客房服务员PDF电子书下载

第一章 客房服务概述 1

第一节 饭店服务与客房服务 1

第二节 前厅部在饭店中的作用 5

第三节 客房部在饭店中的重要作用 8

第四节 客房服务中的礼貌礼节 16

第五节 服务用语和服务态度 24

复习题 26

第一节 客房的预订 27

第二章 客房的接待服务 27

第二节 宾客到达前的准备工作 34

复习题 37

第三章 迎宾服务 38

第一节 大厅迎接 38

第二节 接待登记 44

第三节 楼面和梯口服务 48

复习题 50

第四章 日常服务 51

第一节 客房清洁服务 51

第二节 楼层服务台日常服务 63

第三节 委托代办服务 67

第四节 正确处理宾客的投诉 70

复习题 72

第五章 客房安全保卫工作 73

第一节 防火 73

第二节 防盗 79

第三节 防自然事故 83

复习题 87

第一节 送客服务 88

第六章 宾客离店服务工作 88

第二节 收银服务 91

复习题 93

第七章 客房的布置和设备保养 94

第一节 客房的家具布置 94

第二节 卫生间的布置 96

第三节 客房设备的保养 98

复习题 99

附录 客房服务英语30句 100