第一章 酒店概述及管理特点 10
第一节 酒店的定义及功能 10
第二节 酒店的等级与种类 16
第三节 酒店的选址与设计 19
第四节 酒店管理的特点与细则 26
第五节 酒店业现状及发展趋势 32
第二章 酒店人力资源管理 38
第一节 人员需求预测 38
第二节 员工招聘与离职 46
第三节 员工培训管理 52
第四节 员工绩效管理 64
第五节 员工薪酬管理 69
第三章 酒店营销策略 74
第一节 酒店市场销售部门与人员构成 74
第二节 酒店内部营销 77
第三节 拜访客户 81
第四节 直接通信推销 84
第五节 酒店网络营销 88
第六节 会员制营销 92
第七节 酒店促销组合策略 98
第八节 酒店营业推广策略 105
第四章 酒店前厅服务管理 108
第一节 前厅的任务与人员配置 108
第二节 前厅各岗位责任与要领 112
第五章 酒店客房服务管理 130
第一节 客房设备的摆放标准管理 130
第二节 客房设备的使用与维护管理 134
第三节 客房设备的选用与控制 139
第四节 清扫客房的基本要求与方法 141
第五节 清扫客房时需要注意的问题 145
第六节 客房卫生计划的制订与管理 148
第七节 客房部安全管理的基本常识 150
第八节 客房安全管理的基本制度 152
第六章 酒店餐饮服务管理 156
第一节 酒店餐饮部采购概述 156
第二节 餐饮部采购中的订货管理 158
第三节 餐饮部原料的储存管理 161
第四节 餐饮服务指南 171
第五节 餐饮服务质量控制管理 183
第六节 餐饮部酒吧管理 186
第七章 酒店康乐服务管理 194
第一节 康乐服务任务与责任 194
第二节 康乐服务工作程序与标准 197
第八章 酒店安全应急管理 216
第一节 酒店安全管理概述 216
第二节 酒店突发事件处理 227
第九章 酒店财务管理 236
第一节 现代酒店财务预算 236
第二节 现代酒店财务控制 248
第三节 现代酒店财务分析 273
第十章 酒店常见问题的处理 284
第一节 酒店入住纠纷案例及处理分析 284
第二节 酒店前厅日常工作常见问题处理 296
第三节 酒店、宾馆民事纠纷法律法规提示 300