第一章 星级酒店前厅管理细节 1
细节1：对客人的预订要加以确认 2
细节2：必须婉言拒绝客人的预订 3
细节3：预订取消及变更要及时处理 4
细节4：妥善处理超额预订 5
细节5：灵活调配客房 7
细节6：及时核对客房状况 7
细节7：掌握客房销售技巧 8
细节8：换房服务需按程序操作 10
细节9：接待中常见问题的处理 11
细节10：做好退房前的准备工作 12
细节11：及时更新前厅资料 13
细节12：必须建立客史档案 13
细节13：妥善处理客人投诉 14
细节14：“金钥匙”服务 16
细节15：客人信用额度管控 17
细节16：尽量避免客人逃账 19
细节17：做好客房状态控制 20
细节18：及时核对客房状态 21
细节19：成功推销客房要点 21
细节20：健全和完善特殊情况处理机制 23
第二章 星级酒店客房管理细节 24
细节1：提供迎送客人服务 25
细节2：VIP客人接待管理 26
细节3：遗留物品处理 27
细节4：提供周到的托婴服务 29
细节5：对特殊客人更要用心服务 30
细节6：洗衣服务 31
细节7：租借物品服务 32
细节8：规范客房服务工作效率 33
细节9：客房布件收发管理 33
细节10：客房服务人员数量配备 34
细节11：员工工作日程安排 40
细节12：客房异常状况要及时处理 41
细节13：制定客房卫生计划 42
细节14：客房卫生检查 44
细节15：公共区域清洁卫生质量控制 46
细节16：客房设备分类建档 48
细节17：与其他部门协调好 50
第三章 星级酒店餐饮管理细节 53
细节1：接受预订，别忘确认 54
细节2：根据人数，选用餐桌 55
细节3：中西摆台，各有讲究 57
细节4：客人点菜，注意搭配 60
细节5：点菜完毕，再次确认 62
细节6：上菜顺序，绝不可乱 64
细节7：托盘端托，掌握技巧 65
细节8：撤换餐具，掌握时机 67
细节9：餐中服务，周到细致 68
细节10：结算过程，仔细认真 69
细节11：菜品展柜，保持卫生 71
细节12：明档区域，卫生洁净 72
细节13：厨房环境，随时清洁 73
细节14：排污系统，定期清理 75
细节15：厨房设备，清洗干净 76
细节16：洗涤间也要做好清洁卫生 78
细节17：菜品烹饪，注意卫生 79
细节18：菜中异物，严格控制 81
第四章 星级酒店营销财务管理细节 83
细节1：酒店营销队伍的建设 84
细节2：酒店广告营销 87
细节3：酒店网络营销 88
细节4：节假日促销 92
细节5：开展店内促销工作 94
细节6：开展市场调查工作 97
细节7：确定酒店产品价格 98
细节8：严格控制收入 100
细节9：开展税务自查工作 101
细节10：仔细筹划合理避税 102
细节11：申请减免税 103
第五章 星级酒店安全管理细节 107
细节1：做好入口控制 108
细节2：客房安全控制与管理 108
细节3：客人会客登记控制 110
细节4：确保重要客人安全 110
细节5：保护好员工的个人财物 111
细节6：防范员工的偷盗行为 111
细节7：了解最新食品安全规定 112
细节8：预防食物中毒 114
细节9：食物过敏预防 115
细节10：防范客人偷盗 119
细节11：防范外来人员偷盗 119
细节12：酒店车辆安全管理 120
细节13：消防安全人人有责 122
细节14：消防设施、设备与管理 125
细节15：火灾预防措施 128
细节16：举行消防演习 132
细节17：火灾扑救要迅速、有效 135
细节18：突发事件的处理流程 139
细节19：熟练掌握各类突发事件的处理要领 141
细节20：突发事件的演练与总结 148
第六章 星级酒店公共关系管理细节 151
细节1：树立良好的酒店形象 152
细节2：与社会各界保持良好关系 158
细节3：酒店内部的公共关系管理 159
细节4：开展企业文化建设工作 160
细节5：实行理念识别系统 161
细节6：执行视觉识别系统 162
细节7：多开展员工活动 163
第七章 星级酒店成本控制管理细节 165
细节1：采购成本控制 166
细节2：餐饮成本控制 168
细节3：做好日常检查工作 170
细节4：做好客房成本控制 171
细节5：客用品成本控制 174
细节6：人工成本控制工作 175
细节7：实行节能减排管理 177
细节8：开展外包业务 179
参考文献 184