第一章 导论 1
学习目标 1
第一节 旅行社现象的历史考察 1
第二节 旅行社类别 9
第三节 旅行社概念 12
第四节 旅行社行业管理 14
案例：实实在在为企业提供服务 17
本章小结 18
思考题 19
实训项目 19
第二章 旅行社组织 20
学习目标 20
第一节 旅行社现代企业制度 20
第二节 我国旅行社设立实务 23
第三节 旅行社组织构造 27
第四节 旅行社经营战略管理 31
案例：日本JTB旅行社的经营之道 35
本章小结 37
思考题 38
实训项目 38
第三章 旅行社产品 39
学习目标 39
第一节 旅行社产品市场定位 39
第二节 旅行社产品开发 42
第三节 旅行社产品生命周期 47
第四节 旅行社产品管理 49
案例：“点菜式服务”新概念 52
本章小结 53
思考题 53
实训项目 53
第四章 旅行社促销 55
学习目标 55
第一节 旅行社促销概述 55
第二节 旅行社促销实施关键步骤 56
第三节 旅行社促销方式选择 58
第四节 旅行社促销管理 63
案例：三江旅游热法国 66
本章小结 67
思考题 67
实训项目 68
第五章 旅行社销售 69
学习目标 69
第一节 旅行社销售概述 69
第二节 旅行社价格策略 71
第三节 旅行社销售渠道的选择 75
第四节 旅行社销售业务运作程序 78
第五节 旅行社销售管理 81
案例：销售失败 82
本章小结 82
思考题 83
实训项目 83
第六章 旅行社计调 84
学习目标 84
第一节 旅行社计调概述 84
第二节 旅行社旅游服务采购 86
第三节 旅行社计调业务实施步骤 89
第四节 旅行社计调管理 94
案例：旅行社拒付余款 96
本章小结 96
思考题 96
实训项目 97
第七章 旅行社接待 98
学习目标 98
第一节 旅行社接待概述 98
第二节 旅行社接待业务的流程 102
第三节 旅游接待中常见事故的处理 104
第四节 旅行社接待管理 109
案例：如何接待散客 113
本章小结 113
思考题 114
实训项目 114
第八章 旅行社出境旅游管理 115
学习目标 115
第一节 出境旅游概述 115
第二节 我国出境旅游发展趋势特征 117
第三节 出境旅游管理 122
第四节 旅行社发团管理 125
第五节 领队业务 127
案例：出境旅游该不该派领队 131
本章小结 132
思考题 132
实训项目 133
第九章 旅行社财务管理 134
学习目标 134
第一节 旅行社财务管理概述 134
第二节 旅行社筹资和投资管理 136
第三节 旅行社营运资金管理 142
第四节 旅行社成本费用管理 145
第五节 旅行社利润管理 148
第六节 旅行社财务评价 149
案例：旅行社资金结构 151
本章小结 152
思考题 152
实训项目 153
第十章 旅行社人力资源管理 154
学习目标 154
第一节 旅行社人力资源管理概述 154
第二节 旅行社人力资源配置 158
第三节 旅行社员工绩效考评和报酬 163
第四节 旅行社企业文化构建 168
案例：旅行社员工跳槽事件 170
本章小结 171
思考题 171
实训项目 172
第十一章 旅行社电子商务 173
学习目标 173
第一节 旅行社电子商务概述 173
第二节 旅行社外部电子商务应用 177
第三节 旅行社内部电子商务应用 184
案例：中通旅行社管理系统 188
本章小结 191
思考题 191
实训项目 192
附录1 旅行社管理条例 193
附录2 旅行社管理条例实施细则 199
参考文献 208