第一章 客房部概述 1
第一节 客房部的地位和职能 2
第二节 客房部的组织与岗位设置 8
第三节 客房部与其他部门的关系 15
复习与思考 20
第二章 客房设计 22
第一节 客房设计的原则 23
第二节 客房的功能布局与陈设布置 34
第三节 特色客房 48
复习与思考 56
第三章 客房部服务质量管理 59
第一节 客房服务的特点与要求 60
第二节 客房服务项目及服务规程 65
第三节 客人类型与服务方法 84
复习与思考 92
第四章 客房部卫生管理 95
第一节 客房清扫作业管理 97
第二节 客房计划卫生 108
第三节 客房清洁卫生质量控制 111
第四节 公共区域清洁保养 115
复习与思考 129
第五章 洗衣房与布草房管理 133
第一节 洗衣房管理 135
第二节 布草房的管理 157
复习与思考 164
第六章 客房部设备用品管理 168
第一节 客房设备用品管理的总体要求 169
第二节 客房设备的配置 171
第三节 客房设备管理 175
第四节 客房用品的管理和控制 177
第五节 清洁设备的配置与管理 183
复习与思考 189
第七章 客房安全管理 192
第一节 客房部安全管理概述 193
第二节 火灾和失窃的预防及处理 198
第三节 客房其他安全事故的处理 204
复习与思考 212
第八章 客房部人力资源管理 214
第一节 客房部编制定员 215
第二节 客房部员工培训 221
第三节 客房部员工激励 229
第四节 客房部员工的考核评估 234
复习与思考 239
参考文献 241