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第1章 市场调查与研究 1

1.1经营环境调查 1

1.1.1政策、法律环境调查 1

1.1.2行业发展状况、趋势、规则调查 3

1.1.3宏观经济状况调查 4

1.2客户情况调查 6

1.2.1客户选择银行的依据 6

1.2.2客户资产管理是否有理财或贷款 7

1.2.3客户迫切的需求是什么 8

1.2.4客户对银行的期望与建议 10

1.3竞争对手分析 11

1.3.1识别主要和潜在竞争者 11

1.3.2分析竞争者的竞品与行动 12

1.3.3与竞品进行优劣势对比 14

第2章 定位目标客户群 16

2.1从需求出发圈定客户 16

2.1.1你所在的银行主打哪些产品 16

2.1.2产品解决的需求是理财还是贷款 18

2.1.3哪些人群有理财或贷款需求 18

2.2从客户属性出发定性客户 20

2.2.1客户的性别与年龄段 20

2.2.2客户的工作及消费行为 21

2.2.3客户的兴趣爱好 22

2.3从市场细分出发锁定客户 23

2.3.1客户为什么选择你的产品而不是其他同类产品 24

2.3.2客户要求的服务有哪些 25

2.3.3客户的购买能力和潜力有多大 26

2.4高级理财经理是如何定位目标客户的 27

2.4.1根据收益与风险划分产品 27

2.4.2根据风险承受能力与收益追求划分客户 29

2.4.3结合家庭生命周期匹配目标客户群 30

第3章 客户信息收集与选择 33

3.1陌生拜访寻找客户 33

3.1.1准备好业务简介等资料 33

3.1.2与客户交谈拉近关系 34

3.1.3留下客户的联系方式 35

3.1.4进行大批量拜访 36

3.2通过相关第三方寻找客户 37

3.2.1鼓励现有客户推荐其他客户 37

3.2.2案例模仿寻找同类客户 38

3.3通过报纸、广告等媒体收集信息 39

3.3.1关注行业性报纸、网站、微信公众号 39

3.3.2养成每天看一个小时新闻的习惯 40

3.3.3从新闻中发现有用信息 41

3.4筛选客户的其他方式 42

3.4.1从朋友圈入手找客户 42

3.4.2查看行业公开名录 43

3.4.3通过展会积累客户资源 44

第4章 与客户进行业务谈判 46

4.1谈判前的准备 46

4.1.1与客户提前预约 46

4.1.2明确谈判的最终目标 48

4.1.3给出一个价格底线 49

4.1.4准备充分的业务资料 50

4.2四大谈判策略 51

4.2.1苏格拉底诱导术 52

4.2.2钳子策略 53

4.2.3遛马策略 53

4.2.4黑脸白脸术 55

4.3四大谈判技巧 57

4.3.1不直接说出自己的目的 57

4.3.2进入对抗型谈判 58

4.3.3给客户留面子 59

4.3.4不像多米诺骨牌一样让步 60

第5章 进行场外公关 62

5.1巧用非正式沟通 62

5.1.1选择要接触的目标对象 62

5.1.2根据对象的作息规律选择时间 63

5.1.3根据客户喜好选择场合 64

5.2组织活动让客户High起来 65

5.2.1确定一个趣味性主题 65

5.2.2策划活动方案 67

5.2.3向目标客户发出通知 69

5.2.4案例：民生银行周末“合家欢”活动让客户“玩High” 71

第6章 激活客户需求 74

6.1提问法挖掘客户需求 74

6.1.1使用四级提问模式 74

6.1.2问题要有针对性 77

6.1.3善于运用“二选一法则” 79

6.2业务法深化客户需求 81

6.2.1确定客户需要解决的问题 81

6.2.2说服客户的时间只有15秒 83

6.2.3一次只需要推荐一种产品 85

6.3开发老客户 87

6.3.1主动联系老客户 87

6.3.2给老客户提供特别优惠 89

6.3.3让老客户购买其他产品 91

6.3.4用奖励计划培养客户忠诚度 94

第7章 解决客户顾虑 97

7.1购买理财产品的三大顾虑 97

7.1.1担心资金存在安全问题 98

7.1.2担心风险大无法控制 100

7.1.3感觉各个银行都差不多 102

7.2购买信贷产品的五大顾虑 103

7.2.1利率太高 104

7.2.2还款方式麻烦 104

7.2.3额度有点少 106

7.2.4还款期限短 106

7.2.5贷款流程复杂 107

7.3案例：邮政银行经理说服客户下上百万订单 108

7.3.1分析客户财务和非财务状况 108

7.3.2根据客户需求设计个性化产品方案 110

7.3.3消除客户顾虑促成产品销售 111

第8章 处理客户拒绝 113

8.1判断真假拒绝 113

8.1.1不信任：银行、经理和产品收益 113

8.1.2不需要：潜在需求没有被挖掘 116

8.1.3不合适：客户想买更好的产品 118

8.1.4不着急：对产品了解还不够透彻 120

8.2处理拒绝的五大策略 121

8.2.1假处理：没钱不要紧，您先了解一下 121

8.2.2否定法：可能是误传，我们的产品 123

8.2.3询问法：您是不相信我还是不相信我们的产品呢 124

8.2.4举例法：我的一个客户 126

8.2.5转移法：是您老公不同意吗？但您一定比较精明 128

第9章 客户投诉处理方案 130

9.1如何面对投诉抱怨的客户 130

9.1.1先致歉，不与客户正面冲突 130

9.1.2以平常心看待，不先入为主 132

9.1.3团队作战，寻求同事帮忙 133

9.2分析客户投诉抱怨的原因 135

9.2.1期望值过高 135

9.2.2服务态度与技巧不好 137

9.2.3银行管理制度效率低 138

9.2.4客户自身性格原因 139

9.3给出解决方案 140

9.3.1通过合理解释降低客户的期望值 140

9.3.2尽快帮助用户解决问题 141

第10章 自我与团队管理 143

10.1如何进行自我管理 143

10.1.1SWOT自我分析 143

10.1.2通过SMART原则设置精确目标 146

10.1.3做一个工作计划表 149

10.1.4提高时间利用效率 151

10.1.5一周一小结，每月一大结 155

10.2管控团队的“四把钢钩” 157

10.2.1管理表单 157

10.2.2团队例会 159

10.2.3单独谈话 160

10.2.4工作观察 162

10.3优秀客户经理养成记 164

10.3.1甄别千万元储蓄大户 164

10.3.2数次拜访客户拿到1500万元存款 166

10.4客户经理品质养成 168

10.4.1诚实信用，第一时间告诉客户收益与损失 168

10.4.2热情周到，无论钱多少均一视同仁 171

10.4.3积累知识，每月都有小进步 173

10.4.4心态平和，事多事少一样做 175

10.4.5情绪稳定，不将坏情绪带入工作中 177

第11章 客户信息与档案管理 180

11.1客户级别分类管理 180

11.1.1重点客户：已购买产品的大型客户 180

11.1.2目标客户：有购买意向和消费能力 183

11.1.3潜在客户：有消费能力和潜在需求 185

11.1.4一般客户：比较难维护的客户 187

11.2完善客户档案资料 189

11.2.1记录客户历史资料 190

11.2.2更新客户消费记录 191

11.3档案管理工作三大原则 193

11.3.1随时更新、以变应变 193

11.3.2抓两头、带中间 195

11.3.3在分析决策中灵活运用 198

第12章 风险防范与管理 200

12.1个人理财业务的风险管理 200

12.1.1对客户进行风险评估 200

12.1.2依据客户的风险等级推荐产品 201

12.1.3信息披露要实事求是 204

12.1.4市场变化时对客户进行风险提示 205

12.2信贷业务的风险防控 206

12.2.1了解相关法律、法规及公司信贷管理制度 206

12.2.2贷前深入调查借款人 207

12.2.3评估抵押物变现能否抵偿贷款本息 208

12.2.4实行贷款管理责任制 210

12.2.5贷后定期检查资金使用情况 211

第13章 处理银行坏账 212

13.1明确银行坏账三大类型 212

13.1.1逾期贷款 212

13.1.2呆滞贷款 214

13.1.3呆账贷款 215

13.2常见的坏账处理三大方式 216

13.2.1卖抵押物或找担保人偿还 216

13.2.2使用压缩式盘活方法 216

13.2.3通过AMC接收银行不良资产 217

第14章 提供一站式金融服务 220

14.1构建零售金融服务体系 220

14.1.1开发业务互补型的交叉产品 220

14.1.2与证券、保险公司进行业务协同 222

14.1.3招商银行零售金融再谋升级构建“未来银行”新生态 223

14.2农业银行夏津支行建设“智慧银行”获客户好评 224

14.2.1自助填单：无纸办公 224

14.2.2自助银行：业务分流显神威 225

14.2.3Wi-Fi全覆盖：现场体验 226

14.2.4自助开卡：不需排队 227