第一部分 前厅服务与管理 3
模块一 认知篇 3
项目一 前厅服务的认知 3
任务1 前厅部属性与前厅布局环境 4
任务2 前厅部机构设置与业务特点 12
任务3 前厅部沟通概述 19
任务4 前厅部服务人员的素质要求 24
模块二 技能篇 36
项目二 客房预订服务 36
任务1 预订程序 37
任务2 预订控制与客人抵店前的准备工作 44
任务3 超额预订及问题处理 51
项目三 接待服务 61
任务1 接待服务 61
任务2 行李服务 63
任务3 入住登记与个性化接待 68
任务4 门厅送别 78
项目四 前厅综合服务 83
任务1 问询服务 83
任务2 总机服务 89
任务3 委托代办服务 91
任务4 商务服务 100
模块三 管理篇 105
项目五 客账管理 105
任务1 收银服务 106
任务2 外币及贵重物品服务 110
任务3 夜审及营业报表编制 112
项目六 前厅销售管理 120
任务1 前厅销售 121
任务2 房态控制 125
任务3 客房定价 130
项目七 前厅服务质量控制 135
任务1 前厅服务质量控制概述 136
任务2 投诉处理 144
任务3 客史档案 150
第二部分 客房服务与管理 161
模块一 认知篇 161
项目一 客房部认知 161
任务1 客房部的地位及其主要任务 162
任务2 客房部组织机构的设置 164
任务3 客房部的岗位职责及素质要求 166
任务4 客房部与其他部门的沟通 170
项目二 客房产品的设计布置 174
任务1 客房的类型 174
任务2 特殊客房楼层的配置 177
任务3 客房功能布局与布置 180
任务4 主题客房 184
模块二 技能篇 191
项目三 客房的清洁保养 191
任务1 客房清洁保养的标准 192
任务2 客房日常清洁整理的工作程序 193
任务3 客房计划卫生 208
项目四 客房与公共区域的清洁保养 219
任务1 公共区域清洁保养 219
任务2 清洁设备与清洁剂 222
任务3 面层材料的清洁保养 226
项目五 客房服务管理 236
任务1 客房服务项目及内容 237
任务2 客房服务模式 243
任务3 客房综合服务 247
模块三 管理篇 261
项目六 客房物资设备管理 261
任务1 客房设备用品的分类和保养 262
任务2 客房布草的管理和控制 268
任务3 客用品管理 272
任务4 洗衣房设备的分类和保养 275
项目七 客房部安全管理 282
任务1 客房部安全管理概述 283
任务2 客房防火与防盗工作 286
任务3 客房部意外事故的防范 292
项目八 客房部人力资源管理 299
任务1 客房人员编制 300
任务2 客房部员工招聘与培训 306
任务3 客房部员工业绩考核与评估 314
附录 323
附录一 与客账账户相关的常用术语 323
附录二 前厅服务常用英文专业术语解释 325
附录三 饭店客房常用英语 329
附录四 不同星级饭店客房的基本要求 332
附录五 星级饭店客房客用品质量与配备要求 336
主要参考文献 348