01 重新审视责任 1
责任是一种选择 4
记住：没有借口 8
对谁负责，为谁负责 11
多负责≠负好责 20
02 永远牢记对顾客负责 25
忘记顾客会让你劳而无功 29
开凿一条责任之河 30
如何对顾客负责 31
顾客看重什么？ 34
要数据，更要体验 41
确定服务的核心 44
合理下放责任是为了更好地负责 45
03 时刻不忘对公司负责 47
热爱公司，才愿为公司负责 49
理解目标，才能迈向目标 67
学会奖励制造结果的人 71
04 问题为何得不到解决？ 75
缺乏责任，就不会发现问题 80
别让外行找问题 84
人们逃避问题，是因为沟通不畅 85
不要让忙碌淡化责任感 87
发现问题不代表解决问题 88
05 认清问题，解决问题 91
尊重并善用每个人 95
结果存在于每个流程中 97
技术是结果的有力保障 98
大小问题都重视 99
莱尔斯七步法 100
理解是解决的前提 107
06 锁定方向，制订计划 111
第一步：界定问题 113
第二步：界定目标 117
第三步：锁定方向 121
第四步：制订计划 125
07 切实执行，获得结果 131
第五步：排除障碍 133
第六步：沟通贯彻 139
第七步：切实执行 142
08 判断不是投机 147
认清现状，消灭自负 150
四大干扰判断的元凶 156
一切判断以负责为前提 160
09 善用负责的团队 163
人人手里都有“问题拼图” 165
团队活力的杀手：行政层级 167
团队斗志的克星：官僚文化 169
负责的团队是一把利剑 170
没有固定，只有适合 171
团队三剑客：专家，决策者，执行者 173
是齐心合力，还是互相推诿？ 175
负责的团队的标志 178
10 高效团队的秘诀 181
控制决策的实施进程 183
每个人都最重要 185
职权和责任的关系 186
行动，还是行动 188
明确每个成员的定位与责任 192
认清并解决常规问题 197
11 让你的团队“活”起来 201
张开你的嘴 205
融合每个人的责任心 205
要对话，不要争论 207
交流产生共识，共识引导行动 210
高效会议的七大步骤 215
学会控制冲突 221
终极团队 222
12 开始“负责”，就“负责”到底 225
变革为什么失败？ 228
变革不是一劳永逸的事 233
发展型团队和任务型团队 234
宏观规划，锐意进取 238
建立一个负责任的企业文化 239
“负责”的三大要素：责任感、耐心、纪律 242
结语 244
致谢 245