客户关系管理 客户关系的建立与维护 第4版PDF电子书下载

第一篇 导论 2

第一章 客户关系管理理念 2

第一节 客户关系管理的产生 3

第二节 客户关系管理的理论基础 10

第三节 客户关系管理的内涵 18

第四节 客户关系管理的思路 27

课后练习 33

第二章 客户关系管理技术 36

第一节 客户关系管理系统 36

第二节 互联网技术在客户关系管理中的应用 44

第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 47

第四节 数据管理技术在客户关系管理中的应用 55

课后练习 66

第二篇 客户关系的建立 72

第三章 客户的选择 72

第一节 为什么要选择客户 73

第二节 “好客户”与“坏客户” 80

第三节 选择客户的指导思想 86

课后练习 102

第四章 客户的开发 106

第一节 营销导向的开发策略 107

第二节 推销导向的开发策略 130

课后练习 149

第三篇 客户关系的维护 154

第五章 客户的信息 154

第一节 客户信息的重要性 154

第二节 应当掌握的客户信息 157

第三节 收集客户信息的渠道 159

课后练习 163

第六章 客户的分级 165

第一节 为什么要对客户分级 165

第二节 如何对客户分级 169

第三节 如何管理各级客户 171

课后练习 182

第七章 客户的沟通 187

第一节 客户沟通的作用与内容 188

第二节 企业与客户沟通的途径 194

第三节 客户与企业沟通的途径 199

第四节 如何处理客户投诉 201

课后练习 208

第八章 客户的满意 211

第一节 客户满意的概念与意义 211

第二节 影响客户满意的因素 215

第三节 如何让客户满意 222

课后练习 239

第九章 客户的忠诚 242

第一节 客户忠诚的概念与意义 243

第二节 影响客户忠诚的因素 249

第三节 实现客户忠诚的策略 256

课后练习 280

第四篇 客户关系的挽救 286

第十章 客户的挽回 286

第一节 客户流失的原因 286

第二节 如何看待客户的流失 290

第三节 区别对待不同的流失客户 291

第四节 挽回流失客户的策略 293

课后练习 298

综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系 301

综合实践一 ××企业客户关系管理案例分析 309

综合实践二 ××业客户关系管理策划 310

参考文献 311