第一辑 为客户服务 1
自助机里捡张卡 2
营业窗口丢手机 4
可疑的取款 7
春启“中奖” 10
差钱 12
钱丢哪了 15
公共汽车上的“欧元” 17
休息日手机响 19
钻石“王老五” 22
新年的感动 24
特殊客户 27
客户老李的幸福观 29
客户的脾气 31
客户永远是对的 33
一笔业务办半天 35
短信不到很闹心 37
细节的魅力 39
销户的眼泪 41
密码难住老人 42
小孩的汇款 44
压票 46
填错单的女孩 48
拾荒老人 50
讨饭老人找银行 52
撕钱不换 54
小小客户 56
张文贤的故事 57
刘文党的余额查询 59
第二辑 帮客户理财 61
大声地讲出理财产品 62
秒杀理财 64
实物黄金营销 66
小夏的营销方法 68
两万块钱办了四张存单 70
方文武的基金定投 73
车站支行的第一张金卡客户 75
定存改投保 77
储蓄的魅力 78
转存款 81
揽储与基金销售 83
大客户 85
油条西施买基金 87
最美客户的信任 89
第三辑 教客户自助 91
多媒体自助终端真爽 92
引导客户熟悉自助机 94
学会“自助” 96
我的网银和贷记卡 97
帮客户转账遭“举报” 99
仙女出没取款机 101
自助机上取“假钱” 103
取款机吃钱 105
信用卡的挂失 107
消磁与写磁 109
多掏跨行交易费 111
主卡与附卡 113
信息不实的老卡 115
一个人能办几张金穗卡 117
当心账户信息泄密 119
民警送来的提示 120
工资卡被盗 122
自动取款机上的骗局 123
第四辑 客户的感动 125
安姨的存折本 126
我和安姨的故事 128
客户眼中的第一第二 131
最是那一串葡萄的温情 133
我就想给你说一句话 135
感觉大家都成朋友了 136
观察者 137
秩序和安全感 138
再考验考验你 139
父亲一样的老人 141
存折补登 143
老吾老以及人之老 144
良俊的信赖 145
枇杷和樱桃 147
心甘情愿 149
送笔 151
两双鞋垫 153
感激客户 155
第五辑 和谐的团队 157
刘子军行长的期待 158
赵苏文行长的工作片断 161
从车站支行调到营业部 164
漫长的全天班 165
一天小记十件事 168
全天班的疲惫 171
周日的上午 173
每个POS机都有我的影 177
车站支行团队速写 178
花朵的微笑 180
其敏的贴心服务 182
小岩的个性 184
应急处置预案演练 186
证件复印投诉多 188
竞聘大堂经理经过 190
现场会与暗访 194
同行建行 196
南阳培训日志 198
正月初七 204
2007年、2008年的晨会 206
晨会之前的现场指导 211
换装 213
腊八粥 216
心灵美的女柜员 218
严行长的鼓励 220
行长暗访 222
新年检查 224
分行行长送花来 225
新行长来了 227
地震的震撼与感动 229
车站支行的人文奥运 231
旗帜在心中飞扬 234
2011年营业部述职点评 236
三八妇女节，写给同事的你 238
2012过年的味道 240
第六辑 思考与感悟 245
二十五年一部书 246
营业部的服务现场 250
这个世界上没有如果 253
银行排队有多长 256
忠诚是一种感觉 259
我的短发 261
学说普通话 263
大堂经理的多重角色 265
黑平绒布鞋 268
学习让人进步 270
张着大嘴笑 272
可恶的小广告 274
今天努力去工作 276
外资银行入侵 277
美国次贷危机离中国有多远 280
麦当劳让你排队也开心 282
回顾2011 284
唐河农行的桂花树 287
后记 289
补记 291