前厅及客房服务与管理PDF电子书下载

第一章　前厅部概述 1

第一节　前厅部的地位与特点 1

一、前厅部的地位 1

二、前厅部的特点 1

第二节　前厅部组织机构与管理岗位职责 3

一、前厅部机构设置的基本原则 3

二、前厅部组织机构的设置 4

三、前厅部的岗位介绍 5

四、前厅部主要管理岗位职责 6

第三节　前厅部运行过程与业务管理 7

一、前厅部的运行过程 7

二、前厅部的业务管理 8

第四节　饭店大堂的设计 9

一、大堂设计的原则 9

二、大堂设计装饰的类型 12

三、大堂的分区布局及主要设备 12

第二章　客房预订技术管理 14

第一节　客房预订的业务知识 14

一、客房预订的意义 14

二、客房预订的任务 14

第二节　客房预订的方式和种类 17

一、客房预订的方式 17

二、客房预订的种类 18

第三节　客房的预订程序 19

一、客房预订前的准备工作 19

二、客房预订的受理 20

三、接受预订（预订单的填写） 21

四、有关预订取消和变更的规定 25

第四节　预订控制及超额预订 26

一、预订核对 26

二、预订控制 26

三、超额预订 27

第三章　前厅系列服务 30

第一节　总台服务 30

一、接待服务 30

二、问讯服务 39

三、收银服务 42

第二节　大堂服务 45

一、客人迎送服务 45

二、行李服务 46

三、委托代办服务 47

第三节　总机与商务中心服务 49

一、电话总机服务 49

二、商务中心服务 51

第四章　前厅部的运营控制与有效沟通 55

第一节　前厅部运转控制概述 55

一、运转控制的含义 55

二、前厅部运转控制的目标 55

三、前厅部运转控制的内容 56

四、质量控制的标准 59

第二节　前厅部沟通协调的基本原理 60

一、沟通协调的概念 60

二、有效沟通的特征 60

三、有效沟通的意义 61

四、有效沟通的方法 61

五、影响有效沟通的因素 62

六、有效沟通的步骤 62

七、进行有效沟通的保障 62

第三节　前厅部的有效沟通 62

一、前厅部的内部沟通 63

二、前厅部与客房部的沟通 63

三、前厅部与其他部门的沟通 63

第五章　前厅宾客关系管理 65

第一节　大堂副理 65

一、大堂副理的工作职责 65

二、大堂副理的素质要求 65

三、大堂副理的工作程序 65

第二节 建立良好的宾客关系 66

一、宾客关系主任 66

二、宾客关系主任的工作程序 67

三、掌握与客人沟通的技巧 68

第三节　投诉处理 69

一、投诉的原因 69

二、投诉的类型 70

三、处理投诉的原则 70

四、受理客人投诉程序 71

第四节　客史档案管理 71

一、客史档案的作用 71

二、客史档案的内容 72

三、客史档案的建立 72

四、客史档案的管理 73

第六章　前厅部的信息管理 74

第一节　饭店信息管理系统的构成 74

一、饭店信息管理系统的定义 74

二、饭店信息管理系统的结构与配置 78

第二节　前厅计算机技术的应用 82

一、HMIS中计算机的配置 82

二、HMIS的总体设计 83

第三节　营业报表制作与分析 83

一、前厅部有关数据的统计与分析 84

二、营业报表的制作 85

三、营业报表的应用与分析 90

四、营业报表的应用 90

五、营业报表的分析 91

第七章　前厅销售管理 94

第一节　客房价格的制定 94

一、房价制定的影响因素 94

二、前厅部销售的价格控制 95

第二节　前厅销售策略 97

一、非价格竞争策略 97

二、价格竞争策略 98

第三节　营收管理 100

一、营收管理的意义 100

二、营收管理的组成 101

三、实施营收策略 106

第四节　预订和销售 107

一、销售部在预订中的作用 108

二、预订过程中的销售计划 108

三、预订销售的步骤 109

四、总台接待与销售 109

五、促销高价房的建议 110

第八章　客房管理概述 111

第一节　客房部的地位与任务 111

一、客房部的性质 111

二、客房产品的特点 111

三、客房部的地位 112

四、客房部的工作任务 112

五、客房管理的基本原则 113

第二节　客房管理系统和组织机构 114

一、客房部设置机构的原则 114

二、客房服务的3种模式 114

三、客房部组织机构图 115

四、客房部主要岗位描述 116

第三节　客房的种类 118

一、床的种类 118

二、客房的类型 119

第四节　客房设计 119

一、客房的布局 119

二、客房的设计原则 120

三、客房的装饰布置 120

四、卫生间的设计 121

第五节　绿色饭店与绿色客房 122

一、绿色饭店的由来 122

二、绿色客房的创建要求 123

三、创建绿色客房的作用 124

四、客房经营管理发展新动态 124

第九章　客房部的对客服务 125

第一节　客房对客服务概述 125

一、客房对客服务的特点 125

二、客房对客服务的要求 125

第二节　客房部对客系列服务 126

一、客房迎送服务 126

二、贵宾服务 127

三、访客接待服务 129

四、洗衣服务 129

五、小酒吧服务 130

六、擦鞋服务 131

七、租借物品服务 132

八、遗留物品处理 132

第三节　客房部对客服务质量控制 133

一、客房服务质量的构成 133

二、客房服务的特性 134

三、客房服务质量的特点 134

四、服务质量标准的建立 135

五、客房服务质量控制的主要环节 136

第十章　客房清洁卫生管理 137

第一节　客房清洁卫生工作 137

一、客房清洁卫生的准备工作 137

二、客房清洁整理的基本要求和标准 138

三、客房卫生清扫的种类 138

四、走客房的清扫 139

五、住客房的清扫 140

六、夜床服务 141

七、客房清洁卫生质量管理 141

第二节　客房计划卫生 146

一、计划卫生的种类 146

二、计划卫生的项目 146

三、计划卫生的实施与控制 147

第三节　公共区域清洁保养工作 147

一、公共区域清洁保养工作概述 148

二、公共区域清洁保养工作的特点 148

三、公共区域清洁保养工作业务范围 149

四、公共区域的日常清洁保养 149

第四节　清洁剂的管理 150

一、清洁剂的种类与用途 151

二、清洁剂的功能与使用 151

三、清洁剂使用中的注意事项 152

四、清洁剂的危害 152

五、清洁剂的使用与管理 152

第十一章　饭店客房用品的管理 154

第一节　客房布草的管理 154

一、布草的分类 154

二、客房布草的配备及布草质量要求 154

三、客房布草的日常管理和消耗控制 154

四、客房布草的日常维护 156

第二节　客房用品的管理 156

一、客房用品的种类和选择原则 157

二、客房用品的配备 158

三、客房用品的消耗定额管理 159

四、客房用品的管理 160

五、客房用品的控制 162

第十二章　客房安全管理 164

第一节　客房安全管理概述 164

一、客房安全的意义 164

二、影响客房安全的因素 164

三、客房安全工作种类 165

第二节　客房安全设施 168

一、客房安全设施配备的原则 168

二、安全报警系统 169

三、消防灭火系统 169

四、电视监控系统 169

五、通信联络系统 169

六、钥匙系统 169

第三节　客房的安全管理 170

一、客房安全管理的任务 170

二、客房安全控制 171

三、客房安全管理制度 171

第十三章　商务楼层管理导论 173

第一节　商务楼层概述 173

一、商务楼层的概念 173

二、商务楼层的标准 173

三、商务楼层与饭店的关系 175

四、商务楼层的地位与作用 175

五、商务楼层的发展趋势 176

第二节　商务楼层的服务管理 177

一、商务楼层员工的素质要求 177

二、商务楼层员工的岗位职责 178

三、商务楼层日常工作程序 179

四、服务楼层具体的服务程序 179

第十四章　客房部的预算管理 181

第一节　客房部的预算编制 181

一、预算编制的意义 181

二、预算编制的原则 181

三、预算编制的依据 182

四、预算编制的方法 183

第二节　客房部的预算控制 189

一、客房部预算控制职能概述 189

二、客房部营业收入的控制 190

三、客房部营业费用开支的控制 192

第十五章　客房设备管理 195

第一节　客房设备管理概述 195

一、客房设备管理的意义 195

二、客房设备管理的特点 195

三、客房设备的管理任务 196

第二节　客房设备配备 196

一、客房设备配备所考虑的因素 196

二、客房设备配备的原则 197

三、客房设备的种类 198

四、客房设备的质量要求 201

第三节　客房设备管理 202

一、客房设备的档案管理 202

二、客房设备的日常管理 203

三、客房设备的更新改造 205

第十六章　洗衣房与布草房的运行和管理 206

第一节　洗衣房概述 206

一、洗衣房的工作任务 206

二、洗衣房的设置 206

三、洗衣房的布局 207

四、洗衣房的设施设备 207

第二节　洗衣房的运行与管理 208

一、洗衣房的生产流程设计 208

二、洗衣房的质量控制与管理 211

三、洗衣房的生产管理 211

四、洗衣的设备管理 212

五、洗衣设备的安全管理 213

第三节　布草房的运行与管理 214

一、布草房的布局 214

二、布草房的设备用品 215

三、布草房的运行流程 215

四、布草的管理原则和任务 217

五、布草房的管理 218

参考文献 220