服务营销管理PDF电子书下载
- 电子书积分:11 积分如何计算积分?
- 作 者:章海荣编著
- 出 版 社:北京交通大学出版社;清华大学出版社
- 出版年份:2009
- ISBN:9787811234749
- 页数:285 页
绪言 服务经济和服务营销理论的兴起 1
0.1 服务经济时代的到来 1
0.1.1 世界进入服务经济时代 1
0.1.2 服务业发展概述 6
0.2 西方服务营销学的兴起和发展 9
0.2.1 西方服务营销理论发展的四个阶段 10
0.2.2 服务营销学引进我国 12
复习思考题 15
第1章 服务的特性与服务分类 16
1.1 服务的定义和服务的特性 16
1.1.1 服务业的范围 16
1.1.2 服务定义的阐释 18
1.1.3 服务的基本特性 21
1.2 服务业层次和服务的分类 26
1.2.1 服务业层次分析 26
1.2.2 服务的连续谱系 31
1.2.3 服务分类方案 32
复习思考题 38
第2章 顾客的服务需求和期望 39
2.1 顾客在购买服务中的需求 39
2.1.1 服务需要与需求 39
2.1.2 影响服务需求的因素和需求函数 41
2.1.3 需求动机理论对服务需求研究的适用性 42
2.2 顾客对服务的期望 43
2.2.1 服务期望的含义和类型 43
2.2.2 顾客服务期望的形成 45
2.2.3 涉及顾客服务期望的当前问题 46
2.3 为建立关系而营销 47
2.3.1 关系营销及其目标 48
2.3.2 顾客关系策略 51
2.3.3 顾客并非永远正确 58
复习思考题 60
第3章 服务产品 61
3.1 服务产品及其生命周期理论 61
3.1.1 服务产品的内涵 61
3.1.2 服务产品生命周期理论 63
3.1.3 服务产品生命周期各阶段的营销策略 67
3.2 服务包理论 70
3.2.1 服务包的定义 70
3.2.2 服务包的创新 72
3.3 扩大的服务供给 77
3.3.1 扩大的服务供给模型 77
3.3.2 服务供给的管理 82
复习思考题 83
第4章 服务的供需管理及定价策略 84
4.1 服务的需求管理 84
4.1.1 促进非高峰期的需求和开发互补性服务 86
4.1.2 改变产品及传递服务的时间和地点 88
4.1.3 使用预订系统和排队策略 89
4.2 服务的供给管理 91
4.2.1 扩展现存的能力 92
4.2.2 使能力与需求保持一致 92
4.3 服务的定价策略 94
4.3.1 服务的定价依据及目标 94
4.3.2 服务的定价方法 95
4.3.3 制定整体的定价策略 100
复习思考题 102
第5章 服务传递中的真实瞬间 103
5.1 服务系统与服务的构成 103
5.1.1 服务系统构成 103
5.1.2 有形展示与服务场景 106
5.2 真实瞬间的管理 107
5.2.1 Service Encounter的含义 107
5.2.2 服务即遇是服务传递的关键时刻 110
5.2.3 服务全景中的真实瞬间 112
5.2.4 向员工授权 115
5.3 服务流程管理 117
5.3.1 服务生产线 118
5.3.2 画出服务流程图 119
5.3.3 关注关键的即遇点 120
复习思考题 124
第6章 服务质量管理 125
6.1 服务质量定义 125
6.1.1 服务质量的定义 125
6.1.2 服务质量的特征 126
6.1.3 顾客感知服务质量 126
6.2 服务质量的管理 128
6.2.1 大使旅馆的优质服务 128
6.2.2 服务质量的评估模型 130
6.2.3 服务质量管理模式 133
6.2.4 服务质量差距模型 136
6.3 服务质量的改进 138
6.3.1 改善服务质量的途径 138
6.3.2 服务质量改进策略 139
6.3.3 提高服务质量的基本方法 142
6.3.4 全面服务质量管理 145
复习思考题 147
第7章 市场细分与服务市场定位 149
7.1 市场细分及目标市场的选择 149
7.1.1 市场细分的概念和层次 150
7.1.2 服务市场细分的依据 152
7.1.3 服务市场有效细分的条件 156
7.1.4 目标市场的选择 157
7.2 服务市场定位 161
7.2.1 服务市场定位的概念 161
7.2.2 服务市场定位的步骤 163
7.2.3 制定市场定位的策略 166
复习思考题 172
第8章 服务营销组合与品牌管理 173
8.1 服务营销组合 173
8.1.1 营销的基本组合因素 173
8.1.2 扩展的7P营销理论 174
8.1.3 服务营销组合的4P+3R理论 177
8.2 服务品牌策略 180
8.2.1 品牌的基本概念 181
8.2.2 服务企业的品牌管理 184
8.2.3 品牌忠诚度的意义 186
8.3 服务利润链 189
8.3.1 服务利润链理论的提出 189
8.3.2 服务利润链的内在逻辑 190
8.3.3 通过服务利润链加强服务品牌管理 192
复习思考题 195
第9章 服务营销规划 196
9.1 服务营销规划过程 197
9.1.1 服务营销规划十大阶段 197
9.1.2 企业使命 199
9.1.3 企业目标 203
9.2 企业的环境分析 204
9.2.1 营销审计 204
9.2.2 SWOT分析 207
9.2.3 主要假设条件 209
9.3 制定营销策略 210
9.3.1 营销目标与策略 210
9.3.2 制订应变计划 214
9.4 资源配置和详细计划 216
9.4.1 营销预算 216
9.4.2 第一年度的营销计划实施方案 217
复习思考题 222
第10章 服务企业内部营销和企业文化 224
10.1 服务供应中的员工角色 224
10.1.1 服务员工的类型 225
10.1.2 组织使者的关键作用 226
10.2 基于内部营销思想的人力资源策略 230
10.2.1 内部营销的基本观点 230
10.2.2 基于内部营销思想的人力资源开发与管理 231
10.3 服务企业文化 241
10.3.1 共同价值观 241
10.3.2 共同愿景 243
10.3.3 奉献精神 244
复习思考题 246
附录A 案例分析 247
案例1 思科公司的“中国牌” 247
案例2 麦当劳在中国 259
案例3 马里奥特·兰乔·拉斯·帕尔马斯度假饭店 271
参考文献 284
- 《管理信息系统习题集》郭晓军 2016
- 《MBA大师.2020年MBAMPAMPAcc管理类联考专用辅导教材 数学考点精讲》(中国)董璞 2019
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《卓有成效的管理者 中英文双语版》(美)彼得·德鲁克许是祥译;那国毅审校 2019
- 《危险化学品经营单位主要负责人和安全生产管理人员安全培训教材》李隆庭,徐一星主编 2012
- 《管理运筹学》韩伯棠主编 2019
- 《ESG指标管理与信息披露指南》管竹笋,林波,代奕波主编 2019
- 《战略情报 情报人员、管理者和用户手册》(澳)唐·麦克道尔(Don McDowell)著 2019
- 《“十二五”普通高等教育本科国家级规划教材 市场营销》王永贵 2019
- 《穿越数据的迷宫 数据管理执行指南》Laura Sebastian-Coleman 2020
- 《市政工程基础》杨岚编著 2009
- 《家畜百宝 猪、牛、羊、鸡的综合利用》山西省商业厅组织技术处编著 1959
- 《《道德经》200句》崇贤书院编著 2018
- 《高级英语阅读与听说教程》刘秀梅编著 2019
- 《计算机网络与通信基础》谢雨飞,田启川编著 2019
- 《看图自学吉他弹唱教程》陈飞编著 2019
- 《法语词汇认知联想记忆法》刘莲编著 2020
- 《培智学校义务教育实验教科书教师教学用书 生活适应 二年级 上》人民教育出版社,课程教材研究所,特殊教育课程教材研究中心编著 2019
- 《国家社科基金项目申报规范 技巧与案例 第3版 2020》文传浩,夏宇编著 2019
- 《流体力学》张扬军,彭杰,诸葛伟林编著 2019
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《大学生心理健康与人生发展》王琳责任编辑;(中国)肖宇 2019
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
- 《大学英语教学的跨文化交际视角研究与创新发展》许丽云,刘枫,尚利明著 2020
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《复旦大学新闻学院教授学术丛书 新闻实务随想录》刘海贵 2019
- 《大学英语综合教程 1》王佃春,骆敏主编 2015
- 《大学物理简明教程 下 第2版》施卫主编 2020
- 《大学化学实验》李爱勤,侯学会主编 2016