引言 社会化媒体运营，经营人和内容 1
信任是第一要素 1
让消费者主动 3
社会化媒体不是什么 5
一本社会化媒体运营的思考指南 6
01 一场企业与客户沟通方式的革命社会化媒体运营的目的 15
客户经营 16
品牌提升 22
流量引导和开发 28
02 整合是王道社会化媒体运营策略的制定 37
基础动力 38
企业协同 46
整合策略 50
03 一切为了参与社会化媒体运营的元素 61
管道 62
接触点 69
影响力 76
渠道 83
04 鲜活的互动VS虚拟的僵尸社会化媒体运营的计划 93
人与平台 94
内容与互动 104
运营目标 114
运营计划 122
05 从聆听到电子商务社会化媒体运营的流程 135
聆听 138
互动与对话 138
品牌监测 139
建立聆听指挥中心 142
营销 153
营销定位 153
规划与策略 157
营销执行计划 162
制作与包装内容 165
精准到达客户 172
营造与利用社群 175
服务 186
客户服务 186
社会化联络中心 195
声誉与危机公关 203
自媒体与自服务 210
电子商务 218
微柜台 218
微卖场 220
微商城 222
企业微博 224
06 社会化关系回报+投资回报社会化媒体运营的评估 233
运营指标 234
社会化媒体运营指标 234
衡量方法 238
衡量的话题 238
衡量的步骤 239
社会化关系回报与投资回报 243
社会化关系回报的计算方式 243
投资回报的关键点 244
运营KPI 245
运营KPI结构 245
互动指标建议 247
社会化媒体运营指标参考 248
社会化联络中心运营指标 249
微数据与微指标 250
07 Social CRM社会化媒体运营的系统 255
Social CRM的本质 256
Social CRM的系统架构 259
Social CRM的系统功能 261
后记 关心“你”的运营 271