1物流企业运营管理概述 1
1.1引言 2
1.2物流企业概述 2
1.3物流企业管理概述 8
2物流企业战略管理 15
2.1引言 16
2.2物流企业战略的目标和内容 16
2.3物流企业战略环境分析 23
2.4物流企业战略的制定 34
2.5物流企业战略的实施 46
2.6物流企业战略的控制与评价 51
案例分析：德国铁路物流公司的全球战略 55
3物流企业组织管理 59
3.1引言 60
3.2物流企业组织管理概述 60
3.3物流企业组织结构设计 66
3.4物流企业组织结构形式 74
3.5物流企业组织的发展趋势 85
案例分析：中远集团的组织结构优化 96
4物流企业客户服务管理 99
4.1引言 100
4.2物流企业客户服务管理概述 100
4.3物流企业客户市场分析 104
4.4物流企业客户服务的内容与服务水平 111
4.5物流企业客户服务的优化 116
案例分析：TNT物流公司的客户服务管理 121
5物流企业业务模式 125
5.1引言 126
5.2物流企业业务模式概述 126
5.3第三方物流业务模式 129
5.4第四方物流业务模式 137
5.5特许经营业务模式 146
案例分析：安得物流深度“诠释”服装物流供应链 151
6物流企业信息管理 155
6.1引言 156
6.2物流企业信息管理的内容 156
6.3物流企业信息管理的支撑技术 159
6.4物流企业信息管理方案的设计和实施 167
6.5物流企业信息管理的运行 174
案例分析：宝供物流企业集团信息化成功经验 188
7物流企业质量管理 193
7.1引言 194
7.2物流企业质量管理概述 194
7.3现代质量管理理论在物流企业中的应用 201
7.4物流企业质量管理的实施 207
7.5 ISO 9000质量管理体系与物流企业质量管理 222
案例分析：武汉中力物流推行质量管理促发展 225
8物流企业流程管理 229
8.1引言 230
8.2流程管理概述 230
8.3物流企业主要的业务流程 234
8.4物流企业的流程设计 240
8.5物流企业流程的优化 245
案例分析：海尔物流业务流程再造 249
9物流企业绩效评价 255
9.1引言 256
9.2绩效和物流企业绩效评价概述 256
9.3物流企业绩效评价的指标体系 263
9.4物流企业绩效评价方法 280
案例分析：一个世界级企业的底蕴——UPS高绩效的源头 284
10物流企业创新管理 291
10.1引言 292
10.2物流企业创新概述 292
10.3物流企业创新的要素 298
10.4物流企业服务创新 306
10.5物流企业制度创新 312
案例分析：DXX快递公司创新分析 318
参考文献 323