绪论 1
我们为何需要有效的沟通 1
自我测试：你所掌握的沟通知识如何 3
第一部分 走进成功的沟通 8
第1章 沟通中的工作和工作中的沟通 8
从“阿维安卡52航班的悲剧”说起 8
关于沟通 10
不可忽视的假定 19
关于传言 22
沟通中的80/20法则 24
沟通效率法则：不拘形式才能提升效率 28
第2章 自我和有效沟通 30
自我因素在人际沟通中的精彩表现 30
自我概念 42
知觉的功能 46
左脑与右脑在沟通中的差异 52
欲有效沟通必谙熟礼仪 54
小测试 65
第3章 有效的语言沟通 68
理解人们如何表达自我 68
内容重要，表达方式更重要 79
人决定含义 86
别忽略了你的听众 96
第4章 成功的非语言沟通 106
有效利用肢体语言 106
眼睛的沟通游戏：目光接触沟通 111
确保你的身体能大力支持你的讲话 115
肢体语言的禁忌 126
自我测试：你了解身体语言吗？ 128
第5章 有效倾听 131
你确定自己是在倾听吗 131
聚焦讲话者 137
让积极倾听发挥作用 141
移入流行的同理技巧 145
有效倾听障碍及其克服 154
没有倾听就没有沟通 156
第二部分 轻松处理沟通中的难题 160
第6章 噢，不！别让我讲话！ 160
掌握有效讲话的精髓 160
用辅助材料支持讲话 165
克服登台恐惧感 167
自我测试：你在说话时感到恐惧吗 173
第7章 解决客户难题 175
你的产品有人买吗 175
“客户是上帝！”不是一句空话 183
你的客户很难相处，怎么办 186
关心老客户，赢取新客户 190
第8章 像鱼一样游走职场 196
迎接面试 196
是什么让你感到陌生 206
融化陌生的几个方法 208
加深与同事的关系 213
提高可信度的几种行为 221
第9章 越过管理难关 228
有效沟通在管理中的表现 228
管理沟通的四要素 235
与员工进行有效沟通 237
处理对抗性沟通 249
管理者的做法 254
与各种性格的领导沟通 262
两条重要的管理途径 264
第10章 扫除发展人际关系的障碍 267
与难缠的人沟通 267
打破相处难的局面 276
孔子遭遇柏拉图——跨文化沟通的障碍 283
第三部分 解决冲突问题 298
第11章 处理冲突的最佳选择 298
大道好走还是小道易行 298
起诉了？稳住了？解决了？哦，选择太多了 301
最终和最佳选择：自信式解决 306
自信是你最好的武器 308
第12章 寻找化解冲突的良药 313
主动跨出一步 313
别忘了！理解当先 315
在谈话中做出有依据的推理 319
分享你的想法和感受 322
第13章 成功解决冲突 325
成功解决冲突从有计划的准备开始 325
两种重要的冲突解决模式 327
应对挑战性反应 330
第14章 巧妙处理危机 333
做“雄鹰”还是“鸵鸟” 333
“雄鹰”政策及其实施 337
危机中的沟通策略 342
不可忽视的危机管理 346
第四部分 不同方式的沟通 352
第15章 口头表达与演讲 352
口头表达 352
当众演讲 360
第16章 会见和辩论 375
会见 375
辩论 382
第17章 谈判 388
谈判的准备 388
谈判的过程 396
谈判的艺术 402
第18章 各种会议 413
会议的沟通功能 413
主持会议的技巧 416
有效控制会议进程 422
第19章 机构内外的组织沟通 430
组织内部沟通 430
企业外部沟通 440
有效沟通与团队建设 452
无边界沟通 461
第20章 电话沟通 467
情境分析法在电话中的应用 467
明确流程 468
电话交谈要领 471
应对特殊电话的技巧 474
注重细节 477
第21章 网络沟通 485
流行趋势——网络沟通 485
关键问题，是否使用电子邮件 487
正确地使用网络沟通 492
语音邮件和传真 498
尾声：一个著名的定律 501