第一章 大客户管理概述 3
第一节 大客户与大客户管理 3
第二节 大客户管理的目的、内容和原则 12
第三节 大客户管理的重要性 16
第二章 大客户战略管理 29
第一节 大客户战略管理分析 29
第二节 大客户战略选择 36
第三节 大客户战略实施 45
第三章 大客户管理的组织与团队建设 63
第一节 组建大客户管理部 63
第二节 大客户管理团队建设 66
第三节 构建和推行大客户经理负责制 71
第四章 大客户识别与开发 89
第一节 大客户的识别 89
第二节 大客户开发的程序 95
第五章 大客户营销管理 117
第一节 大客户营销概述 117
第二节 大客户市场营销计划及风险控制 119
第三节 大客户营销支持体系 131
第四节 以大客户需求为导向的营销策略 136
第六章 大客户服务管理 153
第一节 提升大客户服务的品质 153
第二节 加强大客户期望值的管理 160
第三节 提高大客户的满意度 167
第四节 培养大客户的忠诚 174
第七章 大客户关系维护 193
第一节 大客户关系及其管理 193
第二节 大客户关系维护的内容 199
第三节 大客户关系维护的措施 207
第八章 大客户预警管理 219
第一节 大客户预警管理概述 219
第二节 大客户欠款预警 222
第三节 大客户销售费用预警 228
第四节 大客户流失预警 231
附：《大客户管理》考试大纲 249
后记 255