模块一 前台服务 1
项目1 预订 3
项目2 礼宾服务 12
项目3 入住登记 21
项目4 问询 31
项目5 离店 39
项目6 商务中心 47
项目7 总机 57
项目8 前台投诉处理 66
模块二 客房服务 75
项目1 引领客人入房 77
项目2 客房清洁服务 86
项目3 洗衣服务 94
项目4 夜床服务和加床服务 102
项目5 客房送餐服务 110
项目6 叫醒服务 120
项目7 维修服务 129
模块三 餐饮服务 137
项目1 中餐服务 139
项目2 西餐服务 148
项目3 宴会服务 157
项目4 酒水服务 168
项目5 自助餐与咖啡厅服务 177
项目6 餐饮投诉处理 186
模块四 会展服务 195
项目1 会前服务 197
项目2 会中服务 206
项目3 展览服务 215
模块五 康乐服务 225
项目1 康体服务 227
项目2 娱乐服务 236
项目3 保健服务 245
参考文献 253