客房前厅服务与管理PDF电子书下载

第一部分 前厅服务与管理 3

模块一 认知篇 3

项目一 前厅服务的认知 3

任务1 前厅部属性与前厅布局环境 4

任务2 前厅部机构设置与业务特点 12

任务3 前厅部沟通概述 19

任务4 前厅部服务人员的素质要求 24

模块二 技能篇 36

项目二 客房预订服务 36

任务1 预订程序 37

任务2 预订控制与客人抵店前的准备工作 44

任务3 超额预订及问题处理 51

项目三 接待服务 61

任务1 接待服务 61

任务2 行李服务 63

任务3 入住登记与个性化接待 68

任务4 门厅送别 78

项目四 前厅综合服务 83

任务1 问询服务 83

任务2 总机服务 89

任务3 委托代办服务 91

任务4 商务服务 100

模块三 管理篇 105

项目五 客账管理 105

任务1 收银服务 106

任务2 外币及贵重物品服务 110

任务3 夜审及营业报表编制 112

项目六 前厅销售管理 120

任务1 前厅销售 121

任务2 房态控制 125

任务3 客房定价 130

项目七 前厅服务质量控制 135

任务1 前厅服务质量控制概述 136

任务2 投诉处理 144

任务3 客史档案 150

第二部分 客房服务与管理 161

模块一 认知篇 161

项目一 客房部认知 161

任务1 客房部的地位及其主要任务 162

任务2 客房部组织机构的设置 164

任务3 客房部的岗位职责及素质要求 166

任务4 客房部与其他部门的沟通 170

项目二 客房产品的设计布置 174

任务1 客房的类型 174

任务2 特殊客房楼层的配置 177

任务3 客房功能布局与布置 180

任务4 主题客房 184

模块二 技能篇 191

项目三 客房的清洁保养 191

任务1 客房清洁保养的标准 192

任务2 客房日常清洁整理的工作程序 193

任务3 客房计划卫生 208

项目四 客房与公共区域的清洁保养 219

任务1 公共区域清洁保养 219

任务2 清洁设备与清洁剂 222

任务3 面层材料的清洁保养 226

项目五 客房服务管理 236

任务1 客房服务项目及内容 237

任务2 客房服务模式 243

任务3 客房综合服务 247

模块三 管理篇 261

项目六 客房物资设备管理 261

任务1 客房设备用品的分类和保养 262

任务2 客房布草的管理和控制 268

任务3 客用品管理 272

任务4 洗衣房设备的分类和保养 275

项目七 客房部安全管理 282

任务1 客房部安全管理概述 283

任务2 客房防火与防盗工作 286

任务3 客房部意外事故的防范 292

项目八 客房部人力资源管理 299

任务1 客房人员编制 300

任务2 客房部员工招聘与培训 306

任务3 客房部员工业绩考核与评估 314

附录 323

附录一 与客账账户相关的常用术语 323

附录二 前厅服务常用英文专业术语解释 325

附录三 饭店客房常用英语 329

附录四 不同星级饭店客房的基本要求 332

附录五 星级饭店客房客用品质量与配备要求 336

主要参考文献 348