1接待客人 6
2接待未提前预订的客人 10
3“棘手”的客人 14
4照顾客人（1） 18
5照顾客人（2） 22
6预订咨询 26
7更改预订 30
8前台电话 34
9通信线路问题 38
10解决客人的问题 42
11早餐服务 46
12在酒吧 50
13酒吧客人的投诉 54
14在餐厅（1） 58
15在餐厅（2） 62
16在餐厅（3） 66
17客房服务 70
18客房常见问题 74
19客房送餐服务 78
20礼宾服务 82
21在商务中心 86
22推荐饭店 90
23退房结账 94
24退房时遇到的问题 98
资源库 102
参考答案/录音脚本 102
重要表达法 126
重要词汇 128
语法参考 142
电子邮件范例 150
怎么说？ 154
电话常用语 156