第1章 质量管理概论 1
1.1 质量管理的基本概念 1
1.2 质量管理的基本原理 4
1.3 质量管理发展历程与新发展 8
思考与练习 13
第2章 全面质量管理 14
2.1 概述 14
2.2 质量管理基本工具 17
2.3 其他质量管理方法 28
案例分析：映春佳园的物业并未带给业主春天般的温暖 30
思考与练习 31
第3章 顾客需求管理 32
3.1 顾客需求调查 32
3.2 顾客关系管理 35
3.3 顾客满意度及其测评方法 38
案例分析：新欣家园有限公司 45
思考与练习 46
第4章 设计过程质量管理 47
4.1 面向质量的产品设计 47
4.2 质量功能展开 50
4.3 可靠性工程 53
4.4 服务设计与质量控制 63
案例分析：世麒汽车美容店带给顾客“悲催”的经历 67
思考与练习 68
第5章 统计过程控制 70
5.1 统计过程控制的基本原理 70
5.2 质量控制图 74
5.3 工序能力测定与分析 95
案例分析：润通管件有限公司将从根本上解决质量问题 100
思考与练习 101
第6章 抽样检验 103
6.1 抽样检验的基本原理 103
6.2 计数抽样方案 111
6.3 计量抽样方案 124
思考与练习 127
第7章 质量经济分析 128
7.1 质量经济管理概述 128
7.2 质量成本管理 129
7.3 质量成本统计核算 132
7.4 质量成本分析与报告 136
7.5 质量损失函数 139
7.6 提高质量经济性的途径 141
案例分析：民康医药集团搭上质量成本管理的末班车 143
思考与练习 144
第8章 质量管理体系 145
8.1 ISO9000质量管理体系 145
8.2 质量管理体系的建立与有效运行 162
8.3 质量管理认证 166
案例分析：实录软件公司对质量本系认证举棋不定 169
思考与练习 170
第9章 6σ管理 171
9.1 6σ管理概述 171
9.2 6σ管理水平度量 176
9.3 6σ管理的组织与培训 182
9.4 实施6σ管理的DMAIC模式 184
9.5 精益6σ管理 187
案例分析：摩托罗拉的TCS 189
思考与练习 190
第10章 卓越绩效模式 192
10.1 卓越绩效模式概论 192
10.2 卓越绩效评价准则 194
10.3 三大著名质量奖 198
思考与练习 206
附录 部分思考与练习参考答案 207
参考文献 212