任务1管理与管理沟通 1
任务目标 1
沟通故事导入 1
一、沟通 2
二、管理沟通 20
案例1：杨瑞该怎么办 28
案例2：一次难忘的订餐经历 29
案例3：王宏应吸取怎样的教训 31
案例4：多头指挥听谁的 34
实训项目 36
拓展阅读：管理沟通的常用方法与有效策略 38
课后练习 42
任务2人际沟通 43
任务目标 43
沟通故事导人 43
一、人际沟通概述 43
二、人际沟通的相互作用分析 47
三、人际沟通风格 49
四、人际吸引 50
案例1：宿舍里的“游魂” 51
案例2：拿破仑·希尔亲身经历的故事 52
案例3：和平航空售票中心女售票员 53
案例4：一次不欢而散的谈话 54
实训项目 55
拓展阅读：当代社会人际沟通的技巧 59
课后练习 62
任务3组织沟通 64
任务目标 64
沟通故事导入 64
一、组织沟通概述 65
二、组织内部沟通 68
三、团队沟通 71
四、组织外部沟通 77
案例1：奖金的风波 87
案例2：迪特尼公司的企业员工意见沟通制度 90
案例3：A医院的内外部沟通 93
案例4：希丁克的故事 94
案例5：小道消息传播带来的问题 95
案例6：吴经理该怎么办？ 96
实训项目 97
拓展阅读：非正式组织沟通 100
课后练习 103
任务4有声语言沟通 104
任务目标 104
沟通故事导入 104
一、有声语言——沟通的重要形式 104
二、语言沟通的技巧 106
三、电话沟通 114
四、谈判 119
案例1：李开复走上“未选之路” 132
案例2：星星公司的完整电话解答脚本 135
案例3：触龙劝说赵太后 136
案例4：卡耐基的谈判术 137
实训项目 138
拓展阅读：提高声音质量 140
课后练习 142
任务5非语言沟通 144
任务目标 144
沟通故事导入 144
一、语言沟通和非语言沟通的区别 144
二、非语言沟通的作用 145
三、非语言沟通的表现形式 147
案例1：管理沟通与闲聊 160
案例2：老李为什么发怒 161
案例3：希尔顿“经营微笑” 162
案例4：审讯 163
实训项目 164
拓展阅读：体态语的跨文化内涵 167
课后练习 169
任务6倾听 171
任务目标 171
沟通故事导入 171
一、倾听的作用 171
二、倾听的障碍 173
三、有效倾听的策略 175
案例1：小马里奥特的倾听 177
案例2：迟到的倾听 178
案例3：人事处罚引起的矛盾 180
案例4：用心倾听的邱次雪 181
实训项目 181
拓展阅读：管理者倾听的艺术 184
课后练习 185
任务7面谈与面试 186
任务目标 186
沟通故事导入 186
一、组织面谈 187
二、组织面试 198
三、应聘面试 203
案例1：怎样面谈更好 210
案例2：罗芸的问题 211
案例3：研修生的选派 213
案例4：广州丰田公司的选拔计划 214
实训项目 215
拓展阅读：面试常见问题及回答思路 217
课后练习 221
任务8会议沟通 222
任务目标 222
沟通故事导入 222
一、会议概述 223
二、会议的组织 226
三、会议的主持技巧 229
案例1：一言堂 232
案例2：一次创意激发讨论会 233
案例3：上海诺凯有限公司的跨部门工作会议 235
实训项目 237
拓展阅读：会议十戒 239
课后练习 240
任务9网络沟通 241
任务目标 241
沟通故事导入 241
一、网络沟通的特征 242
二、网络沟通工具 243
三、网络沟通策略 246
案例1：华普超市的信息化建设 248
案例2：网络——沟通的桥梁 251
案例3：美国高管的网络沟通错误 251
实训项目 252
拓展阅读：网络语言的表现形式 254
课后练习 255
任务10危机沟通 256
任务目标 256
沟通故事导入 256
一、危机概述 256
二、危机沟通的概念和原则 264
三、危机沟通策略 265
案例1：“大奔”因何被砸 274
案例2：中美史克公司的PPA风波 276
案例3：凯美瑞“刹车门”事件 281
案例4：外包人员撂挑子了 283
实训项目 285
拓展阅读：危机传播公式 286
课后练习 287
任务11冲突管理 288
任务目标 288
沟通故事导入 288
一、冲突的概念 289
二、冲突的原因 290
三、冲突的分析 291
四、冲突的解决方法 293
案例1：爱通公司 294
案例2：关于裁员计划的冲突 295
案例3：混凝土预制件公司 296
案例4：鸿景酒店 299
案例5：达娃之争 301
实训项目 302
拓展阅读：冲突的沟通策略——整合性谈判 303
课后练习 305
参考文献 306