电脑信息管理篇 3
第一章 信息系统操作手册 3
第一节 供应商管理 3
第二节 合同的作用及其与订货和结算的联系 5
第三节 商品编码的分类以及各种分类的作用 6
第四节 基本编码的准备 8
第五节 业务流程——供应商、商品引进 9
第六节 业务流程——进货补货 12
第七节 业务流程——退厂流程 18
第八节 业务流程——调拨 19
第九节 业务流程——加工、拆分与组装 21
第十节 业务流程——盘点与损溢 23
第十一节 业务流程——销售 25
第十二节 物价流程 30
第二章 电脑信息工作规范 37
第一节 信息部组织架构与岗位描述 37
第二节 信息管理规范制度 40
第三节 信息管理作业流程 45
第四节 信息管理各类表格 46
招商客户管理篇 53
第一章 统一经营管理规定 53
第二章 供应商管理手册 67
第一节 目的与适用范围 67
第二节 品牌进场管理规定 67
第三节 品牌装修管理规定 69
第四节 广告促销管理 69
第五节 供应商货款结算 73
第六节 品牌经营须知 74
第七节 品牌退场管理规定 75
第八节 相关支持文件、表格 77
营销企划管理篇 83
第一章 营销企划部工作规范 83
第一节 企划部组织架构和职责 83
第二节 VI作业规范 85
第三节 气氛渲染作业流程 89
第四节 DM作业流程 91
第五节 促销策划作业流程 92
第六节 自有媒体开发业务流程 99
第七节 耗材管理业务流程 101
第八节 对外宣传业务流程 103
第九节 企划管理工作考评 106
第二章 广告促销管理手册 109
第一节 商场促销、企划的作用与目的 109
第二节 宣传广告工作规范 110
第三节 促销管理工作规范 114
现场管理篇 127
第一章 公众管理与服务手册 127
第一节 公众管理制度 127
第二节 服务事项 134
附录 140
第二章 商场安全、消防手册 145
第一节 商场安全管理 145
第二节 商场消防管理 153
第三节 商场突发事件应急处理程序 157
第三章 商场防损管理手册 163
第一节 商场的防损耗管理 163
第二节 控制员工内盗的措施 164
第三节 控制商场偷盗的措施 166
第四节 打扒工作 166
第五节 抓盗打扒的具体措施 168
第六节 观察商场偷盗的措施 169
第七节 停电时的工作程序 170
第四章 客服管理手册 173
第一节 服务承诺 173
第二节 服务台管理制度 174
第三节 商品售后服务规定 181
第四节 顾客投诉与索赔处理制度 187
第五节 顾客售后服务流程及原则 189
第六节 顾客投诉处理技巧 192
第七节 客诉中心管理制度 193
第八节 客服中心员工考核制度 197
第九节 赠品管理办法 197
第十节 员工工作行为规范 199
第十一节 员工仪容仪表规范 204
第十二节 拾遗物品的处理 206
第十三节 广播管理规定 207
第五章 收银管理手册 211
第一节 序言 211
第二节 总述 212
第三节 收银行为规范 212
第四节 收银缴款规定 215
第五节 收银作业流程 216
第六节 收银规范用语 218
第七节 金钱作业管理及注意事项 219
第八节 收银作业错误处理 220
第九节 收银检查作业 221
第十节 收银岗位职责 222
第十一节 收银员奖评细则 226
第十二节 收银财务知识 227
第十三节 收银管理规定 230
第十四节 收银员班次安排 234
第十五节 收银员待客作业要领 234
第十六节 员工购物 236
第十七节 企业文化 237
第十八节 服务承诺 237
商业营运管理篇 241
第一章 常用法律选编 241
中华人民共和国消费者权益保护法 241
部分商品修理更换退货责任规定 248
中华人民共和国产品质量法 251
中华人民共和国反不正当竞争法 257
中华人民共和国劳动合同法 261
中华人民共和国食品卫生法 271
公共场所卫生管理条例 279
价格违法行为行政处罚规定 282
中华人民共和国消防法 285
中华人民共和国计量法 293
中华人民共和国合同法 296
中华人民共和国广告法 335
中华人民共和国票据法 341
中华人民共和国商标法（修正） 353
中华人民共和国个人所得税法 360
第二章 开市与收市过程管理手册 365
第一节 开市准备 365
第二节 晨会 366
第三节 交接班细则 367
第四节 收市准备 368
第五节 清场 369
第六节 夜间保安监控制度 370
第三章 商品销管手册 373
第四章 营业员管理手册 395
第一节 顾客销售服务原则 395
第二节 顾客消费需求倾向 396
第三节 顾客销售服务技巧 397
第四节 顾客服务应注意的问题 399
第五节 顾客售后服务流程及原则 401
第六节 顾客服务的二十项基本观念 404
第七节 顾客投诉与索赔处理制度 405
第八节 商品陈列管理 407
第九节 商品知识管理 409
第十节 商品销售管理 409
第十一节 商品库存管理 412
第十二节 商品质量管理 417
第十三节 赠品管理办法 418
第十四节 特别强调的注意事项 419
第十五节 商品售后服务规定 420
第十六节 商品流程 426
第十七节 员工一日工作流程 430
第十八节 员工仪容仪表规范 431
第十九节 员工工作行为规范 433
第二十节 员工劳动纪律与奖惩规定 439
第二十一节 员工岗位职责及职业道德 443
第二十二节 厂商导购员及临时促销员管理规定 449
第二十三节 人事相关流程 451
第二十四节 安全与消防规定 452
附录一 营业员服务规范用语250句 455
附录二 柜台英语100句 465