第一章 危机与危机管理 1
一、初识危机 2
二、危机的特征 3
三、危机的类型 5
四、危机管理不当可能造成的后果 5
五、危机管理的关键环节 6
讨论案例：新东方的危机管理 13
练习与思考 17
第二章 急性危机与应对策略 18
一、什么是急性危机 19
二、急性危机的成因和类型 21
三、急性危机应对策略 26
讨论案例：比利时和法国可口可乐中毒事件 38
练习与思考 41
第三章 慢性危机与应对策略 42
一、什么是慢性危机 43
二、慢性危机的成因和类型 44
三、慢性危机应对策略 79
讨论案例：日本雪印公司屡次爆发危机 89
练习与思考 92
第四章 从“危机管理”到“问题管理” 93
一、危机管理的三驾马车经常失灵 94
二、危机背后的问题更需要重视 95
三、从“危机管理”到“问题管理” 100
四、问题管理与危机管理的关系 102
五、什么是问题与问题管理 103
六、全面认识问题管理：四大名模与十八般武艺 108
七、深入认识问题管理：四论 117
讨论案例：这次事故是如何演变为危机的？ 124
练习与思考 126
第五章 如何挖掘问题？ 128
一、有效提问法 129
二、观察法：小中见大 135
三、调查法：揭开内幕 138
四、计算法：心中有数 147
五、比较法：不比不知道 151
六、其他实用工具 156
七、分析问题方法梳理 163
讨论案例：破解大庆油田的秘密 165
练习与思考 167
第六章 如何表达问题？ 168
一、表达问题比发现问题更重要 169
二、表达问题的九大误区 170
三、表达问题的技巧 178
四、三层次法和三点法 184
五、表达问题“六化” 186
讨论案例：触龙说赵太后 190
练习与思考 192
第七章 如何解决问题？ 193
一、解决问题要追求简单而有效 194
二、抓大放小，突出关键 195
三、扬汤止沸，不如釜底抽薪 198
四、多脑并用，创造性解决问题 201
五、渲染问题 208
六、掩饰问题 211
七、问题管理的流程 215
讨论案例：高频晶体管的问题 220
练习与思考 221
第八章 问题管理的特别工具 222
一、首席问题官：来自古代谏官的启示 223
二、管理夜话：实话巧说 229
三、对称论证型决策：片面之中见全面 234
讨论案例：绩效与位子的悖论 239
练习与思考 241
小结 以防为主，防消结合——危机管理与问题管理的整合应用 242
讨论案例：“嘉年华”的成功与“罗马假日”的失败 243
练习与思考 248
附录一 DF公司重大安全事故应急预案 249
附录二 中央企业全面风险管理指引 254
附录三 问题管理的十大定律（3.0版） 268
后记 270