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第一章 质量管理概论 1

第一节 质量管理的重要概念 1

一、质量的含义 1

二、质量管理的相关概念 2

第二节 质量管理的基本原则 3

一、以顾客为关注焦点 3

二、领导作用 5

三、全员参与 5

四、过程方法 6

五、管理的系统方法 8

六、持续改进 8

七、基于事实的决策方法 9

八、互利的供应商关系 10

第三节 质量管理的演变 11

一、质量检验阶段 11

二、统计质量控制阶段 12

三、全面质量管理阶段 13

四、全面质量管理的基本特点 13

五、全面质量管理的工作程序 14

第四节 标准和标准化 15

一、基本定义 15

二、标准的分类 16

三、我国标准的性质与分级 17

四、标准化的基本原理 19

五、企业标准化工作 20

六、企业标准的制定与实施 21

第五节 计量及计量管理 22

一、测量及计量的概念 22

二、计量的基本特征 23

三、计量管理的概念 23

四、计量工作的基本内容 24

五、工业计量 24

第六节 质量文化 25

一、质量文化及其层次 25

二、质量文化的构成要素 26

三、质量文化的特征与功能 27

思考题 29

第二章 ISO 9000标准与质量管理体系 30

第一节 ISO 9000族标准的产生和发展 30

一、ISO 9000标准的产生 30

二、质量管理体系标准的修订和发展 31

三、我国采用国际标准的情况 32

第二节 2000版ISO 9000族标准的构成和特点 32

一、2000版ISO 9000族标准的构成 32

二、2000版ISO 9000族标准的特点 34

三、ISO 9001:2000《质量管理体系 要求》简介 36

第三节 质量管理体系的建立与实施 38

一、建立质量管理体系的作用与意义 38

二、建立质量管理体系的方法与步骤 38

三、企业推行ISO 9000的一般步骤 39

四、企业实施ISO 9000标准应注意的问题 44

第四节 质量认证与审核 47

一、质量认证制度的产生与发展 47

二、质量认证的概念及意义 48

三、质量管理体系认证的作用和程序 49

四、质量管理体系审核 53

思考题 58

第三章 供应商质量管理 59

第一节 供应商选择与质量控制 59

一、供应商的产品质量对企业的影响 59

二、企业与供应商关系的典型形式 60

三、供应商选择 60

四、供应商的质量控制 69

第二节 供应商协约与供应商动态管理 73

一、供应商的协约内容 73

二、协约的有效性要求 76

三、供应商的业绩评定 77

四、供应商的动态管理 79

思考题 81

第四章 设计质量管理 82

第一节 质量功能展开 82

一、质量功能展开概念 82

二、质量功能展开起源与发展 83

三、质量功能展开原理 83

四、质量屋 86

五、质量功能展开的方法和过程 94

第二节 试验与设计 101

一、试验设计 101

二、正交试验设计 102

三、三次设计 112

四、稳健设计 115

第三节 可靠性管理 118

一、可靠性概述 118

二、可靠性相关概念与特征量 120

三、可靠性尺度 129

四、系统可靠性模型 131

五、河靠性分析方法 136

六、故障树分析方法 139

思考题 143

第五章 过程质最控制 145

第一节 过程能力分析 145

一、产品质量波动 145

二、过程能力 147

三、过程能力指数 148

四、过程能力指数分析 152

五、过程能力的调查与提高 153

六、过程性能和过程性能指数 154

第二节 控制图 155

一、控制图概述 155

二、计量值控制图 158

三、计数值控制图 169

四、控制图的分析与判断准则 176

思考题 178

附录5-1 标准正态分布表 180

第六章 抽样检验 181

第一节 质量检验概述 181

一、质量检验定义 181

二、质量检验的主要职能 181

三、质量检验的方式及基本类型 182

四、质量检验制度 184

第二节 抽样检验的基本概念 185

一、抽样检验 185

二、名词、术语 185

三、批质量的判断过程 187

四、抽样检验的方式 187

五、接收概率及抽检特性（OC）曲线 188

第三节 计数标准型抽样检验 192

一、计数标准型抽样检验的原理 192

二、计数标准型抽样方案的特点 193

三、计数标准型抽样标准 193

四、计数标准型抽样方案的实施步骤 193

第四节 计数调整型抽样检验 195

一、概述 195

二、抽样检验程序 195

思考题 200

附表6-1 不合格品率的计数标准型一次抽样表（GB/T 13262-1991) 201

附表6-2 正常检验一次抽样方案 204

附表6-3 加严检验一次抽样方案 205

附表6-4 放宽检验一次抽样方案 206

第七章 顾客满意管理 207

第一节 顾客满意管理概论 207

一、顾客的识别 207

二、顾客需求的识别 209

三、以顾客为关注焦点的质量管理 211

第二节 顾客满意的测量方法 213

一、顾客满意度指数模型简介 213

二、顾客满意调查的程序 216

三、调查的抽样方法 218

四、样本大小的确定 221

五、选用顾客满意调查方法时的注意事项 222

第三节 调查表的设计 224

一、调查表的基本结构 225

二、调查表设计的基本要求 225

三、开放型问题和封闭型问题 228

四、调查表的分析 229

五、顾客满意测量调查表案例 230

第四节 常用的调查方法 230

第五节 资料整理和顾客满意的评价 232

一、资料整理 232

二、标分 234

三、权重值的确定 235

四、顾客满意测量报告的编写 236

思考题 237

附录7-1 通途工程机械厂顾客满意调查表 237

附录7-2 某移动通信公司顾客满意调查表 239

第八章 六西格玛管理 243

第一节 六西格玛管理概述 243

一、什么是六西格玛 243

二、六西格玛的基本原则 245

三、实施六西格玛管理的意义 247

第二节 六西格玛管理的组织 248

一、六西格玛管理的组织结构 248

二、六西格玛培训 250

第三节 六西格玛项目管理 251

一、六西格玛项目选择 251

二、六西格玛项目立项表和计划 253

三、六西格玛团队组建 254

四、六西格玛项目控制与促进变革 255

五、六西格玛项目策划和管理工具 257

六、六西格玛项目总结与成果审批 259

第四节 六西格玛改进的模式—DMAIC 260

一、界定 261

二、侧量 263

三、分析 265

四、改进 266

五、控制 267

六、DMAIC小结 267

第五节 六西格玛设计 268

一、六西格玛设计的基本条件和原则 269

二、六西格玛设计流程 269

第六节 精益六西格玛 270

一、精益六西格玛的含义 270

二、精益六西格玛的要素 271

三、精益六西格玛的实施 272

思考题 273

附录8-1 海尔集团的六西格玛管理 273

第九章 卓越绩效模式 276

第一节 美国卓越绩效评价准则 276

一、卓越绩效评价准则产生的背景 276

二、美国质量奖实施的情况与效果 277

三、2008年卓越绩效评价准则的核心价值观 278

四、卓越绩效评价准则的基本框架与特征 282

五、美国卓越绩效评价准则的最新变化 286

第二节 GB/T 19580卓越绩效评价准则 288

一、基本理念 289

二、范围 290

三、关键术语 290

四、评价要求 291

思考题 298

第十章 质量管理小组活动 299

第一节 QC小组的类型与活动程序 299

一、QC小组的类型 299

二、QC小组活动的具体程序 300

第二节 QC小组活动成果 306

一、QC小组成果报告的整理 306

二、QC小组活动成果的发表交流 307

第三节 QC小组活动常用的工具 307

一、调查表 307

二、头脑风暴法 310

三、排列图 310

四、因果图 312

五、树图 313

六、水平对比法 315

七、流程图 316

八、关联图 316

九、直方图 318

十、分层法 321

十一、相关分析法 323

思考题 328

附录10-1 充矿科澳铝业有限公司电解铝厂企业管理中心取样QC小组成果 329

第十一章 质量信息管理 347

第一节 质量信息管理概论 347

一、质量信息 347

二、质量信息管理 347

三、质量信息管理的发展 348

第二节 企业内部质量信息管理 349

一、质量战略 350

二、生产过程中质量信息 352

三、质量成本 356

第三节 企业外部质量信息管理 364

一、供应商的质量信息 364

二、客户信息 366

第四节 质量信息系统 368

一、质量信息系统的概述 368

二、统计过程控制系统 372

三、质量成本控制系统 379

四、基于ISO 9000的质量信息系统 382

思考题 391

第十二章 SPSS、MINITAB、EXCEL在质量管理中的应用 392

第一节 SPSS在质量管理中的应用 392

一、SPSS概述 392

二、数据整理 394

三、基本统计分析 401

四、方差分析 410

五、回归分析 412

六、正交试验设计 416

七、过程质量控制 424

八、其他常用质量工具 434

第二节 MINITAB在质量管理中的应用 439

一、MINITAB概述 439

二、数据整理 440

三、基本统计分析 442

四、方差分析 445

五、回归分析 447

六、正交试验设计 451

七、过程质量控制 454

八、质量工具 462

第三节 EXCEL在质量管理中的应用 473

一、EXCEL概述 473

二、基本统计分析 474

三、方差分析 475

四、回归分析 475

五、过程质量控制 476

思考题 480

参考文献 481