第一部分 酒店管理总论篇 3
第一章 酒店管理概述 3
第二章 酒店组织与制度 13
第一节 酒店组织机构 14
第二节 酒店工作设计与岗位描述 21
第三节 酒店管理制度 26
第三章 酒店计划与战略管理 33
第四章 酒店广告 50
第一节 酒店广告概论 51
第二节 酒店广告策略与管理 56
第三节 酒店广告的实施 60
第五章 酒店信息技术管理 65
第一节 酒店信息技术概论 66
第二节 酒店管理信息系统 69
第三节 酒店旅游电子商务 75
第六章 酒店服务质量管理 81
第二部分 前厅管理篇 105
第一章 前厅管理概论 105
第二章 前厅管理组织结构与职能 109
第一节 前厅管理组织结构 110
第二节 前厅管理分类 112
第三节 前厅岗位素质要求 113
第四节 前厅岗位工作职责 117
第三章 前厅工作规程 123
第一节 前厅工作规程概论 124
第二节 前厅工作规程的内容 126
第三节 前厅工作规程的具体操作程序 132
第四章 前厅信息管理系统 149
第一节 前厅信息管理概述 150
第二节 前厅信息管理的组织结构与体系构建 152
第三节 前厅信息管理的操作 154
第三部分 客房管理篇 159
第一章 客房管理概论 159
第二章 客房管理组织结构与职能 165
第一节 客房管理的组织结构与分类 166
第二节 客房管理的实施与评价 170
第三节 客房岗位素质要求 212
第四节 客房岗位工作职责 176
第三章 客房工作规程 181
第四部分 餐饮管理篇 189
第一章 餐饮管理概论 189
第二章 餐饮管理组织结构与职能 192
第一节 组织结构与分类 193
第二节 餐饮岗位素质要求 197
第三节 餐饮岗位工作职责 199
第三章 餐饮工作规程 203
第一节 餐饮工作规程概论 204
第二节 散餐的工作规程 205
第三节 团体餐的工作规程 209
第四节 酒店餐饮部门的其他岗位工作规程 212
第五部分 人事及培训管理篇 219
第一章 酒店人事与培训管理概论 219
第二章 人事管理的组织结构与职能 223
第一节 组织结构与分类 224
第二节 人事与培训岗位素质要求 225
第三节 人事与培训岗位工作职责 227
第三章 人事与培训工作管理 229
第一节 晋升与离职 230
第二节 考勤和工资管理 238
第三节 招聘和编制 242
第四节 奖励和处罚 247
第五节 福利和劳动保护 250
第六节 培训管理 251
第六部分 酒店财务管理篇 261
第一章 酒店财务管理概述 261
第二章 酒店财务管理的组织结构与职能 264
第一节 组织结构 265
第二节 财务岗位素质要求 266
第三节 财务岗位工作职责 269
第三章 财务工作规程 273
第一节 财务工作规程概论 274
第二节 财务工作的内容 275
第四章 财务管理的具体操作问题处理 279
第一节 酒店的计价 280
第二节 酒店与客人的主要经济业务及其具体操作 282
第三节 酒店的稽核制度 289
第四节 酒店的成本核算与统计分析指标 297
第五章 酒店财务管理体制 301
第一节 财务管理体制制定的意义和种类 302
第二节 酒店财务管理体制的执行 302
第七部分 酒店动力工程管理篇 309
第一章 动力工程管理概论 309
第二章 动力工程管理的组织结构与职能 313
第一节 组织结构 314
第二节 动力工程的岗位素质要求 315
第三节 动力工程部的岗位职责 318
第三章 动力工程部工作规程与制度 323
第一节 动力工程部工作规程 324
第二节 动力工程部工作制度 328
第八部分 酒店保安管理篇 333
第一章 保安管理概论 333
第二章 保安管理的组织结构与职能 336
第一节 组织结构与分类 337
第二节 保安部的岗位素质要求 338
第三节 保安部岗位工作职责 340
第三章 保安部工作规程 343
第九部分 酒店采购管理篇 351
第一章 采购概论 351
第二章 采购的组织结构与职责 355
第一节 采购部门的机构设置 356
第二节 采购的岗位素质要求 357
第三节 采购岗位职责 360
第三章 采购工作规程 363
第一节 采购工作规程 364
第二节 验收工作规程 370
第三节 保管工作规程 372
第十部分 酒店公关与销售管理篇 379
第一章 公关与销售管理概论 379
第一节 酒店公共关系概述 380
第二节 酒店销售概述 381
第二章 公关与销售管理的机构设置与职能 383
第一节 机构设置与人员素质要求 384
第二节 公关销售人员的岗位工作职责 388
第三章 公关与销售的工作规程 391
第一节 营销工作概况 392
第二节 酒店营销环境分析 393
第三节 酒店市场分析 396
第四节 酒店公关活动 403
第五节 酒店产品定价与销售 405
第四章 公关与销售工作绩效 413
第一节 酒店市场销售战略与计划 414
第二节 酒店促销 417
第三节 酒店销售部门管理 419
第十一部分 酒店康乐管理篇 425
第一章 酒店康乐管理概述 425
第二章 康乐部组织结构 429
第三章 康乐工作人员的素质要求 434
第四章 康乐岗位职责 439
第五章 康乐工作规程与工作绩效 449
参考文献 453