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作者简介 2

前言 2

第一部分 零售顾客及竞争对手：零售业的核心 2

第1章 零售导论 2

1.1 零售商 4

1.2 零售商活动 8

1.3 零售职业 9

1.4 零售业 12

1.5 小结 18

第2章 零售机构 19

2.1 零售组合要素 19

2.2 零售业态 22

2.3 所有权的形式 34

2.4 小结 35

第3章 零售环境 37

3.1 影响零售业的人口统计方面的变化 38

3.2 消费者价值取向的变化 45

3.3 零售商对变化的顾客群做出反应 47

3.4 小结 48

第4章 顾客购买行为 50

4.1 购买决策方式 50

4.2 购买过程 53

4.3 影响购买决策的因素 59

4.4 市场划分 60

4.5 小结 66

第一部分案例 67

C1-1 耐克城 67

C1-2 电话直销卖服装：是难？是易？ 68

C1-3 反潮流购物广场 69

C1-4 大众定制牛仔裤 71

C1-5 Peapod食品服务 72

C1-6 王建兴购买mp3 73

C1-7 大学附近区域的商机 74

C1-8 旅行社：面对环境突变该怎么办 75

第二部分 零售公司 80

第5章 零售战略 80

5.1 目标和使命 80

5.2 何谓零售战略 81

5.3 目标市场和竞争对手 84

5.4 持久的竞争优势 86

5.5 成长战略 93

5.6 国际性成长机遇 95

5.7 战略性规划过程 99

5.8 小结 102

第6章 零售组织和信息系统 104

6.1 零售公司承担的任务 104

6.2 零售公司组织结构 105

6.3 组织结构的设计问题 110

6.4 零售业组织结构的新发展 113

6.5 零售分销和信息系统 116

6.6 商品物流 118

6.7 信息流 120

6.8 快速反应发货系统 121

6.9 小结 122

第7章 商店选址 124

7.1 零售商店位置的类型 124

7.2 选择商店的位置 131

7.3 小结 137

第二部分案例 139

C2-1 玛奎特陆海军剩余产品商店 138

C2-2 是商机还是陷阱 139

C2-3 专业超市的金猪生活 140

C2-4 佛利斯商店 141

C2-5 史蒂法妮·威尔逊的精品店 143

C2-6 是否搬迁 144

C2-7 CBD商圈如何才能繁荣 145

C2-8 百泰传媒：把星级酒店变成自己的店面 146

第三部分 商品管理 150

第8章 商品计划 150

8.1 组织采购过程 150

8.2 存货平衡 152

8.3 商品管理的计划工具 153

8.4 小结 161

第9章 商品采购 163

9.1 供应商的种类 164

9.2 与供应商会晤 168

9.3 制定谈判计划的指导提纲 170

9.4 谈判技巧和策略 173

9.5 商品采购中的伦理和法律 175

9.6 小结 180

第10章 商品定价 181

10.1 定价策略 182

10.2 零售定价的两种方法 183

10.3 零售定价的成本导向定价法 184

10.4 初始零售价格的调整 185

10.5 零售定价的需求导向定价法 188

10.6 辅助定价行为 190

10.7 零售定价中的法律问题 192

10.8 小结 196

第11章 商品促销 197

11.1 与顾客沟通的方式 197

11.2 零售商和供应商在沟通计划方面的不同 200

11.3 设计零售沟通计划 201

11.4 设定目标 202

11.5 决定促销预算 203

11.6 分配促销预算 205

11.7 贯彻广告计划 206

11.8 促销 211

11.9 宣传 213

11.10 小结 215

第三部分案例 216

C3-1 Hughe公司 216

C3-2 延期交货 217

C3-3 与供应商进行谈判 218

C3-4 好的气味要多少钱 218

C3-5 一个广告计划 219

C3-6 Stan公司的衬衣 220

C3-7 零售药店开始向品类管理转型 221

C3-8 干锅居的定价策略与成本控制 222

C3-9 婴幼用品店的生存之路在哪里 223

第四部分 零售组合：商店管理 228

第12章 商店管理 228

12.1 商店管理者的职责 228

12.2 招聘和选择商店员工 230

12.3 社团化和培训商店员工 234

12.4 激励商店员工 236

12.5 考评商店员工 238

12.6 奖励商店员工 239

12.7 预防损失和维护商店安全 243

12.8 小结 247

第13章 店面布局、设计和形象促销 248

13.1 商店布局 250

13.2 空间计划 256

13.3 商品展示技术 259

13.4 气氛 261

13.5 小结 266

第14章 顾客服务 267

14.1 顾客服务的性质 268

14.2 服务质量的客户评价 270

14.3 零售商改进顾客服务采取的步骤 272

14.4 认识差距：知道顾客需要什么 273

14.5 标准差距：制定服务标准 275

14.6 传递差距：适应或超越服务标准 277

14.7 沟通差距：沟通许诺的服务 279

14.8 小结 281

第15章 商品销售 282

15.1 销售人员的作用 282

15.2 零售过程 284

15.3 为将来的销售建立良好的关系 293

15.4 小结 296

第四部分案例 298

C4-1 迟到的受训者 298

C4-2 采办工作 299

C4-3 麦德龙的食品精细思维 299

C4-4 是最好的展示吗 301

C4-5 杰克逊先生对其商店改组的新计划 302

C4-6 河谷美食店 303

C4-7 温斯洛特制品商店 304

C4-8 完成交易 305

C4-9 听店员讲仿古饰品背后的故事 305

C4-10 商店发展中的人脉关系 306

第五部分 特殊专题 310

第16章 服务零售业 310

16.1 服务零售业在日常生活中的重要性 311

16.2 服务零售业的本质 312

16.3 制定服务商品的零售战略 314

16.4 服务零售业的组织 315

16.5 服务零售业的信息系统 316

16.6 服务零售商的位置 317

16.7 分类决策 318

16.8 定价 321

16.9 商店管理 322

16.10 小结 322

第17章 零售业从业指南 324

17.1 零售业的从业机会 324

17.2 零售业中的升迁路径 326

17.3 从事零售业的利与弊 330

17.4 零售业中的培训计划 334

17.5 选择零售商进行面试 335

17.6 小结 336

第五部分案例 337

C5-1 西蒙和史密斯专营店 337

C5-2 腾格里塔拉：餐饮与艺术的结合 337

C5-3 美国商店在哪里：西尔斯汽车销售中心的困境 339

C5-4 克里夫兰诊所 340

C5-5 小儿廊儿童理发店 341

C5-6 是书店、咖啡厅还是艺术馆 342

C5-7 零售职业生涯的第一桶金 343

后记 346