模块一 导论 2
第1章旅游心理学的探析与研究 2
内容提要 2
学习目标 2
关键词汇 2
1.1心理学和旅游心理学的基本含义 2
1.1.1旅游心理学的研究内容 3
1.1.2旅游心理学的研究对象 3
1.1.3旅游心理学的研究任务 4
1.1.4旅游心理学的研究方法 4
1.2旅游心理学研究的目的和意义 5
1.2.1旅游心理学的研究目的 5
1.2.2旅游心理学的研究意义 6
本章总结 7
关联学术知识 8
案例辨析 9
课后练习 10
模块二 基础理论 12
第2章旅游者的心理研究与分析 12
内容提要 12
学习目标 12
关键词汇 12
2.1人的大脑结构与心理活动特征 12
2.1.1人的大脑结构 12
2.1.2心理活动特征 16
2.2旅游者的需要和动机表现 17
2.2.1对需要的诠释 17
2.2.2旅游者的需求 21
2.3旅游者的行为动力 22
2.3.1行为的概念 22
2.3.2动力的概念 25
2.3.3旅游行为与动力的关系 25
本章总结 26
关联学术知识 26
案例辨析 33
课后练习 34
第3章旅游者的行为意识 35
内容提要 35
学习目标 35
关键词汇 35
3.1旅游者的认知过程 35
3.1.1对认识的理解 35
3.1.2对认知的解释 36
3.1.3认识和认知的关系 37
3.2旅游者的感觉和知觉 39
3.2.1旅游者的感知过程 40
3.2.2对旅游者知觉的认识 40
3.2.3旅游者对旅游条件的知觉 55
3.2.4旅游知觉的影响因素 61
3.2.5感觉和知觉两者之间的关系 63
3.3旅游者的记忆和思维 64
3.3.1记忆的概念、类型 64
3.3.2对思维的理解 68
3.3.3记忆和思维的关系 69
本章总结 70
关联学术知识 70
案例辨析 72
课后练习 73
第4章旅游者的情绪 74
内容提要 74
学习目标 74
关键词汇 74
4.1旅游者的情绪与认知 74
4.1.1情绪的内涵 74
4.1.2旅游者的情绪 76
4.1.3情绪与认知的关系 78
4.2旅游者的情绪与行为 78
4.2.1旅游者的行为 78
4.2.2情绪对旅游行为的影响 80
4.3旅游者的情绪与决策 81
4.3.1决策的含义 81
4.3.2关于旅游者的决策 82
本章总结 87
关联学术知识 87
案例辨析 89
课后练习 89
第5章旅游者的态度 91
内容提要 91
学习目标 91
关键词汇 91
5.1旅游者的态度和特性 91
5.1.1态度的含义 91
5.1.2旅游态度的概念、特征、构成和作用 92
5.2旅游者的态度与消费 96
5.2.1影响旅游态度形成的因素 96
5.2.2旅游态度的改变 97
5.3旅游者的态度与行为 99
5.3.1旅游者态度与旅游行为的关系 99
5.3.2旅游者态度与旅游决策 99
5.3.3旅游偏好和旅游决策的形成 99
本章总结 100
关联学术知识 101
案例辨析 102
课后练习 102
第6章旅游者的人格 104
内容提要 104
学习目标 104
关键词汇 104
6.1人格的形成和结构 104
6.1.1人格的内涵 104
6.1.2人格的形成因素 105
6.1.3人格的属性 105
6.1.4人格的特征 106
6.2人格和旅游消费 107
6.2.1人格的几种理论 107
6.2.2人格的几种类型 108
6.3人格和旅游行为 111
6.3.1人格的3种自我状态 111
6.3.2旅游者的人格类型 112
6.3.3旅游者的角色心理 113
本章总结 115
关联学术知识 116
案例辨析 120
课后练习 122
模块三 旅游实践 124
第7章旅游者在旅游活动中的心理需求 124
内容提要 124
学习目标 124
关键词汇 124
7.1求得均等对待公平服务的心理 124
7.2旅游不同阶段的不同心理表现 125
7.3对所参加活动的亲自体验心理 127
7.4追求整体服务链条完满的心理 128
7.5有形服务和无形服务的心理需求 130
本章总结 131
关联学术知识 131
案例辨析 132
课后练习 133
第8章饭店行业服务心理 134
内容提要 134
学习目标 134
关键词汇 134
8.1前厅接待服务心理 134
8.1.1客人的基本需求 134
8.1.2前厅服务策略 135
8.2客务部门服务心理 136
8.2.1客人基本需求心理分析 136
8.2.2客房服务相应的行为策略 137
8.3餐饮部门服务心理 138
8.3.1客人的基本心理需求 138
8.3.2餐饮服务对策 139
8.4健康中心服务心理 140
8.4.1客人的需求心理 140
8.4.2健康中心的服务行为 141
本章总结 141
关联学术知识 141
案例辨析 142
课后练习 144
第9章旅行社行业服务心理 145
内容提要 145
学习目标 145
关键词汇 145
9.1外联服务部门心理 145
9.2后勤计调部门服务心理 148
9.3导游人员服务心理 150
9.3.1仪表、气质与服务心理 150
9.3.2性格、情感与服务热情 151
9.3.3意志、能力与服务水平 152
9.3.4旅游者心理需求和导游人员服务策略 154
9.4领队人员服务心理 157
9.4.1领队的含义 157
9.4.2领队与导游的区别 158
9.4.3领队的职责 158
9.4.4领队的业务范围 158
本章总结 162
关联学术知识 162
案例辨析 163
课后练习 164
第10章旅游交通运输行业服务心理 165
内容提要 165
学习目标 165
关键词汇 165
10.1旅游者对交通运输行业的心理需求 166
10.2旅游交通运输行业的服务心理策略 167
10.3航空公司运输部门服务心理 168
10.4铁路公路运输部门服务心理 170
10.5客船游轮运输部门服务心理 171
本章总结 172
关联学术知识 172
案例辨析 173
课后练习 174
第11章旅游商品销售行业服务心理 175
内容提要 175
学习目标 175
关键词汇 175
11.1旅游者“买”与“游”的心理 175
11.1.1旅游购物心理的结构过程 176
11.1.2旅游购物心理的影响因素 178
11.1.3旅游购物心理的个体差异 180
11.2旅游商品销售部门服务策略 181
11.3旅游从业人员的导购服务策略 182
本章总结 185
关联学术知识 185
案例辨析 189
课后练习 190
第12章旅游投诉心理和危机处理对策 191
内容提要 191
学习目标 191
关键词汇 191
12.1旅游者投诉的起因、心理动机和心理阶段 191
12.1.1旅游者投诉的起因缘由 192
12.1.2旅游者投诉的心理动机 194
12.1.3旅游投诉的心理阶段 195
12.2对待旅游者投诉的策略和措施 196
12.2.1处理旅游投诉的原则 196
12.2.2预防旅游者投诉的措施 198
12.2.3处理旅游者投诉的对策方法 198
12.3旅游活动中突发事件的危机处理对策 199
12.3.1旅游活动中突发事件的旅游者心理 200
12.3.2危机应对的原则和对策 202
12.3.3突发事件的应对策略 203
12.3.4旅行社危机管理的必要性和策略 204
本章总结 206
关联学术知识 206
案例辨析 214
课后练习 216
模块四 旅游管理 218
第13章旅游企业服务的人际交往心理 218
内容提要 218
学习目标 218
关键词汇 218
13.1人际关系的概念、原则、作用和重要性 218
13.1.1人际关系的概念 218
13.1.2人际关系的原则 219
13.1.3人际关系的作用 220
13.1.4人际关系的重要性 220
13.2旅游活动中的客我交往关系和原则 222
13.2.1客我交往的模式、类型、方式和影响 222
13.2.2客我交往的特殊性 223
13.2.3客我直接接触状态 224
13.3旅游企业内部良好人际关系的确立 226
13.3.1旅游企业中的人际关系 226
13.3.2人际印象中的主要心理效应与偏差 228
13.3.3建立良好人际关系的策略 229
本章总结 230
关联学术知识 231
案例辨析 234
课后练习 235
第14章旅游企业中的人力资源管理 236
内容提要 236
学习目标 236
关键词汇 236
14.1人力资源的概念、特征和管理 236
14.1.1人力资源的概念 236
14.1.2人力资源的特征 236
14.1.3人力资源的管理 237
14.2旅游企业员工的个体差异与管理方法 238
14.2.1认知差异与管理 238
14.2.2能力差异与管理 239
14.2.3气质差异与管理 239
14.2.4性格差异与管理 240
14.2.5岗位、组织、员工的配置 242
14.3旅游企业员工积极性的有效激发和合理使用 243
14.3.1员工的动机激发 243
14.3.2旅游企业人力资源的合理使用 246
14.4旅游人力资源管理开发对策和措施 247
14.4.1加大对人力资源的开发和利用 248
14.4.2改革和完善人力资源培训制度 248
14.4.3逐步提升从业人员的索质标准 249
14.4.4建立区域人力资源的共享结构 249
14.4.5强化政策支持人力资源的力度 250
本章总结 250
关联学术知识 251
案例辨析 252
课后练习 254
第15章旅游企业经营管理组织心理 255
内容提要 255
学习目标 255
关键词汇 255
15.1旅游企业经营管理的含义、特征、要素、职能 255
15.1.1旅游企业经营管理的含义 255
15.1.2旅游企业经营管理的特征 256
15.1.3旅游企业经营管理的要素 256
15.1.4旅游企业经营管理的职能 257
15.2组织的概念、结构和功能 257
15.2.1组织的概念 257
15.2.2组织的结构 258
15.2.3组织的功能 258
15.3旅游企业经营管理组织的发展变革 259
15.3.1组织的变革 259
15.3.2组织改革心理和应对方法 260
15.4旅游企业经营管理策略 262
15.4.1旅行社行业的经营管理策略 262
15.4.2旅游企业经营管理应对危机的主要策略 264
15.5旅游企业经营管理者的工作风格和人格魅力 265
15.5.1旅游企业家的素质 265
15.5.2旅游企业家的影响力 265
15.5.3旅游企业家的领导艺术 266
本章总结 266
关联学术知识 266
案例辨析 268
课后练习 269
附录A 学习成果测试模拟题（5套试卷） 270
附录B 心理测试参考问题（5例） 282
附录C 问卷调查的参考样本（5份） 286
参考文献 293