旅游饭店服务技能与形象竞赛规范化标准实训教程 2 岗位技能·实训项目PDF电子书下载

模块一　前厅服务技能 1

实训单元1　前厅服务技能竞赛基础知识要点 1

1.1　前厅部的目标任务与地位作用 1

1.2　前厅部环境 3

1.3　饭店房价与计价方式 4

1.4　关于VIP／“金钥匙”／有效证件／标准时制度 5

1.5　临时性预订／确认性预订／保证性预订 8

1.6　客史档案内容／用途／收集／整理／建档 9

1.7　前厅服务质量 12

1.8　前厅服务专业术语 13

实训单元2　前厅服务技能竞赛公共项目规范化标准 17

2.1　客人抵店前的准备 17

2.2 VIP接待 18

2.3　商务行政楼层宾客接待 19

2.4　长住宾客接待服务 20

2.5 IC卡的制作与故障排除 21

2.6　代办服务 22

2.7　物品托管与领取服务 26

2.8　函件处理 28

2.9　住店客人的送别 29

实训单元3　前厅服务技能竞赛岗位项目规范化标准 30

3.1 预订处（电讯预订／散客预订／团队预订／检查／婉拒／变更／取消／超额） 30

3.2　礼宾岗（客人抵店大门应接／抵店行李服务／离店行李服务） 35

3.3　接待处（分房与分房技巧／散客入住登记／团队入住登记） 38

3.4　问询处（访客查询与留言／住客查询与留言） 41

3.5　收银处（结算方式／散客结账／团队结账／客账控制／夜间审计） 43

3.6　商务中心（打印／复印／装订／传真／翻译／洽谈室出租／Internet） 50

3.7　电话总机（接转／留言／叫醒） 54

实训单元4　前厅服务案例答辩技能规范化标准 56

4.1　情形问题简答示例 56

4.2　案例分析答辩示例 58

模块二　客房服务技能 61

实训单元1　客房服务技能竞赛基础知识要点 61

1.1　客房基本知识 61

1.2　客房内的主要设备配备 62

1.3　客房用品配备 63

1.4　地面材料知识 64

1.5　墙面材料知识 66

1.6　清洁设备知识 67

1.7　清洁剂知识 68

1.8　清洁方法 70

实训单元2　客房服务技能竞赛公共项目规范化标准 71

2.1　了解客情 71

2.2　使用计算机查询客房信息 72

2.3　检查客房状况 73

2.4　客房布置 79

2.5　应接客人服务 79

2.6　客人住店期间服务 82

2.7　特殊宾客的接待与服务 86

2.8　楼层安全与保卫 87

2.9　客房送客服务 88

2.10　会议服务技能 90

实训单元3　客房服务技能竞赛项目规范化标准 92

3.1　走客房清洁准备 92

3.2　进客房程序及标准 94

3.3　走客房撤床及收布草程序和标准 94

3.4　中式铺床程序及标准 95

3.5　西式铺床程序及标准 96

3.6　走客房卫生间的清扫 96

3.7　走客房清洁收尾工作的程序及标准 97

3.8　住客房的清扫 98

3.9　空房的清扫 98

3.10　客房抹尘 99

3.11　晚间客房整理（开夜床） 100

3.12　其他技能 101

实训单元4　客房服务案例答辩技能规范化标准 102

4.1　情形问题简答示例 102

4.2　案例分析答辩示例 106

模块三　餐厅服务技能 109

实训单元1　餐厅服务技能竞赛基础知识要点 109

1.1　餐厅餐用具配备 109

1.2　餐厅常用物品的正确使用与保管 111

1.3　各类食品容器卫生标准 115

1.4　用电／煤气安全及餐具消毒 116

1.5 中西式主要菜肴特点与名菜、名点 117

1.6　中外酒水／茶水知识 120

1.7　营养配餐与特殊客人的膳食 126

1.8　餐厅用餐客人不同心理／性格判断及服务对策 128

1.9 中国不同地区人们的饮食习惯 131

1.10　中西餐菜单设计知识 133

1.11　中西餐宴会服务知识 136

实训单元2　餐厅服务技能竞赛公共项目规范化标准 141

2.1　餐厅接待准备与导餐服务 141

2.2　餐巾布的折叠与摆放 143

2.3　托盘服务技能 147

2.4　台布的选择和铺台布、围餐椅 149

2.5　高档酒水质量感官鉴别与特殊酒水开启 150

2.6　酒水斟倒 154

2.7　分鱼与整形／造型菜拆分服务 157

2.8　餐台艺术插花 158

实训单元3　中餐服务技能竞赛项目规范化标准 161

3.1　中餐零点早／中／晚餐摆台 161

3.2　中餐宴会摆台（以大型宴会10人台面所需物品为例） 162

3.3　中餐上菜与分菜 163

3.4　中餐菜品及餐／酒具撤换 166

3.5 中餐零点／团队包餐／早餐／午晚餐服务流程及标准 167

实训单元4　西餐服务技能竞赛项目规范化标准 176

4.1　西餐零点早／中／晚餐摆台 176

4.2　西餐宴会摆台 176

4.3　西餐上菜与分菜 178

4.4　西餐零点服务及高档西餐宴会服务要求 184

实训单元5　餐厅服务案例答辩技能规范化标准 186

5.1　情形问题简答示例 186

5.2　案例分析答辩示例 189

模块四　康乐服务技能 192

实训单元1　康乐服务基本技巧 192

1.1　引领的技巧 192

1.2　陪练的技巧 193

1.3　酒水推销的技巧 193

1.4　处理突发事件的技巧 194

实训单元2　康体休闲服务技能 195

2.1　球类运动 195

2.2　游泳服务 199

2.3　健身房服务 200

实训单元3　保健休闲服务技能 201

3.1　饭店／度假村型SPA服务 201

3.2　一般洗浴保健服务 202

3.3　保健按摩服务 202

3.4　美容美发服务 203

实训单元4　娱乐休闲服务技能 204

4.1　酒吧服务技能 204

4.2　歌舞类娱乐服务 205

4.3　棋牌室（游戏室）娱乐服务 206

实训单元5　康乐服务案例答辩技能规范化标准 206

5.1　情形问题简答示例 206

5.2　案例分析答辩示例 208

模块五　茶艺／调酒表演 210

实训单元1　茶艺与调酒基础知识 210

1.1　茶艺基础知识 210

1.2　调酒基础知识 218

实训单元2　中国茶艺表演技能（以绿茶为例） 224

2.1　茶艺程序编排实训标准 224

2.2　解说词创作标准 226

2.3　习茶礼仪与基本手法标准与训练 227

2.4　玻璃杯泡法表演（绿茶） 229

2.5　壶泡法表演（绿茶） 229

实训单元3　调酒表演技能 230

3.1　鸡尾酒调制的基本要求／调制原理 230

3.2　鸡尾酒调制方法 231

参考文献 234