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前言 1

第一讲 门市工作的传统和作用 1

一、门市工作的革命传统 1

营业员和读者是同志关系、战友关系 2

牺牲精神和服务精神 3

继承传统发扬新风 5

二、门市工作的重要作用 6

书店门市部是党的文化宣传阵地 6

门市工作是整个出版事业联系广大读者的桥梁 10

第二讲 门市的设置和布局 13

一、门市的设置 13

门市部的类型和设置 13

规模结构的要求 14

二、门市的布局 16

书架的放置 16

人员和工作定额 17

空间和立柱的利用 17

三、门市的设备 18

招牌的制作和管理 18

橱窗的设计和管理 18

书架的设计和使用 19

玻璃柜的设计和管理 22

收款台的设计和布置 23

各种辅助设备的设置 24

第三讲 门市的图书分类和陈列 25

一、图书陈列和分类的关系 25

图书陈列要讲求章法 25

图书陈列要注意科学分类 26

二、图书分类的历史发展 27

什么是分类 27

《七略》分类法 28

《四部》分类法 28

十进分类法 29

解放后图书分类法的演变 29

三、门市图书分类的依据 30

《中国人民大学图书馆图书分类法》的运用 30

《中国图书馆图书分类法》介绍 32

统一书号与“人大分类法” 35

四、门市图书分类的基本原则 36

门市图书分类的几个原则 36

门市图书陈列的部、类安排 37

各类门市分类方法参考 38

五、图书陈列方法 41

书架陈列 41

柜台（玻璃柜）陈列 43

新书台陈列 43

专题展销 44

图片陈列 44

第四讲 门市销售管理形式 46

一、门市销售管理的几种形式 46

六种形式和三点要求 46

二、开架售书方便读者 48

开架售书是图书商品的特点所决定 48

开架售书是书店的传统管理形式 49

开架售书势在必行 50

三、怎样搞好开架售书 52

思想领先统一认识 52

有计划有步骤摸着石头过河 53

合理布局分散读者 54

想方设法降低盘亏率 55

加强管理减少图书污损 58

坚守岗位加强主动服务 59

四、对暂时不能开架的图书要积极改进销售管理形式 61

闭架售书也要采取措施方便读者 61

第五讲 门市读者研究 64

一、研究读者对象 64

只有了解读者才能主动服务 64

二、研究读者的方法 66

观察读者来意 66

观察读者的身份和爱好 68

观察读者言谈、举止，研究读者心理状态 69

第六讲 门市接待读者 73

一、注意礼貌服务讲 究语言艺术 73

接待读者讲 究礼貌 73

说话用敬语 74

营业员要掌握门市习惯用语 75

要说好接待读者的第一句话 76

口头介绍图书用语要简洁、明了 77

掌握运用敬语的四个要点 78

二、正确处理营业员与读者之间的矛盾 79

读者高兴而来和营业员冷淡接待的矛盾 79

读者太多与营业员较少的矛盾 80

读者需要得不到满足与书店供应困难的矛盾 81

读者翻阅图书与营业员怕丢失、污损的矛盾 82

读者“百里挑一”与营业员怕麻烦的矛盾 83

读者翻阅图书时间长与营业员忙于接待其他读者的矛盾 84

接待单位购书与接待个人读者购书的矛盾 84

营业员主动热情服务与读者态度冷淡之间的矛盾 85

营业员业务不熟悉，一问三不知与加强为读者服务的矛盾 85

营业员遇有不顺心事与热情为读者服务的矛盾读者错买（或重复购买）要求掉换，退和不退之间的矛盾 86

收款找零发生差错与书店内部帐务的矛盾 86

读者付款，营业员已记帐与事后读者要求补开发票的矛盾 87

团体单位购书与供应政策（凭集团购买证购买）的矛盾 87

读者要求妥善包装与营业员怕麻烦的矛盾 87

出版社刊登新书出版消息，书店没有到货和读者迫切需要的矛盾 88

第七讲 门市服务项目 90

口头介绍 90

新书预订 91

存书介绍 92

缺书登记代办 93

联系基本读者 93

图书出租 94

早晚服务 95

流动供应 95

电话购书 96

代保留图书 96

配套供应 96

代找资料 96

代包代运代邮 97

图书展销 97

第八讲 门市服务管理 99

门市营业时间的规定 99

营业员的上班制 100

营业前的准备 101

班前会议制度 102

门市营业值勤制度 103

认真处理读者意见 104

门市清洁卫生 105

门市主任、组长、营业员的工作职责 106

营业员服务纪律 107

第九讲 门市基本业务训练 109

一、熟悉书籍是基本业务训练的核心 109

卖书要知书、识书 109

要知书、识书必须勤学苦练 110

二、熟悉书的方法 112

熟悉书的外貌 112

熟悉书的内容 114

三、熟悉书的一些辅助方法 117

阅读订货目录了解即将出书的情况 117

系统地学习一点基本知识 118

学习图书分类知识 119

关心报刊书评和学术动态 119

向读者请教 120

四、苦练门市工作的操作技能 121

苦练操作技能的意义 121

制定规划定期考核 122

考核操作技能的项目和要求 122

第十讲 门市进货工作 127

一、进货工作的原则 127

坚持质量第一落笔千斤重 128

征订供应与零售备货相结合 129

需要和可能相结合 130

二、进货的渠道、程序和方法 130

订货 130

添货 132

三、处理好订添货工作中的几个关系 133

冷与热 133

虚与实 134

多与少 135

四、健全制度加强进货工作的管理 135

建立明确的责任制度 135

定期分析订添货和存书 136

第十一讲 门市发行记录卡 138

一、发行记录卡的作用 138

二、发行记录卡的管理 139

建卡的范围和内容 139

卡片的管理 140

三、发行记录卡的运用 141

进货时使用 142

分析供需情况时使用 143

研究备货定额时使用 146

第十二讲 门市商品管理 147

一、图书商品的流转环节和管理办法 147

收货 148

销售 148

调剂 149

停售封存报废 149

改价 150

保管 150

退货 151

帐务 151

二、商品的盘点、结算 152

盘点的准备和盘点的方法 152

影响盘存准确性的诸因素 154

三、建立和健全物资责任和奖励制度 157

分柜包干定额管理 157

第十三讲 门市经济核算 159

一、门市经济核算的必要性 159

二、门市经济核算的形式 162

核算的三种形式 162

核算单位的确定 162

三、门市经济核算的内容和方法 163

核定销售指标 163

核定商品库存及周转次数 163

提高劳动生产率的途径 166

考核差错率 167

降低费用率的途径 168

增加利润的正确途径 169

资金运用及核算 171

四、门市经济活动分析 174

比较法 174

因素法 175

平衡法 175

分项法 175

分组法 176

体系法 176

附录书店营业员等级考核条件 178

一级营业员条件 178

二级营业员条件 180

三级营业员条件 182

四级营业员条件 184

五级营业员条件 185