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第1章 客户关系管理溯源 2

1．1营销管理发展历程 2

1．1．1市场营销定义的演进 2

1．1．2市场营销观念的演进 3

1．1．3市场营销策略的演进 4

1．2关系营销的出现 5

1．2．1关系营销的定义 5

1．2．2关系营销的营销组合策略 6

1．2．3关系营销的原理 6

1．2．4关系营销的核心——客户关系管理 7

1．3市场扰动日益加剧 8

1．4信息通信技术发展 9

1．5服务竞争战略 9

1．6客户关系管理的出现 10

本章小结 12

思考题 12

本章参考文献 13

第2章 客户关系管理的基本概念 14

2．1客户的界定 14

2．2关系的界定 15

2．3客户关系的界定 16

2．3．1客户关系的内涵 16

2．3．2 CRM中的客户关系 17

2．4管理的界定 18

2．5客户关系管理的界定 18

2．5．1客户关系管理的相关定义 18

2．5．2客户关系管理的内涵 20

2．6客户关系管理的知识体系 21

本章小结 22

思考题 22

本章参考文献 23

第3章 顾客价值管理 25

3．1顾客价值的内涵 25

3．1．1顾客价值理论提出的背景 25

3．1．2顾客价值的概念 28

3．1．3顾客价值的特征 29

3．1．4顾客价值理论 30

3．2顾客价值的驱动因素 31

3．2．1驱动因素 31

3．2．2识别方法 32

3．3顾客价值的评测方法 35

3．3．1价值层次模型 35

3．3．2卡诺模型 45

3．3．3服务质量测量量表 50

3．3．4盖尔的顾客价值测量方法 53

3．3．5顾客价值屋模型 56

3．4顾客满意的概念 61

3．4．1顾客满意度 63

3．4．2顾客满意指数及模型 65

3．4．3顾客满意度与顾客满意指数的区别 69

3．5顾客忠诚的概念 70

3．5．1顾客忠诚的分类 73

3．5．2顾客忠诚的度量 75

3．6顾客价值、顾客满意、顾客忠诚之间的关系 77

3．6．1顾客价值与顾客满意 77

3．6．2顾客满意与顾客忠诚 78

3．6．3顾客忠诚与顾客价值 80

3．6．4服务利润链理论 80

本章小结 83

思考题 83

本章参考文献 84

第4章 客户价值管理 91

4．1客户价值的界定 91

4．1．1客户价值的内涵 91

4．1．2相近概念比较 92

4．2客户价值评价 93

4．2．1客户价值的评价标准 93

4．2．2客户价值评价指标体系设计原则 95

4．2．3客户价值评价思路 95

4．2．4客户价值评价指标体系构建方法 98

4．2．5客户价值指标体系计算过程 100

4．3客户终生价值计算 107

4．3．1经典的CLV计算模型 107

4．3．2基于全生命周期的CLV模型 107

4．3．3基于马尔科夫链的CLV模型 112

4．3．4引入Pareto／NBD的CLV模型 114

4．3．5总结 117

4．4客户价值提升方法——客户忠诚计划 120

本章小结 123

思考题 124

本章参考文献 124

第5章 客户服务管理的基础知识 127

5．1客户服务的概念 127

5．1．1竞争中的服务概念 127

5．1．2客户服务的变化 129

5．2客户服务管理的内涵 132

5．2．1客户服务管理的目标 132

5．2．2客户服务等级管理 132

5．2．3客户服务质量管理 134

5．2．4客户投诉管理 136

5．2．5服务承诺管理 140

5．3客户服务的组织结构 142

5．3．1客户服务涵盖的部门 142

5．3．2客户服务部组织结构的设计原则 143

5．3．3客户服务部组织结构的设计模式 144

5．4客户服务的基本方法 145

5．4．1接触服务的基本方法 145

5．4．2展示服务的基本方法 148

5．4．3承诺服务的基本方法 152

5．5客户服务管理技巧 155

5．5．1确定服务战略 155

5．5．2向员工授权 158

5．5．3设计服务流程 159

本章小结 161

思考题 162

本章参考文献 162

第6章 CRM中的数据管理 165

6．1数据仓库概述 165

6．1．1数据仓库的概念 165

6．1．2数据仓库与数据库 167

6．1．3数据仓库的组成 169

6．2多维数据模型与OLAP 170

6．2．1 OLAP发展背景及特点 170

6．2．2多维数据模型及相关概念 173

6．2．3 OLAP基本多维分析操作 174

6．2．4多维数据模型的分类 175

6．2．5多维数据模型的实现 180

6．2．6数据仓库与OLAP的关系 183

6．3 CRM数据仓库的架构 187

6．3．1数据仓库系统的结构 187

6．3．2数据仓库的数据组织结构 190

6．3．3元数据的组织 192

6．4 CRM数据仓库的实施 199

6．4．1数据仓库开发模型 199

6．4．2数据仓库实施方法及步骤 201

6．4．3数据仓库的开发应用过程 208

6．4．4数据仓库的开发实例 209

本章小结 222

思考题 223

本章参考文献 223

第7章 CRM中的数据挖掘 226

7．1数据挖掘概述 226

7．1．1数据挖掘的基本概念 226

7．1．2数据挖掘系统的结构 229

7．1．3数据挖掘研究的任务 230

7．1．4数据挖掘的应用 233

7．1．5数据挖掘与其他技术的对比 237

7．2分类技术及其在CRM中的应用 239

7．2．1分类模型的概念 239

7．2．2分类技术的算法简介 239

7．2．3分类技术在CRM中的应用 243

7．3聚类技术及其在CRM中的应用 247

7．3．1聚类技术的概念 247

7．3．2聚类技术的算法简介 248

7．3．3聚类技术在CRM中的应用 252

7．4关联技术及其在CRM中的应用 256

7．4．1关联技术的概念 256

7．4．2关联技术的算法简介 258

7．4．3关联技术在CRM中的应用 261

7．5人工神经网络技术及其在CRM中的应用 265

7．5．1人工神经网络技术的概念 265

7．5．2人工神经网络技术的算法简介 266

7．5．3人工神经网络技术在CRM中的应用 268

本章小结 270

思考题 270

本章参考文献 270

第8章 客户知识管理 273

8．1客户知识的概念 273

8．1．1客户知识的定义 273

8．1．2客户知识的分类 275

8．2客户知识管理的概念 276

8．2．1客户知识管理的定义 276

8．2．2 CKM与CRM和KM之间的关系 277

8．3客户知识管理的框架 279

8．3．1客户知识获取 280

8．3．2客户知识转化 288

8．3．3客户知识共享 294

8．3．4客户知识应用 295

8．3．5客户知识创造 297

8．4管理客户知识的能力 302

8．4．1客户知识管理能力的概念 302

8．4．2客户知识管理能力的组成 303

8．5客户知识管理系统 304

8．5．1客户知识管理系统的目标和要求 304

8．5．2客户知识管理系统的技术 305

8．5．3客户知识管理系统的架构 306

8．6客户知识管理的实施与跟踪 307

8．6．1客户知识管理的实施方式 307

8．6．2客户知识管理的评估方式 309

本章小结 311

思考题 311

本章参考文献 311

第9章 CRM系统的建设 317

9．1 CRM系统需求分析 317

9．1．1 CRM系统的种类和功能 317

9．1．2 CRM系统需求分析 327

9．2 CRM系统选型 328

9．2．1 CRM系统供应商和产品 329

9．2．2 CRM系统的技术评价指标 330

9．3 CRM系统的实施 332

9．3．1数据采集和维护 332

9．3．2人员培训 334

9．4 CRM系统的评估 336

本章小结 339

思考题 339

本章参考文献 339

第10章 CRM系统与其他信息系统的应用集成 342

10．1信息系统集成概述 342

10．1．1信息系统集成的内涵 342

10．1．2信息系统集成解决的问题 342

10．2信息系统集成的层次 343

10．2．1网络集成 344

10．2．2数据集成 345

10．2．3应用集成 348

10．3企业应用集成 349

10．3．1企业应用集成层次 349

10．3．2企业应用集成模式 350

10．4面向服务架构 354

10．4．1 SOA的定义 355

10．4．2 SOA的特征 356

10．4．3 SOA与传统的软件架构的比较 357

10．5 Web Service 357

10．5．1 Web Service简介 357

10．5．2 Web Service和SOA之间的关系 359

10．6 CRM系统与企业内信息系统的应用集成 359

10．6．1 Intranet信息系统集成 359

10．6．2 CRM与ERP的应用集成 360

10．7 CRM系统与企业间信息系统的应用集成 364

10．7．1基于Internet的信息集成系统 364

10．7．2基于Web服务的跨企业信息系统集成 364

10．7．3以供应链信息系统为依托的CRM系统与企业间信息系统应用集成 367

本章小结 373

思考题 373

本章参考文献 373

第11章 CRM系统发展趋势 376

11．1企业信息系统的变革——从ERP到CRM 376

11．1．1企业资源规划 377

11．1．2从ERP到CRM 379

11．1．3 CRM系统的优势 379

11．2 CRM系统的整合过程 380

11．2．1 CRM系统整合趋势概况 381

11．2．2 eCRM 384

11．2．3 mCRM 389

11．3 CRM的前沿应用 395

11．3．1 mCRM主要功能介绍 395

11．3．2 mCRM应用分析 397

11．2．3 uCRM简介 398

本章小结 400

思考题 400

本章参考文献 400

第12章 CRM系统实施 403

12．1 CRM的应用情况 403

12．1．1 CRM的应用发展概况 403

12．1．2 CRM的行业适用性 403

12．2 CRM的实施 405

12．2．1 CRM实践、项目、软件项目的关系 405

12．2．2 CRM的实施步骤 406

12．2．3 CRM项目实施成功因素分析 417

12．3 CRM后评估综述 419

12．3．1 CRM系统后评估的概况 420

12．3．2 CRM系统后评估的研究 422

12．3．3 CRM系统后评估研究的不足和趋势 425

12．4 CRM案例 426

12．4．1电信行业CRM的实施——中国电信CRM系统设计 426

12．4．2电力企业DL公司CRM系统的实施 428

12．4．3四方集团公司CRM实践 430

本章小结 432

思考题 432

本章参考文献 432