第1章 质量管理是医院管理的关键 1
第一节 认识医院质量管理 2
第二节 医院质量管理发展史 8
第三节 我国医院质量管理现状及发展 11
第四节 医院质量管理需关注的主要问题 16
第2章 为医院质量管理选择适合的方法 21
第一节 医院质量管理方法概述 22
第二节 全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM） 23
第三节 “零缺陷”质量管理 29
第四节 6σ质量管理 32
第五节 ISO9000质量管理 36
第六节 循证质量管理 42
第3章 质量的衡量——评价 49
第一节 医院质量评价内容 50
第二节 医院质量评价客体与主体 52
第三节 医院质量评价的实施 58
第四节 医院质量评价测算方法 67
第五节 医院质量评价应注意的技巧 73
第4章 改进才能提高 77
第一节 医院质量改进的驱动力 78
第二节 医院质量改进的关键点 80
第三节 医院质量改进的指导思想 86
第四节 医院质量改进策略 92
第5章 医院部门质量管理 103
第一节 门急诊质量管理 104
第二节 住院质量管理 118
第三节 医技质量管理 128
第四节 药事质量管理 133
第五节 护理质量管理 137
第六节 医院感染管理 141
第七节 社区医疗质量管理 146
第6章 病种病例质量管理 155
第一节 单病种质量管理 156
第二节 病例分型管理 162
第三节 临床路径 167
第四节 实践与应用 178
第7章 基于顾客满意的医院质量管理 187
第一节 顾客与医院质量的关系 188
第二节 顾客满意度的衡量 193
第三节 顾客满意度的改善策略 199
第8章 质量文化是医院质量管理的核心 213
第一节 质量文化的概述 214
第二节 质量文化是医院质量管理的灵魂 219
第三节 实践与应用 223
第9章 医院质量管理与质量效益 235
第一节 质量效益概述 236
第二节 质量经营 240
第三节 质量成本 246
第四节 正确处理质量效价的关系 252
第五节 实践和应用 258
第10章 医院风险和危机管理 265
第一节 医疗风险和危机概述 266
第二节 医疗风险的成因 268
第三节 风险管理 271
第四节 危机管理 276
第五节 实践与应用 281
第11章 医院质量管理与医疗保险 287
第一节 医院质量管理与社会医疗保险 288
第二节 医院质量与商业医疗保险 292
第三节 新型合作医疗、劳务工医疗保险与医院质量 296
第四节 实践与应用 299
第12章 医院质量管理与法律保障 311
第一节 依法行医是医院质量的根本保障 312
第二节 相关法律对医院质量的规范 318
第三节 医疗质量缺陷和医疗行为过失 324
第四节 实践与应用 334
后记 340