理念篇 2
第1章 营销战略理念的前沿 2
波特错了？互联网大师的论战 2
大师的智慧 4
数据后面的市场智能 11
一对一营销的e时代 14
直接营销：注重双向沟通 17
案例：雅芳的“一对一”直销 20
数据库营销：锁定消费群 24
整合营销传播与4C 28
案例：中国时报整合营销营运模式 33
关系营销：客户的价值 40
客户关系管理（CRM） 42
协同商务时代的战略理论前沿 50
第2章 一对一营销理念 56
为什么打折卡会失效 56
“一对一营销”的核心理念 59
比打折更有效的营销活动 63
锁定客户：交叉销售和向上销售 66
案例：哈利·波特6亿美元的交叉营销 71
一对一网络营销矩阵 73
用心培养忠诚客户 76
一对一营销对4P理论的挑战 82
案例：李维公司运用科技实现大规模定制 87
一对一营销的经济学原理 96
第3章 创造客户的关系利益 108
没有商品这样的东西 108
“打破平均化”的关系 113
三维的一对一营销体系 116
创立一对一的三维品牌 117
案例：Charles Schwab、美林证券与E＊Trade网络品牌的竞争 118
通过科技渠道输送一对一的个性化利益 130
把资金用在刀刃上 133
案例：万科的俱乐部营销 137
未来的组织挑战 139
第4章 忠诚客户的价值 144
纸牌中的博弈游戏 144
价格战是最后的手段 147
客户生命周期 150
案例：睿扬信息CRM系统的客户价值管理 154
客户关系收益递增原理 161
客户天生是不平等的 168
忠诚客户竞争与价格竞争 171
案例：通用汽车公司的信用卡计划 172
营运篇 182
第5章 与客户建立学习型关系 182
小戴尔的绝招 182
识别你的客户 185
对客户进行差异分析 186
与客户进行互动接触 187
调整产品或服务以满足每个客户的需要 190
“一对一”一小步，企业收益一大步 191
千里之行，始于足下 193
“峭壁原理”的应用 203
立即行动，长期推进 206
第6章 B2B企业客户的一对一互动 211
一对一在B2B商业模式的潜在商机 211
案例：北京东区邮局争取HP等大客户的一对一营销 213
忠诚只是结果，而不是过程 218
“固化”客户信息 221
以信息为驱动建立学习关系 225
经营B2B的客户关系 227
案例：戴尔通过Premier与客户结为更加紧密的伙伴关系 228
提供知识性的产品 232
案例：宝洁公司的分销策略 234
渠道冲突：老革命带来新问题 237
渗透客户的供应链管理体系 242
一对一的虚拟价值链 246
第7章 企业组织的流程重建 255
“一对一营销”是以客户为核心的运作 255
案例：第一美国银行的贴身信用卡服务 259
以流程为核心开展一个往复循环的过程 263
头脑激荡竞赛（Brainstorm） 268
创新业务流程 270
客户服务插手的人愈少愈好 279
善用技巧，突破盲点 281
案例：第一联盟银行的“爱因斯坦” 284
案例：招商银行应用网络前景 291
第8章 架构CRM的步骤 300
一个错误的时间，错误的地点 300
合适的时间：先上ERP还是CRM？ 302
案例：电力公司的CRM 304
合适的地点：工作流设计 314
合适地推行：建筑CRM大厦 321
案例：上海通用推行CRM 322
数据挖掘技术 329
数据库后面的灵魂 332
第9章 当CIO遇上营销总监 343
南辕北辙 343
MCl战争 345
营销人员的伙伴 347
案例：汤姆逊多媒体公司的内部合作 348
导入CRM的痛苦经历 351
CIO的重担 353
游牧民族的训练 356
客户关系管理大师 358
清楚自身的需求 359
切忌好高骛远 361
创新商业典范 364
第10章 电子邮件决胜千里 370
小兵立大功 370
“病毒”式营销 375
一对一电子邮件营销 379
即时的互动 381
应用篇 388
第11章 点金术：e时代的盈利模式 388
迅速发展的“点金术”市场 388
全面业务整合 392
CRM软件选择标准 400
BroadVision 407
案例：惠普公司的WAP网站解决方案 412
案例：海通证券推出“一对一”个性服务 414
Siebel 415
美国艾克 419
案例：金丰易居网与好孩子集团的eCRM 423
TurboCRM 427
MyCRM 431
金蝶K/3 CRM 434
中国CRM软件的发展方向 437
第12章 一对一营销在中国应用的前景 444
“中国的分销渠道令人头痛！” 444
传统渠道的客户关系管理 448
案例：容声冰箱经销商客户管理制度 450
渠道分销体系中的协同商务 460
案例：飞利浦照明与经销商营造一对一伙伴关系 462
分销网络的扁平化趋势 466
分销渠道CRM改造三大步 470
案例：佐丹奴通过信息系统提高利润率 474
案例：神州数码的“全自动营销” 477
再造中国营销渠道 485
参考文献 487
后记 493