第1单元 接待客户 1
第2单元 展示商品 9
第3单元 介绍商品 17
第4单元 推荐商品 25
第5单元 试用商品 33
第6单元 说明价格 41
第7单元 讨价还价 49
第8单元 包装商品 57
第9单元 结账付款 65
第10单元 送货服务 73
第11单元 店内导购 81
第12单元 提供信息 91
第13单元 订购商品 99
第14单元 特殊服务 109
第15单元 售后服务 117
第16单元 退货退款 127
第17单元 表示道歉 135
第18单元 处理抱怨 143
第19单元 失物招领 151
第20单元 促销宣传 159
附录 167