第五单元 客户和质量 1
第十七章 质量和质量管理 3
17.1 质量的概念 3
17.2 质量涉及的范围 4
17.3 质量的重要性 5
17.4 质量与管理 7
本章小结 12
思考与练习 12
第十八章 满足客户的需求 13
18.1 谁是客户 13
18.2 评估客户需求 14
18.3 满足客户需求 18
18.4 视供应商为客户 20
18.5 视员工为客户 22
18.6 客户关系管理 28
本章小结 29
思考与练习 30
第十九章 质量运营 31
19.1 优质的质量管理系统 31
19.2 保证产品和服务质量的六个步骤 34
19.3 健康、安全和环境的质量 37
19.4 质量与信息管理系统 40
本章小结 42
思考与练习 42
第二十章 质量改进 43
20.1 改进 43
20.2 解决问题 48
本章小结 54
思考与练习 54
大作业 60
单元测试 62
第六单元 促使变革进行 67
第二十一章 变革和变革原因 69
21.1 生活方式 69
21.2 变革类型 71
21.3 引发变革的原因 76
本章小结 82
思考与练习 82
第二十二章 对变革的反应 85
22.1 四种行为 86
22.2 不同的反应 87
22.3 变革干系人 88
22.4 应对周期 90
22.5 变革的阻力 94
22.6 人们为什么抵制变革 94
22.7 减轻抵触情绪 96
本章小结 101
思考与练习 101
第二十三章 变革过程 105
23.1 变革计划的六个环节 105
23.2 确定变革目标 106
23.3 分析影响力量 108
23.4 预见反应 112
23.5 赢得支持与参与 112
23.6 变革的三个阶段 114
23.7 实施、监控和核查 118
23.8 防范陷阱 120
本章小结 123
思考与练习 123
第二十四章 领导变革 127
24.1 领导和管理 127
24.2 变革领导者的素质和技巧 128
24.3 不同的领导风格 132
本章小结 136
思考与练习 136
大作业 141
单元测试 143
第七单元 解决问题和决策 149
第二十五章 问题的出现 151
25.1 管理者的工作内容 151
25.2 问题的特点 155
本章小结 158
思考与练习 158
第二十六章 解决问题的方法 161
26.1 决策的类型 161
26.2 决策步骤一：查明问题 163
26.3 决策步骤二：寻求解决方案 167
本章小结 174
思考与练习 174
第二十七章 解决方案和评估 180
27.1 决策步骤三：做出决策 180
27.2 决策步骤四：执行和评估 188
27.3 制定决策和解决问题的技巧 192
27.4 创造性思维 194
本章小结 204
思考与练习 204
大作业 208
单元测试 210
第八单元 项目管理 215
第二十八章 项目和项目管理 217
28.1 项目的概念 217
28.2 项目的过程 218
28.3 项目团队 220
28.4 项目问题 222
28.5 PCT测试 222
本章小结 225
思考与练习 226
第二十九章 项目的启动 227
29.1 目的和目标 227
29.2 项目的范围 230
本章小结 236
思考与练习 236
第三十章 项目的可行性分析 245
30.1 成本和约束 245
30.2 项目的可行性 250
30.3 项目规范 254
本章小结 258
思考与练习 258
第三十一章 制定项目计划 259
31.1 项目任务 259
31.2 项目人员安排 262
31.3 项目资源 263
31.4 项目时间表 265
本章小结 270
思考与练习 270
第三十二章 项目的监督和控制 271
32.1 监督和控制的重要性 271
32.2 监督的方法 272
32.3 处理问题 274
本章小结 277
思考与练习 277
第三十三章 项目收尾 278
33.1 项目收尾 278
33.2 项目报告 279
本章小结 281
思考与练习 282
大作业 284
单元测试 285
附录 289
附录1 思考与练习参考答案 289
附录2 单元测试参考答案 305
附录3 中英文人名对照 308
附录4 名词英汉对照 312
附录5 配套光盘使用说明 318