第一篇 饭店及饭店管理理论基础 2
第一章 饭店概述 2
引言 2
学习目标 2
第一节 饭店的概念、功能及作用 2
第二节 饭店业发展简史 8
第三节 饭店的类型和等级 16
思考与练习 24
第二章 饭店管理基础理论与方法 25
引言 25
学习目标 25
第一节 饭店管理概述 26
第二节 饭店管理基础理论 29
第三节 饭店产品理论 36
第四节 饭店管理思想观念与方法 40
第五节 饭店管理者的素质 47
思考与练习 52
第二篇 饭店管理基本职能 54
第三章 饭店计划管理 54
引言 54
学习目标 54
第一节 饭店计划管理概述 55
第二节 饭店计划指标体系 62
第三节 饭店计划的编制、执行与控制 66
第四节 饭店决策 71
思考与练习 74
第四章 饭店组织管理 75
引言 75
学习目标 75
第一节 饭店组织管理概述 76
第二节 饭店组织结构 79
第三节 饭店组织制度 91
第四节 饭店的非正式组织 96
思考与练习 100
第五章 饭店控制管理 101
引言 101
学习目标 101
第一节 饭店控制管理概述 101
第二节 饭店控制管理的过程 103
第三节 饭店控制管理的类型和方法 108
思考与练习 113
第三篇 饭店生产要素管理 115
第六章 饭店人力资源管理 115
引言 115
学习目标 115
第一节 饭店人力资源管理概述 116
第二节 饭店人力资源的开发 121
第三节 饭店人力资源的利用 134
第四节 饭店员工的绩效考评与薪酬管理 138
第五节 饭店人力资源的激励 146
思考与练习 151
第七章 饭店财务管理 152
引言 152
学习目标 152
第一节 饭店财务管理概述 152
第二节 饭店资金管理 156
第三节 饭店成本管理 162
第四节 饭店营业收入与利润管理 170
思考与练习 175
第八章 饭店设备物资管理 176
引言 176
学习目标 176
第一节 饭店设备管理 177
第二节 饭店物资管理 193
思考与练习 205
第四篇 饭店业务管理 208
第九章 饭店主要经营业务管理 208
引言 208
学习目标 208
第一节 饭店前厅业务管理 208
第二节 饭店客房业务管理 216
第三节 饭店餐饮业务管理 226
第四节 饭店康乐业务管理 230
思考与练习 234
第十章 饭店营销管理 235
引言 235
学习目标 235
第一节 饭店营销概述 236
第二节 饭店营销基础环节分析 240
第三节 饭店市场营销的计划、执行与控制 259
第四节 饭店新型营销组合策略与理念 273
思考与练习 288
第十一章 饭店服务质量管理 289
引言 289
学习目标 289
第一节 服务及服务质量概述 290
第二节 饭店服务质量管理内容 299
第三节 饭店服务质量分析技术 311
思考与练习 317
第五篇 饭店发展管理 319
第十二章 饭店战略管理 319
引言 319
学习目标 319
第一节 饭店战略管理概述 320
第二节 饭店竞争战略 327
第三节 饭店产品市场战略 330
第四节 饭店集团化战略 333
思考与练习 347
第十三章 饭店创新管理 348
引言 348
学习目标 348
第一节 饭店创新管理内涵 348
第二节 饭店创新管理内容 351
第三节 饭店创新管理策略 354
第四节 创新管理模式 358
思考与练习 362
第十四章 饭店文化 363
引言 363
学习目标 363
第一节 饭店文化概述 363
第二节 饭店文化的构建 369
第三节 饭店形象识别系统（CIS）建设 375
思考与练习 381
主要参考文献 382