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第一部分 NPS体系的基石 3
1．不良利润、良性利润，以及终极问题 3
2．对成功的衡量 27
3．NPS如何促进盈利性增长 41
4．企业租车公司的故事——测量关键事项 63
5．测量规则 79
第二部分 获取成果 103
6．用NPS来赢得成果 103
7．双重需要获得经济效益与鼓舞士气 129
8．为顾客完成反馈流程 149
9．组织公司为这个漫长的旅程作准备 171
10．未来之路 197
附录 对NPS实施旅程的建议 219
注释 241
致谢 245