服务营销管理 第2版PDF电子书下载

第1篇 导论 2

第1章 服务业 2

服务业的种类 2

服务业的作用 11

本章小结 17

思考题 18

案例分析 18

本章参考资料 19

第2章 服务营销管理模型 20

服务营销的特点 20

服务期望和感知 29

服务营销管理模型 32

本章小结 38

思考题 38

案例分析 39

本章参考资料 40

第2篇 了解服务期望 42

第3章 服务调研 42

服务调研的程序 42

服务调研的种类 46

本章小结 50

思考题 50

案例分析 51

本章参考资料 51

第4章 服务关系 52

关系营销的含义 52

关系营销的功能 53

关系营销的内容 56

本章小结 63

思考题 63

案例分析 63

本章参考资料 64

第3篇 制定服务标准 66

第5章 服务标准 66

服务标准化营销 66

服务理念营销 74

本章小结 83

思考题 83

案例分析 84

本章参考资料 84

第6章 服务创新 85

服务创新营销 85

服务特色营销 93

服务知识营销 100

服务文化营销 105

本章小结 112

思考题 112

案例分析 113

本章参考资料 115

第4篇 控制服务实绩 118

第7章 服务人员 118

服务技能营销 118

服务专业化营销 126

服务内部营销 130

本章小结 136

思考题 137

案例分析 137

本章参考资料 138

第8章 服务渠道 139

服务中间商营销 139

服务网络营销 147

本章小结 154

思考题 154

案例分析 155

本章参考资料 157

第9章 服务对象 158

服务互动营销 158

服务自助营销 168

本章小结 174

思考题 174

案例分析 175

本章参考资料 175

第10章 服务调节 176

服务时间调节 176

服务地点调节 180

服务价格调节 190

本章小结 194

思考题 194

案例分析 195

本章参考资料 196

第11章 服务效率 197

服务时效营销 197

服务多功能营销 203

服务一揽子营销 207

服务合作营销 210

本章小结 218

思考题 218

案例分析 219

本章参考资料 221

第5篇 管理服务承诺 224

第12章 服务承诺 224

服务承诺营销 224

服务品牌营销 230

服务环境营销 235

本章小结 239

思考题 240

案例分析 240

本章参考资料 241