第一章 概论 1
第一节 服务（产品）与质量 1
第二节 质量管理和质量保证国际标准 10
第三节 GB／T 19000—ISO 9000族标准的基本结构 16
第四节 GB／T 19000—ISO 9000族标准的一般原则 18
第五节 服务业实施GB／T 19000—ISO 9000族标准的意义 20
第二章 GB／T 19000—ISO 9000族标准的选择和使用 22
第一节 服务业质量管理和质量保证的有关术语定义 22
第二节 GB／T 19000.1—ISO 9000-1质量管理和质量保证标准的选择和使用 26
第三节 可供服务业选择的质量保证模式——GB／T 19001—ISO 9001和GB／T 19002—ISO 9002标准 30
第三章 质量管理和质量体系要素 38
第一节 概述 38
第二节 质量体系要素 40
第三节 质量体系的建立和运行 58
第四节 质量体系文件 62
第五节 质量体系的持续改进——管理评审 73
第四章 服务业的质量管理和质量体系要素——GB／T 19004.2—ISO 9004-2《服务指南》 75
第一节 概述 75
第二节 服务（产品）特性及其控制 76
一、基本概念 76
二、服务特性 77
三、服务特性的控制 79
第三节 服务质量体系要素 81
一、概述 81
二、最高管理者的职责 84
三、人员和物质资源 87
四、质量体系要素与结构 89
五、与顾客接触 92
第四节 服务质量体系的运作要素 93
一、市场开发过程 93
二、设计过程 96
三、服务提供过程 103
四、服务业绩的分析和改进 106
第五节 服务质量体系的建立与实施运行 109
一、服务质量体系的建立 109
二、质量体系文件的编制 114
三、质量体系的实施和运行 119
第五章 服务质量体系的审核 126
第一节 体系审核的一般原则 126
第二节 内部体系审核的策划和实施 131
第三节 内部审核员的资格与培训 157
第六章 旅游服务质量管理和质量体系 162
第一节 概述 162
第二节 旅游服务的质量特性及其控制 164
第三节 旅游服务的质量体系要素 172
一、旅游服务质量体系的结构 172
二、旅游服务质量体系的运作要素 178
三、旅游服务质量特性的过程控制 204
四、旅游服务质量体系文件的编制 206
第四节 旅游服务质量体系的建立和运行 214
一、旅游服务质量体系的建立 214
二、旅游服务质量体系的运行 226
三、质量体系和星级评定 238
第七章 关于ISO 9000：2000的发展概要 243
第一节 ISO 9000：2000族标准体系结构概要 243
第二节 ISO 9000：2000建立的若干新概念 245
第三节 ISO 9001：2000质量管理体系要素概述 249
附录 262
附录一 认证机构认可业务范围 262
附录二 审核所用时间表（建议） 264
附录三 × × ×科学技术服务中心建立与实施GB／T19001（2） idt ISO 9001（2）质量体系工作计划（实例） 265
附录四 商贸（批发及零售）ISO 9000质量体系建立与实施指南 282
附录五 × ×勘察设计研究所《质量手册》（实例） 307
附录六-1旅游服务一般过程分析与ISO 9001相关要素对照表（实例） 333
附录六-2客户委托设计并提供的旅游服务与ISO 9001相关要素对照表（实例） 335
附录七 旅游业实施GB／T 19001（2）—1994 idt ISO 9001（2）：1994国家标准实施意见（实例） 336
附录八 饭店服务GB／T 19002 idt ISO 9002标准实施指南（实例） 366
附录九 GB／T 19001 idt ISO 9001与GB／T 19004.1～2idt ISO 9004-1～2质量体系要素对照表 392
附录十 旅游涉外饭店星级划分与评定标准（摘要汇编） 393
附录十一 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设备设施评定标准 413
附录十二 ××质量体系认证中心质量体系认证申请书 429