饭店前厅部高效管理PDF电子书下载

第一章 前厅部的组织管理 1

第一节 前厅部的工作流程 3

第二节 前厅部的业务分工 9

第三节 前厅部定员 26

第二章 前厅部的人员形象塑造 31

第一节 前厅部员工的基本礼仪 33

第二节 前厅部员工的服务意识与从业意识 56

第三章 前厅管理人员的管理艺术 73

第一节 前厅员工的培训与指导 75

第二节 前厅管理人员的激励艺术 86

第三节 前厅管理人员的沟通艺术 98

第四章 前厅主要业务环节的质量控制 105

第一节 预订业务的质量控制 107

第二节 门口迎送业务的质量控制 117

第三节 行李业务的质量控制 123

第四节 接待业务的质量控制 135

第五节 商务中心业务质量的控制 151

第六节 电话总机业务质量的控制 158

第七节 退房结账业务质量的控制 165

第五章 前厅的销售管理 175

第一节 客房状态的控制 177

第二节 客房分配的艺术 183

第三节 客房销售的程序与技巧 187

第六章 前厅的房价管理 199

第一节 客房商品的价格构成 201

第二节 客房商品的定价方法 202

第三节 客房商品的定价原则与定价策略 211

第四节 客房商品的价格体系 215

第五节 双开率与理想平均房价 219

第七章 总台的信息管理 225

第一节 客情预测表的传递 227

第二节 前厅报表的制作 230

第三节 前厅部的信息沟通 236

第四节 前厅部文件档案管理 243

第五节 计算机管理系统在总台信息管理中的运用 245

第八章 前厅的信用额度控制 251

第一节 客人信用关系的确立 253

第二节 信用额度的控管 260

第三节 客人离店后未付账的处理 264

第四节 客人逃账的处理 267

第九章 前厅的宾客关系管理 273

第一节 良好宾客关系的建立 275

第二节 宾客投诉的处理 277

第三节 客史档案的建立 282

第十章 前厅部的安全管理 285

第一节 前厅安全管理的特点、原则与要求 287

第二节 前厅安全控制点 288

第三节 前厅事故处理 301

第四节 客人贵重物品的管理 305

第五节 前厅防火 309

参考文献与网站 314

后记 316