第一章 服务营销概述 1
学习目的与要求 1
[引例]Marine Max公司出售驾船体验 1
第一节 服务营销的发展背景 2
第二节 服务与服务业 9
第三节 服务营销 17
本章小结 23
关键概念 23
复习思考题 23
案例分析 服务业转型从哪里起步 24
第二章 服务营销战略 27
学习目的与要求 27
[引例]美国西南航空公司的服务营销战略 27
第一节 服务竞争的环境分析 28
第二节 服务营销定位战略 37
第三节 服务营销的战略组合 45
本章小结 49
关键概念 49
复习思考题 49
案例分析 美国运通公司的服务营销战略 50
第三章 服务产品策略 52
学习目的与要求 52
[引例]迪士尼的产品策略 52
第一节 服务产品的特点 54
第二节 服务产品的差异化 59
第三节 服务产品的市场生命周期 63
第四节 服务新产品开发与创新 66
本章小结 76
关键概念 76
复习思考题 76
案例分析 汇丰银行的全球服务品牌战略 76
第四章 服务定价策略 78
学习目的与要求 78
[引例]电影院如何为爆米花定价 78
第一节 服务定价的目标与定价的特殊性 79
第二节 服务定价因素分析 83
第三节 服务定价方法 89
第四节 服务定价策略 95
第五节 收益管理 100
本章小结 101
关键概念 101
复习思考题 101
案例分析 西南航空公司：主导定价游戏 102
第五章 服务分销策略 104
学习目的与要求 104
[引例]7-11便利店的特许经营成功之道 104
第一节 服务分销方法 106
第二节 服务渠道的设计 116
第三节 服务场所的定位 119
第四节 网络服务策略 125
本章小结 131
关键概念 131
复习思考题 132
案例分析 亚马逊公司的电子商务 132
第六章 服务促销策略 134
学习目的与要求 134
[引例]拉斯维加斯的旅游服务推广 134
第一节 服务促销的特点 135
第二节 服务促销组合 140
本章小结 156
关键概念 156
复习思考题 156
案例分析 汉堡王：食品促销战 157
第七章 服务人员管理 161
学习目的与要求 161
[引例]成人终成己——玫琳凯内部营销的激励措施 161
第一节 服务人员的地位及作用 162
第二节 内部营销 168
第三节 内部营销的实施 171
本章小结 178
关键概念 179
复习思考题 179
案例分析 快乐的美国西南航空公司 179
第八章 服务过程 181
学习目的与要求 181
[引例]小华盛顿饭店的优质服务体验 181
第一节 服务过程的设计 182
第二节 服务质量控制 188
第三节 服务生产率提升 196
本章小结 201
关键概念 201
复习思考题 201
案例分析Enterprise租车公司：测量服务质量 202
第九章 服务有形展示 205
学习目的与要求 205
[引例]美容院的服务有形展示 205
第一节 服务有形展示及其作用 206
第二节 服务场景设计 211
本章小结 217
关键概念 217
复习思考题 217
案例分析 帆船酒店的场景价值 217
第十章 顾客满意与顾客忠诚 220
学习目的与要求 220
[引例]神秘访客与顾客满意 220
第一节 顾客满意 221
第二节 顾客忠诚 227
第三节 服务补救 230
第四节 服务承诺 236
本章小结 238
关键概念 239
复习思考题 239
案例分析 提高电子商务网站的顾客忠诚 239
第十一章 服务组织与服务文化 242
学习目的与要求 242
[引例]服务至上、追求卓越的肯德基企业文化 242
第一节 服务组织 244
第二节 服务员工授权 247
第三节 服务文化的建设 251
本章小结 260
关键概念 261
复习思考题 261
案例分析 埃森哲的分享文化 261
参考文献 263