第1章 TQM——全面质量管理 1
1.1起源／历史 2
1.1.1质量管理的悠久历史 2
1.1.2检验 2
1.1.3统计质量控制 2
1.1.4质量保证 3
1.1.5质量奖的诞生 3
1.2 TQM的应用范围 4
1.3描述 5
1.4方案／方法 6
1.5与IT管理的关联 8
1.6优势和劣势 9
1.6.1优势 9
1.6.2劣势 9
1.7相互参照／联系 10
1.8链接及参考文献 11
1.8.1有关质量的书籍 11
1.8.2有关质量的网站 12
第2章 EFQM——欧洲质量管理基金会卓越模型 13
2.1起源／历史 14
2.1.1 EFQM简史 14
2.1.2 EFQM模型和EFQM卓越奖 14
2.2 EFQM的应用范围 15
2.2.1模型和网络 15
2.2.2认证方案 16
2.3描述和核心示意图 17
2.3.1卓越的基本概念 17
2.3.2模型的目标 19
2.3.3标准和准据部分 19
2.3.4 RADAR逻辑 21
2.3.5对财务的利益 23
2.4方案／方法 23
2.4.1如何进行自我评估 24
2.4.2结构化自我评估的8个步骤 25
2.5与IT管理的关联 25
2.6优势和劣势 26
2.6.1潜在利益 26
2.6.2潜在的局限性 27
2.7相互参照／联系 28
2.8链接及参考文献 29
2.8.1有关EFQM的文章 30
2.8.2有关EFQM的书籍 31
2.8.3有关EFQM的网站 31
第3章 ISO 9000——质量管理体系 32
3.1起源／历史 33
3.2 ISO 9000的应用范围 33
3.3描述及核心示意图 36
3.4方案／方法 38
3.5与IT管理的关联 39
3.6优势和劣势 40
3.7相互参照／联系 41
3.8链接及参考文献 42
3.8.1有关ISO 9000的书籍和文章 42
3.8.2有关ISO 9000的网站 43
第4章 TicklT——软件质量管理 44
4.1起源／历史 45
4.2 TickIT的应用范围 45
4.3描述及核心示意图 46
4.4方案／方法 47
4.5与IT管理的关联 47
4.6优势和劣势 48
4.7相互参照／联系 49
4.8链接及参考文献 49
4.8.1有关TickIT的图书和文章 49
4.8.2有关TickIT的网站 50
第5章 ISO 27001——信息安全管理体系 51
5.1起源／历史 52
5.2 ISO 27001的应用范围 52
5.3描述及核心示意图 53
5.4方案／方法 54
5.4.1 ISMS的规划 56
5.4.2执行阶段 60
5.4.3检查阶段 61
5.4.4采取行动阶段 61
5.5与IT管理的关联 61
5.6优势和劣势 62
5.7相互参照／联系 62
5.8链接及参考文献 63
5.8.1有关ISO 27000的图书和文章 63
5.8.2有关ISO 27000的网站 63
第6章 ISO／IEC 20000——ITSM标准 64
6.1起源／历史 65
6.2 ISO／IEC 20000的应用范围 65
6.3描述及核心示意图 66
6.3.1优点 68
6.3.2认证程序 69
6.3.3个人资格和现有的培训 69
6.4方案／方法 70
6.5与IT管理的关联 71
6.6优势和劣势 71
6.7相互参照／联系 71
6.8链接及参考文献 72
6.8.1有关ISO 20000的图书和文章 72
6.8.2有关ISO 20000的网站 72
第7章 CMMI——能力成熟度模型集成 73
7.1起源／历史 74
7.2 CMMI的应用范围 76
7.3描述和核心示意图 77
7.3.1背景 77
7.3.2 CMMI的表示法 78
7.3.3 CMMI中使用的模型部件／编排约定 81
7.3.4 SCAMPI评价方案 84
7.4方案／方法 84
7.4.1 CMMI实施预算 84
7.4.2 CMMI实施安排 85
7.5与IT管理的关联 85
7.6优势和劣势 86
7.6.1优势 86
7.6.2劣势 86
7.7相互参照／联系 87
7.8链接及参考文献 88
7.8.1有关CMMI的书籍 88
7.8.2有关CMMI的链接 88
第8章 IT Service CMM——IT服务能力成熟度模型 90
8.1起源／历史 91
8.2 IT Service CMM的应用范围 92
8.3描述及核心示意图 92
8.3.1级别1：初始级 94
8.3.2级别2：可重复级 94
8.3.3级别3：已定义级 95
8.3.4级别4：已管理级 95
8.3.5级别5：优化级 96
8.4方案／方法 96
8.5与IT管理的关联 96
8.6优势和劣势 97
8.7相互参照／联系 97
8.8链接及参考文献 97
8.8.1有关IT Service CMM的图书和文章 97
8.8.2有关IT Service CMM的网站 98
第9章 Six Sigma——六西格玛 99
9.1起源／历史 100
9.2六西格玛方法的应用范围 100
9.3描述及核心示意图 102
9.3.1六西格玛的三个级别 102
9.3.2 DMAIC方法 103
9.4方案／方法 105
9.4.1 DMAIC步骤鸟瞰 105
9.4.2六西格玛质量工具与模板概览 106
9.5与IT管理的关联 107
9.5.1问题管理—结构化的根本原因分析 108
9.5.2软件变更管理 108
9.5.3软件测试—管理时间与质量之间的张力 108
9.6优势和劣势 109
9.7相互参照／联系 110
9.8链接及参考文献 112
9.8.1有关六西格玛的图书和文章 112
9.8.2有关六西格玛的网站 114
第10章 eSCM-SP2.0版——服务供应商电子采置能力模型第二版 115
10.1起源／历史 116
10.2 eSCM-SP的应用范围 117
10.3描述及核心示意图 118
10.4方案／方法 121
10.4.1评估服务提供商能力 121
10.4.2认证 122
10.5与IT管理的关联 123
10.6优势和劣势 123
10.7相互参照／联系 124
10.8链接及参考文献 125
10.8.1有关eSCM-SP v2的书籍和文章 125
10.8.2有关eSCM-SP v2的网站 126
第11章 ITBSC——IT平衡记分卡 127
11.1起源／历史 128
11.2 ITBSC的应用范围 128
11.3描述及核心示意图 130
11.4方案／方法 135
11.5与IT管理的关联 137
11.6优势和劣势 137
11.7相互参照／联系 138
11.8链接及参考文献 140
11.8.1有关IT平衡记分卡的图书和文章 140
11.8.2有关IT平衡记分卡的网站 141
第12章 AS 8015-2005——澳大利亚信息通信技术公司治理标准 142
12.1起源／历史 143
12.2 AS8015-2005的应用范围 145
12.3描述及核心示意图 145
12.4方案／方法 147
12.5与IT管理的关联 148
12.6优势和劣势 149
12.7相互参照／联系 149
12.8链接及参考文献 150
第13章 COBIT——信息及相关技术控制目标 151
13.1起源／历史 152
13.2 COBIT的应用范围 153
13.3描绘及核心示意图 154
13.4方案／方法 158
13.5与IT管理的关联 159
13.6优点和缺点 159
13.7相互参照／联系 161
13.8链接及参考文献 161
13.8.1有关COBIT的书籍和文章 161
13.8.2有关COBIT网站 162
13.8.3有关COBIT的培训 162
第14章 M_o_R——风险管理 163
14.1起源／历史 164
14.2应用范围 164
14.3描绘和核心示意图 164
14.4方案／方法 165
14.5与IT管理的关联 166
14.6优势和劣势 167
14.7相互参照／联系 167
14.8链接及参考文献 167
14.8.1有关风险管理的书籍和文章 167
14.8.2有关风险管理的网站 168
14.8.3有关风险管理的培训 168
第15章 信息管理通用框架 169
15.1起源／历史 170
15.2信息管理通用框架的应用范围 170
15.3描述及核心示意图 171
15.4方案／方法 173
15.5与IT管理的关联 174
15.6优势和劣势 176
15.7相互参照／联系 176
15.7.1 ITIL 177
15.7.2 ISO 27001 177
15.7.3 PRINCE2 177
15.7.4 IPMA Competence Baseline 178
15.7.5 PMBOK 178
15.7.6 COBIT 178
15.7.7 MSP 178
15.7.8 M_O_R 178
15.7.9 COPC 178
15.7.10 ISPL 178
15.7.11 ITS-CMM 179
15.7.12 ASL 179
15.7.13 BISL 179
15.7.14 MIP：信息供应管理 179
15.8链接及参考文献 180
15.8.1有关信息管理通用框架的书籍和文章 180
15.8.2有关信息管理通用框架的网站 181
第16章 BISL——企业信息服务库 182
16.1起源／历史 183
16.2 BISL的应用范围 184
16.3描述及核心示意图 184
16.3.1目标 184
16.3.2 BISL框架的架构 185
16.4方案／方法 188
16.5与IT管理的关联 188
16.6优势和劣势 189
16.6.1优势 189
16.6.2劣势 190
16.7相互参照／联系 190
16.7.1 FEQM，TQM 190
16.7.2 ISO 9000：2000 190
16.7.3 COBIT 190
16.7.4 ISPL 191
16.7.5 TICKIT，ITS CMM，CMMI，ITIL，Etom和ASL 191
16.7.6 MSP，PRINCE2和PMBOK 191
16.8链接及参考文献 191
16.8.1有关BISL书籍和文章 191
16.8.2有关BISL网站 191
第17章 ISPL——信息服务采购库 192
17.1起源／历史 193
17.2 ISPL的应用范围 194
17.3描绘及核心示意图 194
17.3.1范围 194
17.3.2益处 195
17.3.3流程 195
17.3.4可交付成果 196
17.3.5核心概念 197
17.4方案／方法 198
17.5与IT管理的关联 198
17.6优势和劣势 199
17.7相关参照／联系 199
17.8链接及参考文献 201
17.8.1有关ISPL的书籍和文章 201
17.8.2有关ISPL的网站 201
第18章 ITIL——信息技术基础设施库 202
18.1起源／历史 203
18.2 ITIL的应用范围 204
18.3描述和核心示意图 204
18.4方案／方法 207
18.4.1服务战略 208
18.4.2服务设计 209
18.4.3服务过渡 209
18.4.4服务运营 210
18.4.5持续服务改进 211
18.5与IT管理的关联 211
18.6优势和劣势 212
18.7相互参照／联系 212
18.8链接及参考文献 213
18.8.1有关ITIL的图书和文章 213
18.8.2有关ITIL的网站 213
第19章 eTOM——增强的电信运营框架 215
19.1起源／历史 216
19.2 eTOM的应用范围 217
19.3描述及核心示意图 218
19.4方案／方法 220
19.5与IT管理的关联 221
19.6优势和劣势 222
19.7相互参照／联系 223
19.8链接及参考文献 224
第20章 ASL——应用服务库 226
20.1起源／历史 227
20.2 ASL的应用范围 227
20.3描述及核心示意图 228
20.4方案／方法 231
20.5与IT管理的关联 232
20.6优势和劣势 232
20.7相互参照／联系 233
20.7.1 BiSL 234
20.7.2 ITIL 234
20.8链接及参考文献 235
20.8.1有关ASL的书籍 235
20.8.2有关ASL的网站 235
第21章 MSP——成功项目计划管理 236
21.1起源／历史 237
21.2 MSP的应用范围 237
21.3描述及核心示意图 239
21.3.1项目管理VS项目计划管理 239
21.3.2基于MSP的方案管理 240
21.3.3项目计划管理的作用 244
21.3.4项目认证 245
21.4方案／方法 246
21.5与IT管理的关联 246
21.6优势和劣势 246
21.7相互参照／联系 247
21.8链接及参考文献 248
21.8.1有关MSP的图书和文章 248
21.8.2有关MSP的网站 248
第22章 PRINCE2——受控环境下项目管理 250
22.1起源／历史 251
22.2 PRINCE2的应用范围 251
22.3描述及核心示意图 251
22.3.1过程 253
22.3.2部件 257
22.3.3技巧 258
22.4方案／方法 260
22.5与IT管理的关联 260
22.6优势和劣势 260
22.7相互参照／联系 261
22.8链接及参考文献 263
22.8.1有关PRINCE2的文章和书籍 263
22.8.2有关PRINCE2的网页 264
第23章 PMBoK——项目管理知识体系 265
23.1起源／历史 266
23.2 PMBoK的应用范围 267
23.3描述及核心示意图 268
23.4方案／方法 274
23.5与IT管理的关联 274
23.6优势和劣势 276
23.7相互参照／联系 277
23.8链接及参考文献 278
23.8.1有关PMBoK的图书和文章 278
23.8.2有关PMBoK的网站 279
23.9缩写 279
第24章 ICB——IPMA专业资质标准 280
24.1起源／历史 281
24.2 IPMA专业资质标准的应用范围 281
24.3描述及核心示意图 282
24.4方案／方法 285
24.5与IT管理的关联 286
24.6优势和劣势 286
24.7相互参照／联系 287
24.8链接及参考文献 288