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丛书前言 1

本书前言 1

引言：CI与CS 1

第一章 企业理念的新模式——MS 5

第一节 MS的培育与建设 5

第二节 MS设计原则 9

第三节 MS实例展示 10

第四节 MS的推行结果 17

第二章 企业行为新模式——BS 20

第一节 以顾客为导向的服务 20

第二节 企业的BS建设 30

第三节 抓好员工的BS培训 40

第四节 真心解决顾客的问题 51

第五节 全面的顾客服务 59

第三章 企业的感官新模式——VS 74

第一节 企业VS设计原理 74

第二节 企业VS设计方法 79

第三节 企业VS的建设 82

第四节 企业VS的完善 98

第四章 CS操作系统中的产品质量保证 101

第一节 产品质量保证的思想基础 101

第二节 产品质量的概念与体系 104

第三节 产品质量控制组合 115

第四节 产品生产中全方位、多层面的质量保证 120

第五章 CS操作系统中的新产品开发 132

第一节 对顾客所需要的新产品的重新认识 132

第二节 新产品产出流程 139

第三节 创造顾客满意的新产品 151

第四节 产品改进 155

第五节 新产品的品牌 162

第六章 CS操作系统中的商品销售 167

第一节 以顾客为中心的观念 167

第二节 适合顾客的销售形式的选择 171

第三节 令顾客满意的销售规范 177

第四节 商品展示与介绍技术 185

第五节 令顾客满意的销售服务 197

第七章 CS操作系统中顾客心理的把握 212

第一节 顾客的需求分析 212

第二节 顾客的心理活动 216

第三节 顾客的分类技术 221

第四节 顾客的决策特征 229

第八章 CS操作系统中的顾客联系与沟通 235

第一节 通过调查了解顾客 235

第二节 调查方案的设计与实施 239

第三节 制作问卷 241

第四节 问卷模型 244

第五节 建立顾客卡片 249