第一章 现代饭店概述 1
第一节 现代饭店的饭店概念 2
第二节 饭店的种类、等级 5
第三节 现代饭店集团 14
第四节 现代饭店经营管理的特点与内容 22
第五节 现代饭店业态分析 34
案例与习题 38
第二章 现代饭店管理理论与方法 40
第一节 现代饭店管理的基本原理 41
第二节 现代饭店管理的基础理论 44
第三节 现代饭店管理方法 56
案例与习题 75
第三章 现代饭店经营策略 77
第一节 产品策略 78
第二节 价格策略 83
第三节 市场开发与竞争策略 90
第四节 营销策略 94
案例与习题 104
第四章 现代饭店系统管理 106
第一节 饭店系统管理的概念 107
第二节 饭店组织管理系统 111
第三节 饭店计划管理系统 128
第四节 饭店管理控制系统 145
第五节 现代饭店系统分析与评价 150
案例与习题 161
第五章 现代饭店资源管理 164
第一节 现代饭店资源概述 166
第二节 现代饭店人力资源管理 171
第三节 现代饭店财力资源管理 182
第四节 现代饭店物力资源管理 190
第五节 现代饭店信息资源管理 202
第六节 现代饭店时间资源管理 214
第七节 现代饭店形象与口碑塑造 225
案例与习题 236
第六章 现代饭店服务与质量管理 239
第一节 饭店服务管理概述 241
第二节 饭店质量概述 243
第三节 饭店质量管理方法 247
第四节 饭店全面质量管理 255
第五节 饭店交互服务质量管理 261
第六节 饭店服务质量评价体系 265
第七节 饭店服务质量承诺与质量保证 282
第八节 饭店顾客满意与顾客价值 287
案例与习题 294
第七章 现代饭店安全管理 297
第一节 现代饭店安全管理概述 298
第二节 现代饭店安全网络与安全组织 305
第三节 现代饭店安全管理的计划、制度与措施 309
第四节 现代饭店紧急情况的应对与管理 324
第五节 现代饭店突发事件应急预案 328
案例与习题 339
第八章 现代饭店投资筹划与筹备管理 341
第一节 现代饭店策划与可行性论证概述 342
第二节 饭店投资策划 346
第三节 饭店筹建策划 354
第四节 饭店承运策划 365
第五节 现代饭店筹备管理 394
案例与习题 398
参考文献 399