国教育业面临的挑战及对策 55
第四章 教育服务质量管理体系策划 61
第一节 教育服务质量管理体系策划的原则和依据 61
第二节 教育服务质量方针和目标的策划 67
第三节 教育单位组织结构及其职责的策划 69
第四节 教育服务质量管理体系过程要素的策划 72
第五章 教育服务质量管理体系文件 82
第一节 教育服务质量手册 82
第二节 教育服务质量管理体系程序文件 88
第三节 教育服务管理规范 95
第四节 教育服务规范 112
第五节 教育服务质量记录 116
第六节 教育服务质量计划 122
第六章 教育服务质量管理体系的建立和运行 133
第一节 建立教育服务质量管理体系的过程模式 133
第二节 建立教育服务质量管理体系的两种方式 136
第三节 建立教育服务质量管理体系的八个步骤 139
第四节 各类教育服务质量管理体系的特点 142
第七章 教育服务质量管理体系的测评和改进 157
第一节 重点和示范学校评选 157
第二节 顾客满意度测评 173
第三节 内部审核 179
第四节 管理评审 191
第五节 教育服务质量管理体系经济性评价 195
第六节 质量管理奖的创评 202
第八章 教育服务质量管理体系认证 219
第一节 教育服务质量管理体系认证的基本原则和依据 219
第二节 教育服务质量管理体系认证的程序和规则 226
第三节 教育服务质量管理体系认证审核 230
第四节 教育服务质量管理体系认证证书获得后的监督 235
附录1 教育组织质量管理体系标准实施指南 238
附录2 ××学校教育服务质量手册 254
附录3 教育服务部分法律、法规、规章和标准 277