模块1对产品的熟悉 1
1.1对酒店和酒店产品的认识 1
1.2房型 3
如何熟悉房型 3
需要掌握的房型 4
1.3房价 6
酒店房价为什么是这个价 6
酒店的定位、产品、价格 7
房费的计算 7
客房营业报表 8
1.4酒店其他产品和未来产品 9
酒店其他产品 9
酒店未来产品 9
本模块小结 11
课后练习题 11
模块2预订 14
2.1做电话预订 14
做预订要讲究效率 14
对预订客房时房价的把握 14
设计必需的预订元素并做预订单 16
预订就是销售 17
22学以致用做预订 17
亲身做回预订 17
预订的价格和时间 18
本模块小结 21
课后练习题 21
模块3入住 22
3.1客人对入住的要求 22
3.2入住登记要素和需要注意的事项 24
入住登记的核心和设计思路 24
有效证件 25
语言差异 28
3.3护照登记内容及训练 29
3.4入住登记中常见问题的处理 31
入住时发现更便宜的促销价 31
做了预订却找不到 31
忘带有效证件或签证过期 32
客人押金不够 32
客人嫌手续烦琐不愿填写登记单 32
35学以致用去入住 33
本模块小结 34
课后练习题 35
模块4销售 36
4.1你会销售客房吗 36
测试 36
客房销售技巧及训练 36
4.2你会销售自己吗 38
本模块小结 39
课后练习题 39
模块5退房 40
5.1退房处理时应注意的事项 40
5.2不同方式的结账处理 41
Paid Out单的填写 41
转账支票的填写 41
5.3退房时可能碰到的情况及处理方法 42
客人账已结好，但查房结果迟迟未报 42
客房少了某样东西，希望前台予以解决 43
退房时间晚于规定时间 43
5.4会议／团队退房 44
本模块小结 45
课后练习题 45
模块6外币兑换 46
6.1了解常用外国货币和汇率 46
6.2外币兑换注意事项 51
对住店客人的服务和对非住店客人的建议 51
唱收 51
怎么给零钱 52
6.3外币兑换计算 52
买入价、现钞价和卖出价 52
旅行支票的兑换 54
6.4信用卡取现 55
本模块小结 57
课后练习题 57
模块7问询与出留言 58
7.1问询 58
了解酒店内、外详细情况 58
问询内容 58
72出留言 59
出留言的目的 59
怎么写留言 59
本模块小结 60
模块8行李服务 61
8.1找寻遗失在出租车上的物品 61
8.2正确看待小费 61
8.3行李服务中应注意的事项 62
8.4如何做好行李服务 64
8.5和客人谈什么 65
本模块小结 65
课后练习题 65
模块9总机 66
9.1总机的魅力 66
对声音的记忆 66
微笑服务 67
9.2叫醒 67
9.3首问责任制 68
本模块小结 69
课后练习题 69
模块10商务中心 70
订票 70
商务中心的主要工作内容 71
商务中心的未来发展方向 73
本模块小结 73
课后练习题 73
模块11投诉处理 74
11.1如何处理投诉 74
投诉心理分析 74
避免让客人说第二遍 75
处理投诉要掌握的几个基本点 75
11.2学会怎么投诉 75
本模块小结 76
课后练习题 76
模块12工作前的准备 78
12.1准时的概念 78
12.2工作前的准备 79
工作信息的交接和准备 79
机器和物资的准备 80
12.2.3进入工作状态 81
本模块小结 81
模块13服务心得与体会 82
13.1满足客人的即时需要就是好的服务 82
13.2多说一句话，多一个告示就是好的服务 83
13.3树立情感服务意识 84
13.4保护、安全意识和急救常识 84
本模块小结 85
附录 参考答案 86
后记 100
参考文献 102